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1、 国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有)如果您不是在 站下载此资料的, 不要随意相信. 请访问 3722, 要时可将此文件解密酒店服务案例 100 则 国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有)如果您不是在 站下载此资料的, 不要随意相信. 请访问 3722, 要时可将此文件解密目 录前厅部分1、记 住客人的姓名.(1)2、从交 谈到贺礼 (2)3、离店之际.(3)4、总 台“食言” 以后.(4)5、总经 理的客人.(5)6、客房重复预订之后.(6)7、开房的抉择.(7)8、与的 错位.(8)9、一 张机票.(9)10、办公室主任的应变绝招.(10)11、清 规戒律(11)
2、12、当客人突然袭来之际(12)13、转怒为喜的客人.(13)14、巧妙推销豪华套房.(14)15、微笑的魅力.(15)16、兑换港币.(16)17、处理客人信件的失误.(17)18、您能帮我核对一下吗？.(18)19、客人不肯付帐离去. (19)20、客人拒付房租. (20)21、签错的支票. (21)22、“0”与“00” (22)23、一笔没有打过的电话费用. (23)24、厕所文明不容忽视 (24)客房部分25、结帐退房以后.(43)26、客人离店被阻.(44)27、访客时间已过.(46)28、跟踪服务无处不在. .(48)29、春 节的访客(50)30、小 龚的迷茫(53)31、愚人
3、 节的气恼.(55) 国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有)如果您不是在 站下载此资料的, 不要随意相信. 请访问 3722, 要时可将此文件解密32、还是两把钥匙好.(57)33、干洗 还是湿洗.(59)34、一副假牙的命运.(61)35、给客人的折扣优惠中的学问.(63)36、突遇夜游症客人.(65)37、一根 头发. .(66)38、早晨叫醒服务不周(68)39、客人在深夜醉倒(70)40、在 爱挑剔的客人面前. .(71)餐厅部分41、餐 厅服务员的素质. (74)42、到 飞机场去吃烤鸭! . (75)43、宴 请照旧进行. (77)44、培养服务角色意识. (79)45
4、、帐单的透明度.(81)46、点菜和结帐时的尴尬. (83)47、教授喜欢喝的咖啡. (85)48、活 虾与死虾. (86)49、客人 误读菜价. (89)50、餐桌旁的出色实习. (91)51、明 码标价. (93)52、客人挑剔心理分析. (95)53“指鹿为马” 与“认鹿为马” (97)54、服 务员打翻饮料. (99)55、如此餐饮销售. (101)56、鸡毛风波. (103)57、半只蹄膀. (104)58、筷落 风波. (106)59、茅台酒风波. (108)60、批 评要注意场合. (110)61、一 张信用卡. (111)62、急中生智. (113)63、微笑也要有分寸. (1
5、15) 培训、保安及其他部分64、敬 语缘何招致不悦. (117) 国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有)如果您不是在 站下载此资料的, 不要随意相信. 请访问 3722, 要时可将此文件解密65、服 务员品尝菜肴 (118)66、开餐前 10 分钟 .(121)67、酒店整体概念培训 (123)68、餐 厅英语强化培训法. (125)69、餐 厅客人的投诉. (126)70、更衣室制度. (129)71、客人在客房内滑倒要求赔偿. (131)72、当客人被车门夹伤后. (132)73、客人淋浴时被烫的事故. (134)74、我 们都是维修工. (136)75、空 调坏了吗？. (
6、138)76、使客人心悦诚服地负担赔偿.(139)77、抓小 偷. (141)78、罪犯在酒店“潇洒走一回” . (143)79、有人代客登记. (145)80、客人 丢钱之后. (148)81、工作 车堵住房门的作用. (149)82、不翼而飞的烟灰缸. (151)83、多角色的诈骗剧. (152)84、识别伪币和假信用卡的本领. (154)85、精 诚至 金石开. (156)86、哪一种处理方法最佳. (158)87、巧妙的婉拒. (159)88、客人逃帐失风记. (162)89、免 费住总统套房. (164)90、客人行李被错拿. (166)91、醉客欲牵驴进大堂. (167)92、客商
7、硬要赊帐. (169)93、客人行李箱的小轱辘不见了.(171)94、旗袍 风波. (173)95、用文字传递信息. (174)96、传真发出了吗？. (176)97、女性 员工要学会化妆. (178)98、“锁怪”的故事 (179)99、商 场售货的推销术. (181)100、勿使客人等待 (182) 国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有)如果您不是在 站下载此资料的, 不要随意相信. 请访问 3722, 要时可将此文件解密前 厅 部 分1、 记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口， 问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位
8、加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产 生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“ 生,服务台有您一个电话.” 这 位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失， 显出非常高兴的样子。 简单的词汇迅速缩 短了彼此间的距离。此外，一位 常重要的客人贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好
