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1、 如何处理客人投诉经典案例系列一、问题讨论：酒楼产生投诉的主要原因有哪些？讨论小结：产生投诉的主要原因：1、菜肴味道或质量不好、份量不足。2、服务员讲话不礼貌。3、服务跟不上，客人坐下无人理，上菜慢，结 帐时间太长。4、因酒楼环境及设施因素引起的投诉（空调、 灯光、背景音乐、电器等）。5、各种突发事件（受伤、昏迷、醉酒、争执打 架、偷窃、火警、停电、失物等）。二、投诉的种类1、无理取闹型投诉 2、控告性投诉 3、无赖型投诉 4、批评性投诉 5、建设性投诉 6、贪小便宜性投诉 7、各种突发事件三、客人投诉及突发事件的处理-主要是应变应对及语言技巧的运用n思维方式及语言表达能力测试（5分钟完成）用
2、简洁精要的词句，就以下题目展示你的语言 艺术表达技巧。题目:1、哪一天我们成为情人2、如果我是你爸爸（妈妈）3、我是刁民n参考答案：1、哪一天如果我们成为情人，那天晚上 肯定我喝醉了。2、如果我是你爸爸，我只好告诉你，其 实你不是我儿子。3、我是刁民，我没读过书。客人在某酒楼用餐过程中声称有1.7万元人民币现金及护 照等证件的手提包被盗。当时负责该区域的主管是这样处理的 ：主管：您好，先生，请问发生了什么事？我可以帮忙吗？客人：什么事你自然知道了，我的包被偷了，你们要赔偿 我损失。主管：您不要着急，请坐下慢慢说。客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试。 主管：如果这件事情发生在我身上，我肯定会冷
3、静的，我希 望您也冷静。客人：我没你修养好，你也不用教训我。叫你们经理来。主管：谈话无法继续下去了。这位主管本来是去解决问题的，可 遗憾的是，还没来得及把情况搞清，就已经不能再对话了。 案例分析（1） 问题讨论：如果你是该酒楼的经理，你会如何处理？ 这个酒楼的经理经验丰富，他是这样处理的：经理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意， 由于我们工作的疏忽让您造成了损失，您看我们现在可以 帮您做些什么以补救我们的过失呢？客人：你们应当赔偿我的损失。经理：我们肯定会认真研究您的要求，并按惯例处理 好此事，同时我们还会对有过失的员工给予必要的处罚。 另外，您看是否要我们赶紧为您到公安部门报案？客人：
4、好吧，但我是在你酒店丢的包，仍希望知道你 们给我什么样的补偿，你们刚才那个员工非常差，他不具 备在这样高档的酒店工作的素质。经理：谢谢先生给我们提宝贵意见，餐饮业人员流动 很快，尽管做了很多培训，但仍然不足，希望您多谅解， 我想这样，请您们先用餐，我马上打电话去110报案，并请 示总经理符合给您以经济补偿（通过主动报警证实不是自 己员工所为，将此事交由公安机关立案处理）。处理结果参考意见：客人必须先付帐（可考虑给予适当的折头）， 如公安机关查出是酒楼责任则把该餐餐费全退给客 人，并愿意接受公安部门的处罚。 案例当时实际处理结果：因公安抓不到盗贼，无 从证实该客人是否真的丢包或故意编造骗局，从法
5、 律上来讲，提包完全是由客人自己保管的，酒楼无 法干预。总之，钱包被盗，应归咎于客人自己，酒 楼不负任何赔偿。 客 人：小姐，这“清蒸东星斑”味道 不对是不是坏了？ 服务员：我去给您看看（拿起“清蒸东 星斑”走进厨房，大约5分钟后又拿着这 盘菜回到客人跟前），对不起，厨师 长说就是这个味。 客 人：今天是我花钱，不是你们厨师 长花钱，你不要搞错。 案例分析（2） 点评：客人投诉食品，有两种可能性:一是食 品本身确实有问题(比如：变质、变味等)， 那么，请不要做任何解释，应是诚恳道歉 ，并马上征询客人意见，是更换食品，还 是减免餐费;二是食品本身无问题，如有机 会，则可向客人介绍这种食品的制作特
6、色 和口味特点，以求得和客人的沟通，如没 有机会，则可向客人推荐其它食品。我们 要记住“客人是老板，王者有理，客人永 远是对的”，我们不能因为一道菜而失去 一笔“财富”。 台湾客人吃饭很忌把筷子碰落地上，认为是“ 筷子落地，名落孙山，不吉利”，把碗碟及匙更 打破则认为是“很晦天，会破财”的预兆，中国 民间也有一种说法如果男女双方正在谈恋爱，女 方首次到男家做客，如打烂了东西，被认为该女 子是“扫把星”克夫家，如果你不小心碰倒上述 情况怎么办？怎样运用语言艺术解除客人的不快 ？ 案例分析（3） 点评：应首先向客人道歉：“先生，实在抱歉 ，给您添了麻烦。”并赶快给客人换上新 餐具，将摔碎的餐具收走
7、。并运用语言艺 术缓和因此而形成的紧张气氛。如“先生 ，您不要生气，这是好兆头，快落快落就 是快快乐乐，您的生意一定会顺顺利利、 快快乐乐！”，如碗碟、匙更之类的物品 打碎了，应艺术地说：“匙更碎了，这叫 水水平安呀！您的投资会平平安安的”。 或“落地开花，金玉满堂”。 一位食客清晨打来电话投诉，他和他 几位朋友昨天在本酒楼用餐后，都出现腹 泻，对酒楼的食品卫生质量表示极大的不 满，并声称要到相关部门投诉并索赔。 案例分析（4） 问题讨论：1、出现这种现象的原因有哪些？2、如果当时是你接电话，你会怎样处理？ 点评：1、首先要认真聆听客人投诉完后，马 上运用语言艺术缓和紧张气氛，“我是餐 厅的经
8、理，谢谢您告诉了我所发生的事情 ，真不幸（或者真遗憾）发生了这种事情 ”。2、接着询问客人在本酒楼食了哪些菜 品，并提醒客人除了到本酒楼用餐外，是 否到别的地方食过东西？3、然后询问客人的病况，如情况严重，应询问 并记下客人的详细地址及联系电话，回报驻店总经 理后，马上亲自登门慰问客人，并与腹泻的客人到 正规的医院看医生，化验是否因食用本酒楼的食品 所引起（记住要保存好当餐该客人用过的菜单）。4、如是本店的责任视具体情况减免该餐费，并 为客人支付医药费，再与驻店总经理一起送些礼品 并再次赔礼道歉(最大限度地控制新闻爆光)。5、找厨房了解情况，查清原因及责任并实施相 应的处罚。6、提出整改措施，
9、组织全体员工进行卫生安全 培训教育。 有6位顾客到某酒楼用餐，点完酒菜，用餐到一 半时，来了4位小姐，于是加了一些菜，再过了一会 有来了两位先生，又加了一些菜。差不多吃饱时先来 的那6位客人都分别以打电话、上洗手间、点歌等借 口陆续地离开了该厅房。此时后来的那4位小姐和2位先生都在开心的或喝 酒或唱歌，没有留意厅房只剩下他们了，看该厅房的 服务员也因忙于工作没有留意，等到负责该区的领班 把帐单拿过来问谁付帐时（账单一共数目1万多元人 民币），他们才发现请客的人走了。原来那4位小姐 是先来的6位客人从附近夜总会叫过来的“三陪小姐 ”，后来的那2位男的是外地的“无业流氓”，都是 被骗的，不愿意付钱
10、。案例讨论（5） 问题讨论：1、你认为出现上述事件的原因有哪些 ？2、如果你是该店的经理你会如何处理 此事？ 客人到顺峰某店用餐结束，准备走时发 现停在该店车场的车被碰坏了要求索赔， 如果你是该店的经理你会如何处理？ 案例讨论（6） 某客人用餐时不慎毁坏了酒楼的一件贵 重装饰品，当楼面经理向他提出赔偿要求时 ，客人拒不接受，并以是酒楼的陈总经理的 朋友为由，要求陈总到场，如果你是这位经 理你会怎样做？如果你说陈总不在，客人不 相信要你当着他的面打电话给陈总时，你怎 么打这个电话？ 案例分析（7） 点评：“顾客是老板”，只要是合理的要求都应尽量满 足，对于无理要求一律婉言拒绝。当时陈总正在办公室
11、，该楼面经理是这样打电话 的：楼面经理：请问陈总在吗？有他一位朋友找他。陈 总：我就是。 楼面经理：他的朋友用餐时不小心把餐厅的东西弄坏 了，现在想见陈总。陈 总：哦，我知道了，告诉他我不在。另外 ，损坏的东西要让他赔偿的。楼面经理：好，谢谢。放下电话后，楼面经理对站在身旁的客人礼貌地 讲“很抱歉，陈总今天刚好有事出去了，我们到那边 坐下再谈”。 对于一部分极好面子，总爱当着他朋友 的面批评酒楼的不是，以自显身份尊贵及 见多识广与众不同，如果你遇到这种客人 怎么办？ 案例讨论（8） 客人 A 是个及要面子的人，脾气又大 ，每次投诉时都要求撤换有关主管或当事 服务员，如果你面对这种客人，将如何应
12、 对？ 案例讨论（9） 客人 B 修养不错，几乎从不乱发脾气， 但他的投诉却都是以酒楼为其做出某种经 济补偿而终结的，如果你遇到这样的客人 ，怎么办？ 案例讨论（10） 发现客人未付帐便离开餐厅时怎么办？ 案例分析（11） 点评：利用语言艺术把主人叫回来（某总， 您忘记那东西了），然后单独礼貌的跟主 人说明情况，因为结账时间太长了，让您 的客人久等了，实在对不起，并把帐单数 目告诉客人。从事服务行业，我们时刻都 要记着把对的让给客人，错的留给自己； 不能让客人难看，否则会给工作带来更大 的麻烦。 客人因投诉（并非酒楼太大的过失）而 不肯结账或无理取闹，影响正常经营时怎么 办？ 案例分析（12）
13、 点评：对于这种人要采取特殊的方法处理， 招几个便衣保安及大老（便衣厨师）站在 门口摆出架子但不开口说话或坐在顾客旁 边的台，如对方问是谁，则可以告诉对方 是这里的熟客，请对方不要在这里搞场， 否则不客气。然后总经理（或经理）再过 去礼貌地与对方谈判，问题会容易解决一 些。 突然有两个客人打架，怎么办？ 案例分析（13） 点评：利用这种情况肯定要尽力拉开其中 一个，远离发生地点，让架打不成，再 视当时情况灵活处理。 突然发生煤气泄漏起火怎么办？ 案例分析（14） 点评：马上查找原因，先断气源再拿灭火器 将火喷灭。此时尤其是管理人员要镇定， 当煤气管突然起火时，只要火是向外喷， 就不会那么快爆炸
14、，漏气的口也是由小到 大的。 客人打服务员或辱骂服务员怎么办？ 案例分析（15） 点评：马上把服务员叫开，再跟客人讲正 义道理，请对方自爱，尊重人格等。再 去安慰服务员，说已骂了客人一顿，他 肯定比你还难过。 客人想非礼服务员或提出非分要求时怎 么办？ 案例分析（16） 点评：平时要教育服务员不要让客人得寸进尺 ，更不能为其提供这样的机会。并艺术礼 貌地告诉对方我们这里是特级餐厅，没有 提供这项服务，或没有这种习惯，如先 生想玩的话吃完饭后，可到附近的夜总会 去找。 当政府官员或军队来店就餐，因菜品质量 或账目不对数等问题而不肯结账时，怎么办？ 案例分析（17） 点评：对付这种客人要沉着冷静，
15、通常要驻店总经 理出面解决，先告诉对方自己是这里的总经理， 一定会给对方一个满意的处理结果。先稳住客人 情绪，再抓住做官人及官兵怕主管部门或上司知 道的心理，运用语言艺术提醒对方（如：先生 ，你好面熟，你在，让我想一下，我一定能 记起来），对方怕你想起他在哪工作，而带来不 便。这样事情就会好处理点。如对方没结帐已坐 上车准备走，则要拿相机把对方的车牌及相貌照 下，以便采取法律行动。 突然接到一个电话恐吓本酒楼有炸弹时 怎么办？ 案例分析（18） 点评：不要慌张也不能马上挂掉电话，要认 真听完对方的讲话，问清楚对方的用意， 然后简要记录好，并告诉对方会马上向老 板汇报，稳住暴徒的情绪，以防出现万
16、一 的后果，然后马上汇报上司，高层管理人 员经讨论后尽快向老板反映，请求是否报 警或采取别的行动。 客人突然间昏倒了怎么办？ 案例分析（19） 点评：先运用语言艺术缓和气氛（如：陈总 您看，您的客人今天高兴得或心情激动的 昏了过去）。或您的朋友今天酒喝多了， 然后马上向上司汇报，观察客人是否因心 脏病、高血压、脑溢血等突发病引起，再 征求其他客人意见是否需要急救车。 如何预防客人偷拿东西（如菜谱、金银 器等） 案例分析（20） 点评：值台服务员要时刻留意，客人走前一 定要检查珍贵物品是否少了。如发现客人 偷了东西也不能直接说书来，而应运用语 言艺术，使对方拿出来（如：先生，你 喜欢我们这里的金更，我帮你包起来好吗 ，放在口袋很难看的），如客人硬要拿走 按规格定价在客人结账时收取。 客人投诉鱼翅是假的怎么办？ 案例分析（21） 点评：首先告诉客人我们顺峰是以鱼翅及鲍 鱼的制作特色及风味而赢得口碑，也是顺 峰的招牌菜，我们从不卖假翅，然后拿来 干货鱼翅给客人看，告诉客人是用这种翅 浸法成的。接着再告诉客人分辨真假翅的 方法：假翅两头尖或两头平，而真翅是
