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1、汽车4S店服务质量（神秘顾客）检测调研方案呈送：南京宝铁龙坤驰销售服务有限公司方案撰写：中创市场研究机构日期：2011-01-062前言及目录随着汽车行业竞争的日益加剧，厂方对于渠道销售终端（4S店）服务流程标准贯彻及客户服务质量的日益重视，将服务KPI考核成绩与提车价格进行挂钩已经成为越来越多厂商渠道管理的日常手段；如何提前预知本店服务质量情况，与及服务的短板？以便4S店能及时进行相应改进和提升，提升本店的整体服务能力，提升本店在厂方例行飞行检查考核的成绩，却是目前本店管理方所面临的问题；在此背景之下，中创市场研究机构，制定本计划书，其目的是通过神秘顾客检查，发现服务中存在的问题和服务的短板
2、，为4S店服务提升提供信息支持。23目录一 飞行检查背景二 4S店服务质量调研思路三 4S店服务质量调研内容四 项目合作流程与计划五 项目费用预算六 中创相关服务经验3一 1、从汽车行业服务营销管理的流程了解两类调研的背景*汽车销售公司市场部销售部售后维修总经理目标2：服务质量目标1：营销业绩服务产品服务价格服务展示渠道便利服务促销服务人员服务流程7PS客户接触点网络渠道其它渠道主渠道：4S店客户满意客户不满意进入投诉处理流程仅有5%的顾客选择投诉部分顾客带着不满情绪，但仍继 续使用4S店提供的维修服务；飞行检查（神秘顾客暗访）：目的：监控服务营销各环节执 行情况，发现服务执行短板， 暗访结果
3、作为服务考核指标客户满意度调研：目的：从客户感知的角度发现 服务短板，明确修正服务7PS 的方向；作为服务质量绩效考 核的重要指标；通过维修服务，为 4S店继续创造价值部分顾客维 修服务流失销售代表销售代表维修技师维修技师部42、飞行检查（神秘顾客暗访）的主要调研内容售前售后服务流程192021保养流程维修用时121314151617付款办理流程提车办理流 程试驾性能讲解上牌，办理保险合同办理流程产品讲 解离店问 候1234567891011厅外环境厅内设施宣传信息服装礼仪了解客户 需求客户问 题的解 决进店问候/ 接待服务态度维修费用售前神秘顾客暗访售后神秘顾客暗访售前顾客满意度调研1231
4、8预约服务流程5售前神秘顾客暗访和售后神秘顾客暗访。通过神秘顾客的体验，了解服务流程实施情况，提前发现问题和短板，为提升4S店整体客户服务质量提供数据信息支持,二 中创4S店服务质量神秘顾客检测调研思路发现4S店服务问题和短 板服务内容：服务目标：62-1、服务执行短板分析思路 服务流程1234567891011121314151617181920厅外环境厅内设施宣传信息服装礼仪了解客户需求产品讲解离店问候 付款办理流程提车办理流程试驾性能讲解上牌，办理保险保养流程维修用时合同办理流程客户问题 的解决进店问候/接待服务态度 维修费用售前神秘顾客暗访售后神秘顾客暗访售前顾客满意度调研123服务流
5、程72-2 建立常态服务质量监控机制的意义 保持对一线服务人员的常 态服务压力 -对于一线服务人员来说，任何 一个顾客都可能是神秘顾客，而 神秘顾客检查的结果将直接与其 自身的服务绩效相关，因此，可 以无形中给予一线服务人员心理 压力，保持其在执行服务标准过 程中的一致性； 建立面向厂方服务考核的 预警体系 - 提前掌握本店在即将进行的服 务质量考核中的结果，做到防患 与未然； 进行服务提升效果的评估 - 任何一个管理者，都希望及时 掌握前一阶段的服务提升举措产 生了什么样的效果，从而及时调 整下一阶段服务提升的举措； 及时发现服务弱项，服务质 量提升有的放矢 - 客户在不断变化，一线的销售
6、人员也在不断变化，在变化的过程 中，很容易造成旧的服务短板提升 了，新的服务短板又出现了，而及 时发现新的服务短板，可以使服务 质量提升的工作能够做到有的放矢 ；82-3、通过服务质量提升常态监控机制的建立，持续推动委托 方服务质量的提升神秘顾客暗访结果出现异常神秘顾客暗访调研结果正常月度例行进行神秘顾客暗访提供结果监控反馈，形成闭环管理流程服务质量提升（项目合作期内）9调调研内容调调研方法样样本量调调研频频次调调研样样本量 售前神秘顾客暗访神秘顾客1样本每月12 售后神秘顾客调研神秘顾客1样本每月12三 项目调研内容与方法及时间安排目的：发现服务短板，长期监控服务质量1234567891 0
7、1 11 2调调研内容 展开月度 签定委托调研 咨询合同 售前神秘顾客暗 访 售后神秘顾客 调研10五、项目调研服务部分费用预算（年度费用预算）备注：签定委托合同后，委托方神秘顾客小结提交后7天内支付50%项目启动费用，项目启动6个月之后付完全额；项项目单单价频频次费费用飞行检查问 卷设计10001，000元 售前神秘顾客检测调 研费（12次）700元/次12次8,400元售后神秘顾客检测调 研费（12次）700元/次12次8,400元售前神秘顾客礼金（12次）400元/次12次4,800元售后神秘顾客礼金（12次）600元/次12次7,200元神秘顾客暗访小结撰写费用（24次）100元/次2
8、4次2,400元合计（以上费用包含了中创的税费、管理费等费用）32，200元11中创江苏省最大的市场调研机构，作为AC尼尔森、新华信、WPP集团、思维等汽车行业 主要研究机构的战略合作伙伴，负责江苏省汽车行业80%以上各类调研项目的实施工作；同时，作为江苏省各类企业调研意识启发的最主要推动者，中创在过去的十年间为各类企业 提供了上千案例的调研咨询服务，积累了丰富的研究咨询经验，并建立了良好的企业声誉。六 6-1、中创的研究咨询经验注：篇幅所限制，仅列举部分重点客户注：篇幅所限制，仅列举部分重点客户江苏省移动/南京/苏州/徐州/连云港等山西省移动、山东省移动、湖北省移动重点服务客户126-2、中
9、创汽车行业调研经验（厂商/品牌）华晨宝马雪佛兰 - 上海通用雪佛兰本田 - 东风本田荣威别克雪佛兰 - 上汽通用五菱雪佛兰本田 - 广汽本田斯柯达凯迪拉克东风雪铁龙现代（进口）丰田 - 一汽丰田长安轿车天津一汽现代 - 北京现代丰田 - 广汽丰田长安微车一汽 - 奥迪江淮大众 - 一汽-大众长安福特吉利 - 吉利雷克萨斯大众 - 上海大众昌河吉利 - 全球鹰马自达 - 长安马自达五菱奇瑞 - 瑞麒吉利 - 帝豪梅赛德斯-奔驰 奇瑞 - 开瑞哈飞名爵 奇瑞 - 威麟海马日产 - 东风日产 13愿我们共同携手将中创的明天建设的更加美好！地址： 中国南京市汉中路185号鸿运大厦4F电话： 8625-68187999手机：13851838680 钟能远传真： 8625-68189444中创市场研究机构More info, please surf: Http:/www.pc-14
