客户服务专业应知应会题库

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1、客户服务专业知识复习题提纲：1、了解企业文化相关知识2、了解全网新业务的概念、使用方法、资费标准及开通取消方式3、了解 G3业务相关概念、产品知识及使用方法4、了解各品牌知识，包括标识、理念等5、了解漫游相关知识，包括漫游手续、拨号方式、资费标准及优惠政策6、了解投诉类相关知识，包括投诉处理时限、费用返还等知识7、了解服务类相关知识，包括大客户等级及相关服务标准等8、了解热线相关功能知识，包括短号码、详单传真等客户服务业务专业知识复习题（2009年 9 月更新版）一、填空：1、中国移动的核心价值观是（）2、3G是( ) 的缩写3、中国移动的企业使命（）4、中国移动的愿景是（）5、12580的广

2、告宣传语为（）6、中国移动通信拥有（）、（）、（）等著名客户品牌。7、黑河全球通客户A在本地直接拨打 4006999999时长十分钟，应收取费用为（）元。8、查询话费的速拨号码是( ), 梦网查询退订的速拨号码是( ) 。9、彩铃业务语音接入号码是（）。10、手机充值卡业务接入号码为（）11、编辑短信“ ( )+移动数据流量相应的套餐代码”, 发送至 10086，可以通过短信营业厅方式开通移动数据流量套餐。12、移动点对点短消息存储有效期（）小时 . 13、 （）是面向中国移动用户的中国移动品牌的数字内容和手机应用产品的网上销售店，为客户提供体验良好、产品类型丰富的手机终端内容服务，满足用户娱

3、乐、生活、教育等方面的个性化需求。14、号簿管家业务月功能费（）/ 月。15、信息管家（）功能，资费为终身免费。16、139邮箱业务分为（）版、 （）元版和（）元版三类17、通过短信方式定制移动信息业务短信提醒服务，可编辑免费短信（）至 10086。18、编辑短信（）发送 至 10086，可以开通 139邮箱免费版。19、（）中国移动基于 TDSCDMA这一 3G技术标准提出的服务品牌，是TD新形象。20、（）是国际上主流的3G标准之一。21、内置的 USIM卡不能单独计费，需要捆绑一个付费手机号码才能正常使用CMNET 上网，而且只有（）功能。22、无线音乐俱乐部高级会员，月功能使用费为（）

4、元/ 月。23、( ) 是手机地图的升级产品。 手机导航增加一些强大的功能，例如语音提示，导航路径计算等功能。24、WAP 业务资费由（）费和（）费构成，（）费根据客户所使用网络承载方式收取，（）费是在中国移动的管理监督下由SP制定25、（）业务是中国移动为客户提供手机号簿存储保管服务的全网自有业务。26、中国移动 3G服务“三不原则”为（） 、 （） 、不登记。27、全球通 VIP 俱乐部会员欠费停机首先进入（）小时单向停机，可呼入不可呼出。28、3G特色业务主要包括 （） 、可视电话补充业务、（） 、视频会议、 （） 、视频共享等。29、无线音乐俱乐部业务资费包括（）费、（）费、（）费。3

5、0、Mo手机上网是中国移动向客户提供的通过（）以（）方式访问互联网的业务。31、139邮箱（）版、（）版提供 PushEmail 功能。32、“心机”是中国移动定制手机的命名；涵义是有( ) 和( ）的手机。33、全球通欠费停机首先进入（）小时单向停机。34、无线音乐搜索业务资费由（）费和（）费构成。35、我省移动用户手机的初始PIN码为（），错误输入 PIN 码超过（）次，则 SIM卡上锁，只有输入正确的 PUK码才能解锁。若输入 PUK 码的连续出错次数超过 （） 次，则 SIM卡永久锁定。36、手机关机状态下，梦网短信保留（）小时。37、12580移动秘书业务资费标准为包月（）元月，包年

6、（）元年，客户拨打12580 正常收取通话费。38、飞信网站网址为（），中央音乐门户网站网址为（）39、彩信业务的资费分为（）费和（）费两部分。40、国内彩信每条最大容量限制为（）K，自 2008年 1 月 1 日起，手机对手机彩信单价正式调整为( ) 元/ 条。41、编辑相应产品订购指令到（）可订购手机报产品。42、目前，仅向（）品牌客户提供邮寄帐单服务。43、编辑短信（）或“ZD ”到 10658139即可开通电子帐单业务。44、 （）是指中国移动通信的移动客户与中国大陆以外国家或地区运营商的客户之间发送和接收短信的业务。45、 （）是指中国移动客户漫游到中国大陆以外的国家和地区后与国内运

7、营商客户之间发送和接收短信的业务。46、飞信语音聊天接入号码为（）47、“Monternet 移动梦网”是中国移动推出的移动（）应用服务的全国统一品牌. 48、SP中文含义为（）应用服务内容提供商。49、移动梦网业务按业务覆盖范围，分为（）业务和（）业务50、手机上网业务简称（）. 51、中国移动核心价值观的内涵是承担（）和追求（）。52、手机具有（）功能，手机卡开通GPRS 上网业务，是号薄管家业务的使用条件。53、移动梦网业务按网络技术平台分，分为移动梦网（）业务、移动梦网（）业务、移动梦网语音杂志业务、 移动梦网（）业务、移动梦网 （）业务、移动梦网彩铃等业务。54、使用移动梦网业务需要

8、支付上行（）费和下行（）费。55、 手机关机或不在服务区时是无法直接接收到彩信的，但彩信会在系统中保留（） 小时， 在 （）小时之内一旦开机或进入网络服务区，彩信手机仍然可以正常接收到彩信。如果手机在 （）小时之内没有开机或仍然不在业务区，系统会在保留彩信的同时，把此条彩信转发至接收方客户的（）中。56、我公司将信誉度分为人工设定信誉度和（），其中（）信誉度的申请，是由（）、及时缴费情况和（）三个因素决定57、彩信英文名缩写（）, 彩信业务以（）为载体，通过中国移动的GSM GPRS网络，传送包括（）、（）、（）等各种（）格式的信息。58、钻石卡、金卡、银卡客户，人工设定信誉度的最高上限分别是

9、（）元、 （）元、 （）元。59、黑龙江邮政客服热线号码为（）、中国电信客服热线号码为（）、中国联通客服热线号码为（）60、全球通品牌英文标识是（）. 61、全球通品牌核心理念是 ( )。62、动感地带品牌英文标识是( ). 63、彩铃业务月功能使用费不执行上、下半月，当月开通，当月又取消，仍按（）收取。64、我省彩铃用户最多可以设置（）个彩铃策略。65、全球通客户在中国大陆地区给外国朋友发短信，收取（）元/ 条的费用。66、无线音乐俱乐部IVR 语音接入号码为（）67、139邮箱申请成功后，将会分配统一的邮件地址：（）68、客户通过 WEB 方式登录 139 邮箱，地址为（）69、（）是用户

10、在办理预销手续后，又想重新恢复到正常状态使用的操作。70、呼叫限制和（）不可同时使用。71、 允许客户在与一方通话的过程中在接听或拨打第二个电话，并实现在两个通话之进行切换的业务是（）。72、全球通客户中国大陆境内通过17951IP 方式拨打港、澳、台长途时，长途按每分钟（）元收取。73、全球通客户出访漫游至美国或加拿大等国家时，客户的终端必须支持（）频手机。74、通过 SMS 方式注销 139 邮箱 5 元版的操作方式为编辑短信（）发送至 10086。75、发送国际彩信时每条MMS 彩信最大容量为（）K。76、通过短信方式取消彩铃业务时，编辑短信（）至 10658830。77、我省集团业务接

11、入号码是（）。78、打印详单，可以打印已出账（）个月的。79、随 E行业务具有（）、（）、（）、（）的产品特点。80、根据劳动合同法第十条第一款的规定，建立劳动关系，应当订立( )合同。81、（）短信是指中国移动客户之间收发短信的业务。82、（）短信是指中国移动客户和其他运营商客户之间收发短信的业务。83、各种手机的呼叫等待通用操作码为：激活（）send，检查状态（）send，取消（）send。84、短信方式开通彩铃秀业务，编辑短信（）至 10658830。85、中国移动的企业文化理念体系是由核心价值观、（）、（）构成。86、手机动漫是一项将动漫作品和( ) 终端相结合的业务。87、航信通是基

12、于（）的飞机航班查询信息服务。88、移动电话的通话费包括（）费和（）费；基本通话费包括（）费和（）费；漫游通话费包括（）漫游通话费和国际漫游通话费。89、设置关机 / 无信号转移至来电提醒的操作方式是（）90、GSM 数字手机使用的三频手机频段为（）兆、（）兆、（）兆91、国际漫游客服接入号码为（）92、手机动漫的信息费收费方式共分为三种, 分别为单次、 ( ) 和( ) 。93、全球通 A在大陆境内给香港客户B发送短信时，在接收方式号码处应输入（）或+852B 94、两部省级投诉热线电话分别为（）和（）。95、通过 GPRS 发送和接收彩信需要进行相关参数设置，接入点名称APN应为（）；彩信

13、服务器地址 MMSC url 地址应为（）96、OTA 卡动态分配中电话簿与短信容量的比例关系是（）97、手机动漫业务必须使用（）器。98、“e 拇指文学”提供了（）信、 MO 手机上网、（）、（）信四种业务服务手段。99、全网 SP服务代码 ( ) 开头，本地 SP服务代码 ( ) 开头。100、美国客户漫游到哈市后，拨打哈市10086，收取（）元分钟101、客户的积分由（）积分和（）积分两部分组成102、客户使用 GPRS 手机上网、彩信、可视电话等业务时，接入点名称为（）；随 E 行业务使用的接入点名称为（）。103、使用号簿管家业务（）功能产生的 GPRS 流量不计费。104、呼叫前转

14、到国际或港澳台的电话时, 基本呼转费按 ( ) 元/ 分钟计取 . 105、（）业务是指在手机上安装手机导航客户端软件，以某种方式获取必要的路径信息和其他交通信息，由手机导航客户端在地图上标识路径、根据GPS/AGPS 信号动态标识用户位置，实现行车、行路导航功能的产品。106、客户在使用彩铃过程中，所设置的一个定制中最多可以设定（）个指定时间段，（）个指定号码。107、通过手机短信方式开通“飞信QQ ”，写信息内容输入（）发送至 12520099，包月信息费（）元。108、通过飞信群发功能，群发短信的最多人数为（）人。109、全球通品牌客户 A八月份实际向我公司缴纳话费278.5元，消费积分

15、应累加（）分。109、（）业务是基于中国移动网络，通过客户端软件等方式，以文字和图形等表现形式，实现证券实时行情查询、资讯浏览及在线交易的移动增值业务。110、办理国际直拨业务，预存款限制为（）元。111、用户当月首次订购手机证券业务, （）小时内免费。112、当客户无法提供具体设置了哪种状态下的呼叫转移时，要求取消其设置，通用的操作方式为（）SEND 113、开通“速配交友”增值业务功能，收取（）元/ 月的功能费。114、飞信会员月功能使用费（）元/ 月。115、快讯是中国移动是为客户推出的一项（）资讯服务。116、（）是中国移动手机桌面助理的英文缩写。117、中国移动手机电视业务品牌的中文

16、名称是（）。118、北京客户来哈尔滨发送短信时，将短信中心号码设置为( ) 。119、积分商城的子域名为 ( ) 或 120、中国移动客户在国内给英国客户成功发送一条短信收取( ) 元121、国际来访客户发送短信收费标准是（）元/ 条。122、语音杂志业务资费由（）费和（）费构成123、短信的英文简称是（），彩信的英文简称是（）124、 手机短信注册 139 邮箱时，编辑短信 （） 到 10086 开通 “免费版”, 编辑短信（）到 10086 开通“ 5 元版”, 编辑短信（）到 10086开通“ 20 元版” . 125、目前出访 ( ) 特别行政区、 （）特别行政区、（）地区，无法使用 *139 业务。126、短信方式开通话费信使业务时，编辑短信（）发送至 10658168。127、通过网站、营业厅自助服务终端等方式向客户提供最近（）个月不含当月的话费清单查询服务。128、客户可以通过（）、客服热线、（）三种途径定制移动信息业务短信提醒服务。