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1、中山市电视广播大学 工商管理专科掌握概念：礼仪 推销员礼仪 P28 三角定律 P34 第三章 推销员的基本礼仪一、推销员的仪表礼仪一、什么是礼仪？礼仪就是指人们在各种社会交往中，用以美化自身、尊重他人的约定俗成的行为规范和程序。礼仪的实质就是相互尊重。切记：尊重他人也就是尊重自己。二、实用职场礼仪(一）个人形象1、仪容头发：干净整齐，不可有头皮屑面容：脸、头、耳朵、眼角、胡须要干净；鼻毛不可过长；女士化淡妆口腔：保持清洁、注意异味指甲：不可过长、指缝要干净；淡色指甲油体味：无不雅体味，用清淡香水。2、仪表2、仪表领带夹 着西装时夹衬衣3与4粒扣之间不着西装时夹衬衣4与5粒扣之间鞋子 光亮无尘，
2、颜色协调配衬品 尽可能使用同一色系或同一品牌首饰不可超过三件忌：过分臃肿的服装或穿大衣上班3、基本姿态-男士站：抬头、收下颌、挺胸、收腹、提臀。双脚并拢或分开与肩同宽。双手自然放于身体两侧或身前（后）交叠。行：步态稳重有力，沿直线行走，双手自然摆动坐：标准式、垂腿开膝式、双脚交叉式、双脚内收式。蹲：左脚前、右脚后，左小腿垂直地面，右腿弯 曲，大腿紧靠，上身前倾，重心在左脚。女士站：抬头、收下颌、挺胸、收腹、提臀。双脚“V”字分开，脚根并拢或“丁”字步站立。身体微微前倾。双手在身前自然交叠，右手放在左手上。行：步态轻盈，沿直线行走，双手自然摆动坐：标准式、双腿斜放式、双脚内收式、前伸后曲式。蹲：
3、左脚前、右脚后，左小腿垂直地面，右腿弯曲，大腿紧靠，上身前倾，重心在左脚（一）行走（二）坐姿动作要领 在他人之后从座位左侧走近座椅，入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当人整理服饰。女士 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。 坐姿不美的坐姿正确的坐姿（三）蹲姿适用情况整理工作环境； 给予客人帮助；提供必要服务； 捡拾地面物品；自
4、我整理装扮。动作要领一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。注意事项：不要突然下蹲； 不要距人过近；不要方位失当； 不要毫无遮掩；不要蹲着休息。(四)手势递物动作要领双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。手势指引动作要领横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，
5、手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。视线向 下表现 权威感 和优越 感，视线向上 表现服从 与任人摆 布。视线水 平表现 客观和 理智。（二）电话礼仪1、电话礼貌电话中的声言 传达必要的信息语气热诚、亲切 说话清楚来电者说的感兴趣铃响三声内接听 后放电话对方态度不佳，也要平和沟通、维持公司形象注意说话的音量迅速回电拨错电话应致谦准时拨电话简短、声音柔和注意听对方说什么注意力（二）电话礼仪2、如何答复电话首先自身发问待对方回答后再发言3、如何结束电话谈话留下好印象，避免陈词滥调祝福对方表示希望再次联系如对方心情不佳留下快乐的结尾（三）基本商务礼仪递
6、、接名片的动作勿递给每一个见面的高级人士勿太早勿在一大堆陌生人中散发勿把有缺点、过时或脏的名片给人保管及整理名片1、名片礼仪外行的表现无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。2、介绍的礼仪先介绍位卑者给位尊者认识先介绍年轻者给年老者先将男士介绍给女士先将本公司的人介绍给外公司的人1）介绍的先后3、握手礼仪姿态：迈前半步，上身微微前倾，注视对方，面带微笑。顺序：长辈与晚辈，长辈先伸手；上级与下级，上级先伸手；女士与男士，女士先伸手力度：适度，男士之间握到手掌；与女士握手只握手指部分；时间： 2-3秒；握手动作要领伸手的先后顺序是上级在先、
7、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 4、会客室入座礼仪您该坐哪个位置？5、引导、就坐、开关门礼仪内推门礼仪外拉门礼仪6、电梯、乘车礼仪乘车礼节案例思考：日本的著名企业家松下幸之助从前不修边幅，他的 企业也不注重形象，因此企业发展缓慢。一天，他去理 发时，理发师很不客气地批评他不注重仪表，说：“你是 公司的代表，却这样不注重衣冠整洁，别人会怎么想， 连人都这样邋遢，他的公司会好吗？”从此松下幸之助一 改过去的习惯，开始注意自己在公众面前的仪表仪态， 生意也随之兴旺起来，现在松下电器的产品享誉天下， 这与松下幸
8、之助长期率先垂范，要求员工懂礼貌，讲礼 节是分不开的。仪表非常重要，它反映出一个人的精神状态和礼仪 素养，是人们交往中的“第一印象”。第四章 客户分析与推销模式一位电子产品推销师在推 销产品时，与顾客进行了这样 一番对话：推销师：“您孩子快上中 学了吧？”顾客愣了一下：“对呀。 ”推销师：“中学是最需要 开发智力的时候，我这儿有一 些游戏软盘，对您孩子的智力 提高一定有益。”第一节 客户分析顾客：“我们不需要什么游戏软盘，都快上中学了，谁还 让他玩这些破玩意儿。”推销师：“我们的这个游戏卡是专门为中学生设计的，它 是数学、英语结合在一块儿的智力游戏，绝不是一般的游戏卡 。”说明学与玩的区别，打
9、消了顾客的疑虑，顾客开始犹豫 。犹豫是购买的第一个信号。推销接着说：“现在是一个知识爆炸的时代，不再像我们 过去那样一味从书本上学知识了。现代的知识是要通过现代的 方式学的。你不要固执地以为游戏卡是害孩子的，游戏卡现在 已经成了孩子的重要学习工具了。”接着，推销师从包里取出一张磁卡递给顾客，说：“这 是新式的游戏卡，来，咱们试着弄一下。”百说不如一做。果然，顾客被吸引住了。推销师趁热打铁：“现在的孩 子真幸福，一生下来就处在一个良好的环境中，家长们为了孩 子的全面发展，常常在所不惜。我去过的好几家都买了这种游 戏卡，家长们都很高兴能有这样有助于孩子的产品，还希望以 后有更多的系列产品呢。”顾客
10、明显地动了购买心。推销师：“这种游戏卡是给孩子的最佳礼物！孩子一定会 高兴的！”结果是，顾客心甘情愿地购买了几张游戏软盘。在这里 ，推销师巧妙地运用了口才艺术，一步一步，循循善诱，激发 了顾客的购买欲望，使其产生了拥有这种商品的感情冲动，促 使并引导顾客采取了购买行动。一、客户的类型二、客户的需求与动机三、几种典型的消费行为现象了解客户的类型第二节 推销活动中的心理态度推销方格理论客户方格理论一、“爱达”模式第三节 推销模式二、“迪伯达”模式三、“埃德帕”模式四、“费比”模式五、“吉姆”模式礼物是不计价钱的情人节的前几天，一位推销师去一客户家推销化妆品。这位推销师当 时没有意识到再过几天就是情
11、人节。男主人出来接待他，推销师劝男主人为夫人买一套化妆品，男主人似 乎对此挺感兴趣，但一直没有表达买或不买的意思。推销师动员了好几次 ，那人才说：“我太太不在家。”这对推销来说是一个不太妙的信号，再说下去可能就要黄了。忽然， 推销师无意中看见不远处街道拐角的鲜花店，门口的招牌上写着：“送给情 人的礼物红玫瑰”。这位推销师灵机一动，马上说：“先生，情人节就要 到了，不知您是否已经给您太太买了礼物。我觉得，如果您送一套化妆品 给太太，她一定会非常高兴。”这位先生神情有了变化。推销师抓住时机又说：“每位先生都希望自 己的太太是最漂亮的，我想您也不例外的”。果然，那位先生同意地笑了， 问多少钱。“礼物是不计价钱的。”就这样，一套很贵的化妆品推销出去了。后来这位推销师如法炮制， 成功推销出数套化妆品。案例讨论：讨论：从案例中，你得到什么启示？1.推销要善于抓住客户的心理，只有这样才能无往而不利。2.推销要随即应变，没有一成不变的营销模式。作业：形成性考核册 作业一 P1-4
