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接待处领班职业素质标准名 称 接 待 处 领 班 职 业 素 质 标 准隶属部门 前厅部 年龄范围 2535 岁 性别 男/女 文件编号教育方面 具大专以上或同等文化程度主要合格证 书 技术方面 受过旅游与酒店管理专业培训内 容一、熟练掌握接待处各项服务工作操作程序，具有较丰富的业务知识，高水平的工作技能及独立解决问题的能力；二、善于发现工作中的问题，并能提出合理的建议，逐步完善接待工作程序；三、全面掌握客房预订和销售状况，熟悉酒店常客及长住客的情况并能及时满足这类客人的服务要求；四、具有较强的语言表达能力，能熟练地使用一门外语与客人交谈；五、了解客人心理，正确地处理客人的投诉，熟悉常客和长住客人，能及时满足他们的要求；六、仪表清洁，礼貌待人，思维敏捷，理解接受能力和自控能力强，善于应变。考核人（签名）批准人（签名）存 档（签名）
