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1、我们是不是都有这样的“惨痛”经历-客户怒发冲冠 、头顶冒烟；挑剔你的产品和服务；他们情绪化，又咄咄逼人， 因为他们不满意了，他们的投诉就如同排山倒海般迎 面而来.， 此时此刻，你该做些什么呢？ 一、学会理解投诉1什么是投诉？客户对产品、服务等产生不满而引 起的抱怨2投诉的实质表象：即客户对商品或服务的不满 与责难本质：客户对企业信赖度与期望值 的体现，也就是企业的弱点所在3投诉的好处 投诉可以指出公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会 投诉可以加强他成为公司的长期理 性顾客 投诉可以使公司产品更好地改进 投诉可以提高处理投诉人员的能力二、客户投诉的原因1投诉产生的原因因商品质量问题引起顾客
2、 投诉 因服务人员服务方式、态 度引起顾客投诉 对场所环境、设施的抱怨 2投诉的目的 客户希望他们的问题 能得到重视 能得到相关人员的热 情接待 获得优质服务，最终 能使他们所遇到的问 题得到圆满的解决 3、客户投诉的心理分析 求发泄 求尊重 求解决三、客户投诉接待技巧1、首位接待原则，迅速不拖拉2、热心：和售前一样热情，不让顾客 觉得受冷落3、耐心：杜绝接待人员出现任何不耐 烦情绪及表情动作4、诚心：真诚相待，以心换心，取得 顾客的信任四、客户投诉处理原则当您面对客户投诉时五、客户投诉处理步骤 投诉是一种发泄的方式 做个微笑的，有耳朵的“聋子” 你应该是个“灭火器” 表示歉意 同情和理解 了
3、解问题的关键所在！2、想方设法地平息顾客的抱怨 如果我是他？ 如果我遇到这样的问题？ 我所期望的态度是？ 我所期望的服务是？3、要站在顾客的立场上来将心比心 马上行动！ 让客户看到你的行动。 准确判断解决问题的环节。 告知行动的结果。 告知行动的过程和期限。 让客户感觉“你比他还急”！4、迅速采取行动 美国人的服务理念：客户永远是对的，如果 客户错了，请参照第一条执行； 中国的服务理念”双胜原则”即让你得到你最想得到的和你应该得到的， 我也得到我最想得到的和应该得到的；意即 服务人员在客我交往中，要达到 的目标是 让客我双方都成为胜利者。 要让顾客得到更多的方便，就会给服务人员 增添麻烦；而服务人员如果只图自己方便， 那就会给顾客添麻烦； 谁都想图方便怕麻烦，可是我们是服务人员 ，是为别人提供方便的工作，顾客是花钱买 方便的； “顾客至上”就是要求服务人员把麻烦留给自 己，把方便让给顾客，要求服务人员从我做 起，以自己对顾客的尊重去赢得顾客对自己 的尊重；方便与麻烦理论J要将每一次的投诉加以总结，特别是那些 比较棘手的投诉 J总结时要记住：每一个投诉，可能给我们 带来一次提高服务质量的机会，也可能给 我们带来一次商机 J将每一次的总结，给可能受理的人员学习 ，以便于日后顺利解决类似的投诉 总结
