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1、第十章 导游人员语言技能主讲：张丽利第一节 导游语言基本要求 l导游是一种社会职业，与其他社会职业一样， 在长期的导游实践中逐渐形成了具有职业特点 的语言导游语言。从狭义的角度说，导游 语言是导游人员与游客交流思想感情、指导游 览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰 富表达力、生动形象的口头语言。l从广义的角度说，导游语言是导游人员在导游服务过程 中必须熟练掌握和运用的所有含有一定意义并能引起互 动的一种符号。所谓“所有”，是指导游语言不仅包括口 头语言，还包括态势语言、书面语言和副语言。其中副 语言是一种有声而无固定语义的语言，如重音、笑声、 叹息、掌声等；所谓“含有一定意义”，是指能传递
2、某种 信息或表达某种思想感情。如介绍旅游景观如何美、美 在何处等；所谓“引起互动”，是指游客通过感受导游语 言行为所产生的反应。譬如，导游人员微笑着搀扶老年 游客上车，其态势语言（微笑语和动作语）就会引起游 客的互动：老年游客说声“谢谢”，周围游客投来“赞许的 目光”；所谓“一种符号”，是指导游过程中的一种有意义 的媒介物。l导游人员的语言除了要符合语言规范之外，还 要满足以下基本要求：l一、导游语言的准确性l二、导游语言的逻辑性l三、导游语言的生动性一、导游语言的准确性l（一）严肃认真的科学态度l（二）了解和熟悉所讲、所谈的事物和内容l（三）遣词造句准确，词语组合、搭配恰当如：l武汉市导游人
3、员在归元寺向游客介绍杨柳观 音图时说：“这幅相传为唐代阎立本的壁画 ，它所体现的艺术手法值得我们珍惜”。 l游客问：“长城是什么时候修建的？”导游人员 回答：“秦朝”。 二、导游语言的逻辑性l（一）导游人员的思维要符合逻辑规律，其语 言要保持连贯性。l（二）语言表达要有层次感。l1比较法l2分析法与综合法l3抽象法l4演绎法与归纳法三、导游语言的生动性l（一）比喻l(二) 比拟l(三) 夸张l(四) 映衬l(五) 引用l譬如：“相传四川、湖北两地客人会于江上舟 中，攀谈间竞相夸耀家乡风物。四川客人说 四川有座峨嵋山，离天只有三尺三，湖北客 人笑道峨嵋山高则高矣，但不及黄鹤楼的烟 云缥缈。湖北有
4、座黄鹤楼，半截插在云里头 。惊得四川客人无言以对。”这里用夸张的手 法形容黄鹤楼的雄伟壮观，使游客对黄鹤楼“ 云横九派”、“气吞云梦”的磅礴气势有了更深的 认识。l引用包括明引、意引和暗引三种形式。l1明引：是指直接引用原话、原文。其特点 是出处明确、说服力强。譬如：“归元寺的寺 名归元亦称归真，即归于真寂本源、得道成 佛之意，取自于佛经上的归元性不二，方便 有多门的偈语。”这里引用的佛经上的偈语诠 释了归元寺名称的内涵，令人信服。l2意引：是指不直接引用原话原文而只引用 其主要意思。譬如：“国内外洞穴专家考察后 确认，湖北腾龙洞不仅是中国目前已知最大的 岩溶洞穴，而且是世界特级洞穴之一，极具
5、旅 游和科研价值。”这里引用的专家对腾龙洞的 评价虽不是原话，但同样具有较强的说服力。l3暗引：是指把别人的话语融入自己的话语 里，而不注明出处。譬如：“东坡赤壁的西面 石壁更峻峭，就像刀劈的一样。留在壁面上的 层层水迹，表明当年这儿确乎有过惊涛拍岸 ，卷起千堆雪的雄奇景象。”这里引用的苏东 坡念奴娇赤壁怀古中的词句虽没有点明 出处，但却是对赤壁景观最形象的描写和绝妙 的概括，让游客听后产生无穷的遐想。第二节 导游口头语言表达技巧l一、口头语言的基本形式l（一）独白式l（二）对话式l二、口头语言表达的要领l（一）音量大小适度l（二）语调高低有序 l（三）语速快慢相宜l（四）停顿长短合理第三节
6、导游态势语言运用技巧l一、首语l二、表情语l三、目光语l四、服饰语l五、姿态语l六、手势语“眼睛是心灵的窗户” l导游人员一般连续注视游客的时间应在12秒 钟以内，以免引起游客的厌恶和误解。 l目光接触的向度是指视线接触的方向。一般来 说，人的视线向上接触（即仰视）表示“期待” 、“盼望”或“傲慢”等含义；视线向下接触（即 俯视）则表示“爱护”、“宽容”或“轻视”等含义； 而视线平行接触（即正视）表示“理性”、“平等 ”等含义。导游人员常用的目光语应是“正视”， 让游客从中感到自信、坦诚、亲切和友好。l（一）目光的联结l导游人员在讲解时，应用热情而又诚挚的目光看着游 客。正如德国导游专家哈拉尔
7、德巴特尔所说的：导 游人员的目光应该是开诚布公的、对人表示关切的， 是一种可以看出谅解和诚意的目光。那种一直低头或 望着毫不相干处，翻着眼睛只顾自己口若悬河的导游 人员是无法与游客产生沟通的。因此，导游人员应注 意与游客目光的联结，切忌目光呆滞（无表情）、眼 帘低垂（心不在焉）、目光向上（傲慢）、视而不见 （轻视）和目光专注而无反应（轻佻）等不正确的目 光联结方式。l（二）目光的移动l导游人员在讲解某一景物时，首先要用目光把 游客的目光牵引过去，然后再及时收回目光， 并继续投向游客。这种方法可使游客集中注意 力，并使讲解内容与具体景物和谐统一，给游 客留下深刻的印象。l（二）目光的移动l导游人
8、员在讲解某一景物时，首先要用目光把 游客的目光牵引过去，然后再及时收回目光， 并继续投向游客。这种方法可使游客集中注意 力，并使讲解内容与具体景物和谐统一，给游 客留下深刻的印象。l（三）目光的分配l导游人员在讲解时，应注意自己的目光要统摄 全部听讲解的游客，即可把视线落点放在最后 边两端游客的头部，也可不时环顾周围的游客 ，但切忌只用目光注视面前的部分游客，使其 它的游客感到自己被冷落，产生遗弃感。l（四）目光与讲解的统一l导游人员在讲解传说故事和轶闻趣事时，讲解 内容中常常会出现甲、乙两人对话的场景，需 要加以区别，导游人员应在说甲的话时，把视 线略微移向一方，在说乙的话时，把视线略微 移
9、向另一方，这样可使游客产生一种逼真的临 场感，犹如身临其景一般。回顾：手势相关礼仪l（一）握手语l握手是交际双方互伸右手彼此相握以传递信息的手势 语，它包含在初次见面时表示欢迎，告别时表示欢送 ，对成功者表示祝贺，对失败者表示理解，对信心不 足者表示鼓励，对支持者表示感谢等多种语义。l1握手要领l2握手顺序l3握手时间l4握手力度l导游人员在与游客初次见面时，可以握手表示欢迎， 但只握一下即可不必用力。对年龄或身份较高的游客 应身体稍微前倾或向前跨出一小步双手握住对方的手 以示尊重和欢迎。在机场或车站送行与游客告别时， 导游人员和游客之间已建立起较深厚的友谊，握手时 可适当紧握对方的手并微笑着
10、说些祝愿的话语。对于 给予过导游人员大力支持和充分理解的海外游客及友 好人士等更可加大些力度，延长握手时间，或双手紧 握并说些祝福感谢的话语以表示相互之间的深厚情谊 。l（二）手指语l竖起大拇指 l伸出食指 l伸出中指 l伸出小指 l拇指与食指尖形成一个圆圈并手心向前 l伸出食指和中指构成英语“Victory”（胜利） 的第一个字母“V” l（三）讲解时的手势l1情意手势l是用来表达导游讲解情感的一种手势。譬如， 在讲到“我们湖北的社会主义现代化建设一定 会取得成功”时，导游人员用握拳的手有力地 挥动一下，既可渲染气氛，也有助于情感的表 达。l2指示手势l是用来指示具体对象的一种手势。譬如，导
11、游 人员讲到黄鹤楼一楼楹联“爽气西来，云雾扫 开天地撼；大江东去，波涛洗尽古今愁”时， 可用指示手势来一字一字地加以说明。l3象形手势：是用来模拟物体或景物形状的 一种手势。譬如，当讲到“有这么大的鱼”时， 可用两手食指比一比；当讲到“五公斤重的西 瓜”时，可用手比成一个球形状 l导游讲解时，在什么情况下用何手势，都应视 讲解的内容而定。在手势的运用上必须注意：l一要简洁易懂；l二要协调合拍；l三要富有变化；l四要节制使用；l五要避免使用游客忌讳的手势。第四节 导游交际语言常用技巧 l一、称谓的语言技巧 l二、交谈的语言技巧l三、劝服的语言技巧l四、提醒的语言技巧l五、回绝的语言技巧l六、道歉
12、的语言技巧一、称谓的语言技巧l（一）交际关系型l（二）套用尊称型l（三）亲密关系型l（一）交际关系型l交际关系型的称谓主要是强调导游人员与游客 在导游交际中的角色关系。如“各位游客”、“ 诸位游客”、“各位团友”、“各位嘉宾”等，这 类称谓角色定位准确，宾主关系明确，既公事 公办，又大方平和，特别是其中的“游客”称谓 是导游语言中使用频率最高的一种。l（二）套用尊称型l套用尊称是在各种场合都比较适用，对各个阶 层、各种身份也比较合适的社交通称。如“女 士们、先生们”、“各位女士、各位先生”等， 这类称谓尊称意味浓厚，适用范围广泛，回旋 余地较大。但一般对涉外团较好，对国内团有 点太正规。l多用
13、于比较密切的人际关系之间的称谓。如“ 各位朋友”、“朋友们”等，这类称谓热情友好 ，亲和力强，注重强化平等亲密的交际关系， 易于消除游客的陌生感，建议在和游客熟悉了 后再用此称谓。l在旅游活动中，对游客的称谓总的原则应把握 三点，一要得体，二要尊重，三要通用。二、交谈的语言技巧l在导游交际过程中，虽然导游讲解占据主要的 地位，但往往还有大量的时间是属于同游客自 由交谈的时候，这种情况下的交谈对导游人员 与游客的沟通、对游客情况的了解非常关键， 因此在与游客自由交谈时要注意讲究聊天的技 巧。l聊天是交谈的主要形式。聊天是至少两人共同参与的 双向或多向的交际活动，是人们交往中最基本、最常 见的现象
14、。导游交际中的聊天与一般社交场合的聊天 一样，话题往往是随意的，而且可以不时转换，内容 也是海阔天空、无所不可的。但不同的是，导游人员 与游客的聊天意图是明确的，是为了达到协调双方关 系、缩短双方心理距离、建立良好的交际基础为基本 目的的。因此，导游人员与游客聊天时主要是从对方 感兴趣的或对方关心的话题切入。如对旅游目的地的 提前了解，女性游客对时装、美容、小孩的关注，老 年游客对身体健康、怀旧的兴趣等。l使游客感到导游人员是站在游客的立场上帮助 他们考虑问题；二是要善于引导，巧妙地使用 语言分析其利弊得失，使游客感到上策不行取 其次也是最好的选择。三、劝服的语言技巧l在导游服务过程中，导游人
15、员常常会面临各种 问题，需要对游客进行劝服，如旅游活动日程 被迫改变需要劝服游客接受；对游客的某些越 轨行为需要进行劝说等。劝服一要以事实为基 础，即根据事实讲明道理；二要讲究方式、方 法，使游客易于接受。l（一）诱导式劝服、l（二）迂回式劝服l（三）暗示式劝服l（一）诱导式劝服l诱导式劝服即循循善诱，通过有意识、有步骤 的引导，澄清事实，讲清利弊得失，使游客逐 渐信服。l思考：某游团原计划自武汉飞往深圳，因未订 上机票只能改乘火车，游客对此意见很大。导 游人员应该如何劝服游客？l这时导游人员首先要十分诚恳地向游客致歉，然后耐 心地向游客说明原委并分析利弊。导游人员说：“没 有买上机票延误了大
16、家的旅游行程，我很抱歉，对于 大家急于赴深圳的心情我很理解。但是如果乘飞机去 深圳还得等两天以后，这样你们在深圳只能停留一天 ，甚至一天还不到；如果现在乘火车，大家可在深圳 停留两天，可以游览深圳的一些主要景点。另外，大 家一路旅途都非常辛苦，乘火车一方面可以观赏沿途 的自然风光，一方面也可以得到较好的休息。”导游 人员的这席话使游客激动的情绪开始平静了下来，一 些游客表示愿意乘座火车，另一些游客在他们的影响 下也表示认可。l（二）迂回式劝服l迂回式劝服是指不对游客进行正面、直接地说 服，而采用间接或旁敲侧击的方式进行劝说， 即通常所说的“兜圈子”。这种劝服方式的好处 是不伤害游客的自尊心，而又使游客较易接受 。l如某旅游团有一位游客常常在游览中，喜欢离团独自 活动，出于安全考虑和旅游团活动的整体性，导游人 员走过去对他说：“先生，大家现在游览休息一会 儿，很希望您过来给大家讲讲您在这个景点游览中的 新发现，作为我导游讲解的补充。”这位游客听了会 心一笑，自动地走了过来。l在这里，导游人员没有直接把该游客喊
