《心理-人际关系管理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《心理-人际关系管理（123页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、人际关系管理,内容大纲,如何进行人际沟通如何增强人际吸引如何处理人际冲突如何建立人际关系,人际关系之 如何进行人际沟通,一、什么是人际沟通二、沟通的功能三、沟通的技巧,首先来看一个案例 1990年1月25日晚7点40分，美国某航空公司的阿维安卡52航班飞行在南新泽州西海岸11277.7米的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁： 首先，晚8点整，肯尼迪机场管理人员通知52航班，由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。晚8点45分，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的
2、“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在晚9点24分之前，没有批准飞机降落。在此之间，机组成员再没有向机场传递任何情况十分危急的信息，但机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。,晚9点24分，由于能见度太差，因而无法保证安全着陆。 52航班第一次试降失败。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉机场管理员新分配的飞行跑道“不行”。晚9点32分，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于晚9点34分坠毁于长岛。机上73名人员全部遇难。,讨论：,导致这次空难的根本原因是什么？ 飞行员与地面管理人员之间的沟通障
3、碍在哪里？,当调查人员调阅了飞机的黑匣子并与当事的管理员交谈之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么一个简单的信息既未被清楚的传递又未被充分的接受呢?下面我们针对这一事件作进一步的分析。 首先，飞行员一直说他们“燃料不足”，机场管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危急”的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位管理员指出，如果飞行员“表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的”。遗憾的是，52航班的飞行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机
4、场的管理员一直未能理解到飞行员所面对的真正困境。 其次，52航班飞行员的语调也并未向管理员传递燃料紧急的严重信息。许多管理员接受过专门训练，可以在各种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管52 航班的机组成员相互之间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。,人际交往并非只是表面上人与人行为的互动，在每个行为的背后，有着不同的观察世界的眼光，不同的看待事物的头脑，不同的感受人生的心灵每个人都有自己的角度与观点。什么是人际沟通呢？人际沟通如何才能更为有效？,个体,人,群体,情感,思想,反馈,反馈,传递,传递,一、什么是人际沟通,如何理解？1、沟通首先
5、是信息的传递（1）语言信息 不理想的沟通用语 理想的沟通用语 我告诉你！ 让我先说明一下 你不要再讲了！ 我想我已经充分了解您的意思。 你等一下！ 对不起,请稍等一下。 我认为 我个人的浅见是 你说给我听听 请说出来,让我也学习学习。 这不是我的事 对不起呀,我恐怕还得请示 不对 是这样吗,让我再查查看。 我听不懂 我很认真听,但仍然有些困惑 （2）非语言信息2、沟通的信息要能够被理解3、沟通是一个双向的理解和反馈过程4、有效的沟通要求信息的传递和理解都十分准确,二、沟通的功能,（1）沟通是获取信息的手段。（2）沟通是思想交流与情感分享的工具。（3）沟通是满足人的社会性需求、维持心理平衡的重要
6、因素。（4）沟通是消除误解、减少冲突，改善人际关系的重要途径。（5）沟通能协调群体内行动，促进效率的提高与组织目标的实现。（6）沟通能增进自我了解 ，促进个人成长。,三、沟通的技巧,一个人必须知道对谁说（对象） 一个人必须知道什么时候说（时机） 一个人必须知道该说什么（内容） 一个人必须知道怎么说（技巧） 现代管理之父德鲁克,沟通的信息源,语言口头语言VS 书面语言非语言肢体动作、距离、语气、语调、眼神、表情等,沟 通 的 种 类,沟通的基本环节,反馈,表达,倾听,表达的技巧,要言之有理，并有足够的信息量选择对方感兴趣或擅长的话题回避对方忌讳的话题传递信息的语言要准确、简明、生动善于运用体态语
7、适时运用幽默调剂一下气氛引起他人的共鸣要注意说话的数量、速度与声调的控制,听,认真思考,准确理解,认真地听,自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵，也就是让我们多听少说。 -苏格拉底,眼睛看着对方,听的五个层次,1 、听而不闻（不做任何努力去聆听）,3 、有选择性地听（只听自己感兴趣的内容）,2 、假装听（做出聆听的假象）,4 、专注地听（认真地听讲话，并与亲身经历做比较）,5、设身处地地听，即倾听（用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。）,倾听的技巧,1、用积极态度倾听对方讲话2、不以自我为中心3、不要有预设立场4、边听边沟通5、不随便打断别人的话题6、要适时进行必要的提问或回
8、应，引导对方讲下去。,其它技巧,1、真诚地表露出对对方感兴趣2、记住对方的名字3、面带微笑4、慷慨地赞美对方5、发问的技巧 要领一：要平等待人，不能问之失情 要领二：要由浅入深，不能问之失序 要领三：要把握火候，不能问之失时 要领四：要因人而异，不能问之失度6、学会自我克制,人际沟通能力测试,1你是否时常避免表达自己的真实感受，因为你认为别人根本不会理解你?A肯定 B有时 C 否定 2你是否觉得需要自己的时间、空间，一个人静静地独处才能保持头脑清醒?A肯定 B 有时 C 否定 3与一大群人或朋友在一起时，你是否时常感到孤寂或失落?A肯定 B有时 C 否定 4当一些你与之交往不深的人对你倾诉他的
9、生平遭遇以求同情时，你是否会觉得厌烦甚至直接表现出这种情绪?A肯定 B有时 C否定,5当有人与你交谈或对你讲解一些事情时， 你是否时常觉得百无聊赖，很难聚精会神地听下去?A肯定 B有时 C否定 6你是否只会对那些相处长久，认为绝对可靠的朋友才吐露自己的心事与秘密?A肯定 B有时 C否定 7在与一群人交谈时，你是否经常发现自己驾驭不住自己的思路，常常表现得注意力涣散，不断走神?A肯定 B有时 C否定 8别人问你一些复杂的事，你是否时常觉得跟他多谈简直是对牛弹琴?A肯定 B有时 C否定 9. 你是否觉得那些过于喜爱出风头的人是肤浅的和不诚恳的?A肯定 B有时 C否定,评分标准：选A记3分；选B记2
10、分；选C记1分。请自行打分。,结 论,914分：你很善于与人交谈，因为你是一个爱交际的人；15-21分：你比较喜欢与人交朋友。假如你与对方不太熟，刚开始可能比较少言寡语，可一旦你们熟起来，你的话匣子就再也关不上了；22-27分：你一般情况下不愿与人交谈，只有在非常必要的情况下，才会与人交谈。你较喜欢一个人的世界。,课间互动体验,两个一组 第一次见面时的沟通模式 先以自己一贯的沟通模式进行沟通，再以刚刚学习了解到的沟通技巧进行沟通，两者比较一下沟通效果.,人际关系之 如何增强人际吸引,什么是人际吸引影响人际吸引的因素培养个人特质，增强人际吸引,一、什么是人际吸引,人际吸引是人与人之间在情感方面相
11、互喜欢和亲和的现象。 它是形成和发展人际关系的心理条件。,人们为什么会相互吸引,1、亲和动机（亲和需求、亲密需求）2、为了克服寂寞 寂寞是指当人们的社会关系缺乏某些重要的成分时所引起的一种主观上的不愉快感,二、影响人际吸引的因素,空间距离交往频率仪表风度人格品质特点相似特点互补,空间距离,人与人在空间距离上接近就容易建立友好的关系。如同一办公室的同事，同一排课桌的同学，同一单元楼房的居民等,交往频率,交往频率是指人与人在单位时间内相互接触次数的多少。一般说来，交往频率越高，人际吸引就越强。,仪表风度,容貌、体态、服饰、言谈举止、风度等个人外在因素在人际情感上起着不可忽视的作用。一个人美丽的外貌
12、给人的第一印象容易产生一种光环效应，尤其是接触初期的第一印象往往会成为人们决定是否继续交往的基础。,影响人际吸引的因素,给人留下良好第一印象的六条途径,对别人真诚地感兴趣 给人以真心的微笑 记住别人的名字 做一个耐心的听者，鼓励别人谈他们自己 谈论别人感兴趣的事情 以真诚的方式让别人感到他很重要,空间距离、交往频率、仪表风度属于人际吸引的表面因素，它们在人际交往的初期具有一定的作用。但人际交往的发展更重要的是依靠深层因素。,人格品质,人格品质是影响个体吸引力的最稳定因素，也是决定个体吸引力最重要的因素之一。,1968年，心理学家安德逊研究指出，在人际关系中最受欢迎的十项人格特质依次排列为： (
13、1)诚恳、 (2)诚实、 (3)理解、(4)忠诚、 (5)守信、 (6)可靠、(7)聪明、 (8)关怀、 (9)体谅、(10)热情。,受人喜爱的性格因素,对待现实的态度与处理社会关系方面：热情、友善、同情、助人、交往，自信而不自大、谦虚而不自卑，有进取精神，勤奋认真。在理智特征上：观察力强、善于记住所接触的人和事，有丰富的想象力，有较强的逻辑性，有创新意识与创造性。在情绪特征上：善于控制和支配自己的情绪，乐观开朗，豁达大度，情绪稳定平衡，有幽默感。在意志特征上：有自制力，沉着稳重，坚韧不拔，积极主动，耐心细致,不受人欢迎的个性特征,什么样的个性特点不受欢迎呢？一般而言，阻碍人际吸引的个性特征主
14、要有：不尊重他人，以自我为中心，过于功利，过于依赖，以及妒忌心强、自卑、偏激、退缩、内向不合群、充满敌意等。,特点相似,有句成语叫“惺惺相惜”，是指才智相似的人会彼此爱怜。从心理学的观点看，相似有助于相交，一则具有相似兴趣与态度者，多趋于参加同类活动，增加了相识相交的机会；二则年龄、学历、兴趣、信仰等各方面相似者相交往时，彼此间的意见容易沟通，引起共鸣。,相似性为何会导致人际吸引：,A、相似性使人们更加容易相互理解，有共同语言,B、相似的人可以为我们的信仰和态度提供支持,C、人们以为与自己相似的人会喜欢自己,特点互补,还是借用一句成语“刚柔相济”来说明这个问题，它是指两个性情极端不同的人，却能
15、和谐相处。从心理学的观点看，当交往双方的需要和满足途径正好成为互补关系时，双方之间的喜爱程度也会增加。在实际生活中，除两性之间的自然互补之外，在个人兴趣、专业、特殊才能等方面，一般人大都也有希望自己所缺者由别人补足的心理倾向。,学以致用：让人们更容易喜欢你,掌握接近的因素建立积极情感在引起情绪的情景中接触他人展示你外表的积极面，但是不要只看其他人的外表关注相似性，忽视差异性记得表达积极的而不是消极的感情,什么样的个性特征会阻碍人际吸引,1、不尊重别人的人格，对他人缺乏热情，不关心他人的悲欢情绪，甚至把别人作为自己使唤的工具； 2、自我中心主义强的人，只关心自己的利益和兴趣，忽视他人的处境和利益；3、对人不真诚，只关心自己，不顾别人的利益和需求，采取一切手段处处想获得自己的利益和好处，并以此为前提和他人交往；5、过分服从或取悦于别人的人，过分惧怕权威而又不关心他的部下的人；6、过分依赖他人而又丧失自尊心的人；,
