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1、连锁经营实训与案例郑彦 主编 西安电子科技大学出版社，2013年第1版 ISBN: 978-7-5606-3102-8 定价：18元连锁经营管理系列丛书l郑彦、霍霞主编：连锁经营管理与实践（ 第二版），西安电子科技大学出版社， 2015l郑彦主编：连锁经营实训与案例，西安电 子科技大学出版社，2013l郑彦、卫海英主编：连锁企业门店营运与 管理，西安电子科技大学出版社，2015学习目录l1. 知识要点精讲与案例分析l2. 连锁企业认知调查l3. 上机模拟操作课堂校外机房+内容提要l本书是连锁经营管理与实践理论教材的姐妹篇，两者内容 可以互为补充。连锁经营实训与案例共设计了14个实战案 例、10
2、个实训项目，采取的教学手段包括案例分析、电影教学 、校外实践、校内情境模拟、上机操作模拟等。以连锁企业各 个经营环节所必备的工作能力要求为教学目标和训练依据，力 图使学生尽快熟悉、掌握连锁经营企业的业务流程、工作方法 和操作技能，以适应连锁企业不同岗位群的工作。l本书的内容安排尤其注重教学内容的通用性、综合性：项目设 置上既有校外实践调查、顶岗实习环节设计，又有案例分析、 情境模拟、电影教学、上机操作模拟等校内实训项目，教师可 以根据本校的校外实践基地与合作企业的需求、校内实训室建 设情况灵活安排本书中的实训项目。本书适用于高等职业院校 、高等专科学校、高校、民办高校及本科院校举办的二级职业
3、技术学院连锁经营专业及其他相关专业的教学，也可供五年制 高职、中职学生使用，并可作为社会从业人士的参考读物。内容提要l由于各高校在实训环节的设计思路各有偏重、校内外实训场地 及机器设备情况也差异极大，本书的内容安排尤其注重教学内 容的通用性、综合性：项目设置上既有校外实践调查、顶岗实 习环节设计，又有案例分析、情境模拟、电影教学、上机操作 模拟等校内实训项目，教师可以根据本校的校外实践基地与合 作企业的需求、校内实训室建设情况灵活安排本书中的实训项 目。上机操作模拟可以结合各校的校内实训室软硬件配置，甚 至在尚未建设有校内实训室的情况下，本书也提供了基于 Photoshop CS、绘声绘影、G
4、oogle earth、百度地图、Excel 、SPSS等免费软件的实训项目，例如设计一幅卖场促销海报 、在线地图进行选址分析，普通机房条件即可进行模拟。信息 技术是21世纪职场必不可缺的一项技能，因此笔者建议实训课 程至少要有4课时安排在机房进行，并保证每位同学都有自己 动手实践的机会。内容提要l实训课程的成功必须以学生的主动参与为前提，实训 要让学生动起来才能做到“生动”。本书的另一特色在 于教学内容设计上大量使用了电影教学法，将许多电 影如人再囧途之泰囧、非诚勿扰、疯狂的 石头、外滩佚事等影视场景分析与讨论编写进 本实训教材中。这些影片本身具有较高的观赏性，能 够吸引学生的兴趣，与课程内
5、容相关的场景片断选择 能让学生从连锁经营的视角再次欣赏与分析这些影片 中的相关情境，提高了教学内容趣味性的同时又不乏 知识性，让学生在观影与讨论中对连锁经营的基本原 理与知识技能进行学习和思考。而教师应引导并鼓励 每一位同学在实训项目中的发言与讨论。第一篇 绪论l一、连锁经营实训的目的及要求l二、连锁经营实训的内容l三、连锁经营实训的组织l四、连锁经营实训的评价第二篇 连锁经营分项目实训与案例l项目一、连锁经营认知实训l项目二、连锁企业总部业务实训l项目三、连锁门店日常营运实训l项目四、卖场顾客管理实训l项目五、国际连锁经营管理实训项目一 连锁经营认知实训l一、零售业的三次革命l二、认识业态及
6、其类型特点l三、3S特征与连锁经营类型实战案例1：二十世纪初上海滩四大百货 公司传奇案例导读历史的车轮已经碾过了近一百年。 回顾20世纪初中国四大百货公司的传奇故事 ，我们惊奇地发现“连锁经营、顾客至上、服 务取胜、培训员工、打造品牌”早在一百年前 就是零售业的竞争致胜法宝。过去是如此， 现在亦是如此，未来也必然是如此。思考与讨论l1. 搜集民国时期的四大百货公司的相关资料， 谈谈四大百货公司的发展背景及主要竞争手段 及策略有哪些？l2作为四大百货的“老大哥”的先施百货，缘何 仅风光了一年就被后来者所超越，试分析其在 经营管理方面存在的问题？l3. 结合四大百货经营过程中的某一事例，谈谈 四大
7、百货的经营故事对你有哪些启示？实战案例2：多业态连锁经营模式l案例导读连锁加盟业的竞争是异常激烈的， 因此连锁经营的商务模式必须是紧跟市场的变 化不断创新的。连锁企业必须密切关注市场需 求情况变化、竞争对手的经营策略，随时准备 调整本企业的商务模式，保持市场竞争力。国美、苏宁等传统家电连锁巨头也进入电子商务领域 思考与讨论l1. 阅读本案例材料，总结出多业态连锁经营各 种类型及其主要特征？试举例说明采用该模式 的典型企业有哪些？l讨论提示l参照表1-3进行多业态连锁经营的模式进行总结 ，从中发现连锁经营模式创新的方向和未来发 展思路。l2. 既然“业态+连锁”成为了零售企业扩张的主要 方式，试
8、分析以企业集团为支撑发展连锁经营 及多业态发展的优势何在？实战案例3：以连锁经营3S特征解读厦 门长庚医院l案例导读 连锁经营是21世纪最具活力 的商业模式之一，除了零售业、餐饮业 、酒店旅游业、教育培训业等领域外， 连锁经营在医疗产业、金融服务业等领 域也将发挥重要的作用。2013年山西省 太原市试水“连锁诊所”，鼓励有实力的 民间资本开办连锁诊所，试图用规模化 提升服务水平，增加规范程度，也增加 经营者的违规成本。“以前一间房子、 一张桌子、一个大夫就是一个诊所，一 有大点的医疗纠纷，就一跑了之，患者 利益严重受损。”在改革后由于引入资 金相对雄厚的社会资本办连锁诊所，连 锁诊所里的药品可
9、以统一配送，在保证 质量的同时，还能降低价格；一旦发生 医疗纠纷，连锁诊所也有能力进行协调 、赔偿，患者的权益得到了有效保障， 基层医疗环境也得到了净化。思考与讨论l1. 搜集医疗领域连锁经营的相关实例，谈谈为什么医 院连锁经营具有较大的发展前景？l2. 以下关于连锁经营的五个关键词都以S开头，请将 厦门长庚医院的具体做法对应到下表中。实战案例4：日本百货店的发展与借鉴l案例导读 百货店作为现 代城市文明的象征之一， 在完善城市功能，营造良 好商务环境，促进综合消 费方面起着重要的作用。 日本是亚洲现代意义上百 货店的发祥地和成熟地。 深入了解和分析日本百货 店走过的历程和新的趋势 ，无疑对我
10、国百货店持续 健康发展具有借鉴意义。实训习题l1. 20世纪初中国四大百货公司在上海滩 的故事给你对零售业经营的认知有哪些重 要的启示？l2. 调查你所在城市中有哪些著名的连锁企 业的门店，对这些企业的门店数量及选址 分布情况进行统计研究。l3. 除了零售业，你认为连锁经营在哪些行 业也具备竞争优势和发展潜力？第二篇 连锁经营分项目实训与案例l项目一、连锁经营认知实训l项目二、连锁企业总部业务实训l项目三、连锁门店日常营运实训l项目四、卖场顾客管理实训l项目五、国际连锁经营管理实训项目二 连锁企业总部业务实训l一、连锁企业总部的风险与防范l二、连锁总部招商以外的重要工作l三、连锁总部如何建立完
11、善督导体系实战案例1：揭密中国的“神秘顾客”产业l案例导读“神秘顾客”是连锁企业 总部督导体系的重要制度之一。然 而，要想做一个合格、专业的“神 秘顾客”，却并非易事。在阅读以 下一些神秘顾客的真实经历与体验 后，不妨在课堂上自己扮演一下“ 神秘顾客”，体验一下这份被称为“ 第七十三行”的新兴职业吧。思考与讨论实战案例2：解密屈臣氏之店铺设计思考与讨论l1. 结合本案例的材料，谈谈为什么我们要 对店铺进行设计与规划？l2. 通常大型卖场的商品布局可以按照磁石 点理论设计，请结合本案例分析小型店铺 又该如何布局与陈列？实训习题l1. 简述连锁总部的职能及组织结构设计。l2. 连锁企业总部除了招商
12、以外还有哪些重 要的工作？l3. 我国连锁企业的发展趋势是什么？l4. 试分析连锁公司低价格优势的原因。l5. 如何降低跨区域连锁的经营成本？第二篇 连锁经营分项目实训与案例l项目一、连锁经营认知实训l项目二、连锁企业总部业务实训l项目三、连锁门店日常营运实训l项目四、卖场顾客管理实训l项目五、国际连锁经营管理实训项目三 连锁门店日常营运实训l一、店长的角色与能力素养l二、召开晨会l三、门店排班管理l四、超市前台与防损防盗管理实战案例1：在课堂上搞一次击鼓传花式 晨会l实战准备鼓一个，锣或铃铛也可，红花 一朵，答题抽签用的纸条若干，题库 一套（见教材P75-76页），小奖品几份实战案例2：用E
13、XCEL制作合理化排班 管理表l案例导读信息技术是21世纪职场上不可 或缺的一项技能，本例中在EXCEL表格 里进行排班管理，既美观、简便、高效， 又方便了统计工作量及绩效考核。l总之，采用信息化手段进行排班管理，省 时省力，而且能够提高效率。同学们不妨 参照本例，自己动手制做一张自己所在顶 岗实习单位的排班表。实战案例3：从电影疯狂的石头看门 店防盗l案例导读防损与防盗是门店日常管理中 的重要一环。由于我国零售业的利润率水 平通常只有1%3%左右，损耗水平的降 低将对利润增长产生极其重要的贡献。电 影疯狂的石头是一部诙谐喜剧，但是 喜剧中夸张的情节却真实地反映了企业防 损与安全管理中可能出现
14、的漏洞和问题。思考与讨论l1. 观看影片疯狂的石头，谈谈作为工 艺品厂保卫科长的包世宏在防盗工作方面 存在哪些失职或失误？l2. 电影疯狂的石头中小偷冒充搬家公 司，开车上门行窃的搞笑剧情让人捧腹， 但现实生活中碰到这样的情形就值得警惕 了，请谈谈员工警惕性教育对于防盗管理 的重要性。实训习题l1. 连锁门店的店长应当如何自我定位？l2. 简述直营门店的补货方式。l3. 加盟门店补货要注意哪些方面？l4. 店铺晨会的组织与管理需要注意哪些事 项？第二篇 连锁经营分项目实训与案例l项目一、连锁经营认知实训l项目二、连锁企业总部业务实训l项目三、连锁门店日常营运实训l项目四、卖场顾客管理实训l项目
15、五、国际连锁经营管理实训项目四 卖场顾客管理实训l一、门店提高来客数量的手段l二、提升顾客满意度的服务策略l三、处理顾客投诉的技巧实战案例1：电影非诚勿扰中的现场 推销情景l案例导读连锁门店员工每天面对大 量的顾客，如何有效进行人际沟通， 变过客为买主，提高门店的绩效？人 际沟通是一门学问，更是一门艺术。 很多沟通技巧与策略，必须从艺术的 角度去领会。非诚勿扰中那个推 销墓地的小女孩便是一个很好的例子 思考与讨论实战案例2：消费空间的展示与设计实战案例3：屈臣氏的女性营销策略思考与讨论l1. 试从市场营销的定位原则的角度，谈谈 屈臣氏为何定位为女性消费者？l2. 屈臣氏是如何针对女性消费者开展
16、营销 活动的。实训习题l1、门店提高来客数量的手段有哪些？l2、简述处理顾客投诉的CLEAR原则？l3、你如何理解在连锁商业企业中所实行 的零库存战略？第二篇 连锁经营分项目实训与案例l项目一、连锁经营认知实训l项目二、连锁企业总部业务实训l项目三、连锁门店日常营运实训l项目四、卖场顾客管理实训l项目五、国际连锁经营管理实训项目5 国际连锁经营管理实训l一、外资零售商在华扩张策略及本土零售 商的应对l二、国外连锁业中国市场的进入与经营策 略l三、台湾连锁业发展祖国大陆市场的现状 与趋势实战案例1：星巴克的中国市场进入策略思考与讨论l1. 登陆星巴克中国网站（http:/），查 询你所在城市的星巴克门店分布情况，讨论星巴克在华的门 店布局策略与特点。l2. 结合案例，分析星巴克国际化连锁经营成功的原因有哪些 ？l3. SPSS（StatisticalProductandServiceSolutions）是一款优 秀的
