大运倒计时，我们进村啦！大运倒计时，我们进村啦！

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1、本报地址： 深圳市福田区深南中路3024号27楼邮编： 518041（内部资料， 免费交流）总编： 张振山执行主编： 胡淼执行编辑： 陈晓主办单位： 深圳格兰云天酒店管理有限公司投稿热线： 0755-83689999-12734公司2011年5月人事变动5月1日， 聘车大川先生任共青格兰云天国际酒店筹建总经理。5月17日， 聘朱文静女士任深圳格兰云天酒店管理公司拓展部项目经理。5月25日， 聘高鲁先生任赣州格兰云天国际酒店总经理。更正声明：4月1日， 聘孙湘阳先生任深圳格兰云天酒店管理公司副总工程师。网上教育平台启动“一起来找茬” ， 全员为公司新官网纠错档案管理小组成立“服务不突出， 生存就

2、会受到威胁！ ”本报讯 （记者 陈晓） 5月16日，公司召开了4月份月度运营会， 公司领导及相关部门负责人、 各成员酒店总经理及人力资源负责人参加了电话会议。4月份， 酒店版块整体经营态势较好， 营业收入及利润总额均超预算和去年同期。在顾客满意度调查中，4月份整体满意度为74.77%， 未能达到80%的目标值， 但4月份整体情况比3月份略有提升。针对4月份运营的实际情况， 公司总经理张振山指出， 最近以至于未来相当长一段时期， 酒店的整体费用不断上升， 通货膨胀将持续。因此，要更加坚定 “精致运营” 道路的选择。在酒店运营中， 尤其要做到管理上的精益， 尽可能的节俭， 实现功能上的充分利用和经

3、营方式上的适当调整。切实改变低效、 消灭亏损， 并要在提升服务、 设施的同时， 形成价格上的优势。加强 “创卓越服务” 是本次会议讨论的重点， 张振山强调：“服务不突出， 生存就会受到威胁！ ”在酒店， 主要销售的就是服务，因此要持续改善和提升服务质量。“服务抓不好， 就不是合格的酒店经理人。 ” 张振山表示， 酒店经营者要以身作则， 首先做到 “有志气、 有目标” ，从上而下地带领全体员工展现良好的精神状态， 打造卓越服务。工作中， 尤其主张和鼓励管理层要开展 “现场管理” ， 在对客服务中体现卓越服务水平和优秀管理能力。四月份月度运营会召开， 卓越服务成讨论重点， 公司总经理张振山强调：本

4、报讯 （通讯员 刘佳文） 5月10日， 公司召开格兰云天酒店管理培训中心网上教学系统项目推进电话会议， 这标志着网上教学平台正式启动。网上教育平台系统是与先之酒店业教育培训网合作， 首次签约所有课程费用由管理公司承担并试用一年。此举旨在通过此网上教学系统扩大格兰云天酒店专业知识的培训体系， 促进各级管理人员的素质提升。该教学系统拥有着丰富的课程资源， 目前共有434门课程供成员酒店学习， 并且每月还将推出新的课程， 课程涵盖了酒店的房务、 餐饮、 销售、 安全、 财务、 人力资源、 工程、 服务和技巧、 采购等11类。希望网上教学平台的推出能够更好地辅助成员酒店，达到培训效果， 使课程资源得到

5、更有效的利用。大运倒计时， 我们进村啦！大运倒计时， 我们进村啦！进村啦！进村啦！5 5月月4 4日， 格兰云天大运项目管理团队进驻大运村。这天， 距大运会开幕刚好日， 格兰云天大运项目管理团队进驻大运村。这天， 距大运会开幕刚好100100天。在大天。在大运村内的办公及宿舍条件不完善的条件下， 大家斗志昂扬。运村内的办公及宿舍条件不完善的条件下， 大家斗志昂扬。5 5月月1111日， 实习生们到了！格兰云天大运项目组举行了欢迎晚会。目前， 已经到位的日， 实习生们到了！格兰云天大运项目组举行了欢迎晚会。目前， 已经到位的180180余名成员均余名成员均分配到了各部门， 接下来他们将陆续参加相

6、关专业培训， 后期将通过开展技能竞赛检验大家的实操水平。分配到了各部门， 接下来他们将陆续参加相关专业培训， 后期将通过开展技能竞赛检验大家的实操水平。据悉， 深圳中航城格兰云天酒店、 上海宾馆已被列为大运官方指定酒店， 深圳花园格兰云天酒店被列据悉， 深圳中航城格兰云天酒店、 上海宾馆已被列为大运官方指定酒店， 深圳花园格兰云天酒店被列为大运官方酒店。格兰云天人已做好准备， 为迎接大运， 全力以赴！（文为大运官方酒店。格兰云天人已做好准备， 为迎接大运， 全力以赴！（文/ /余春艳余春艳 陈晓陈晓图图/ /余春艳余春艳）本报讯 （通讯员 陈静纯） 5月24日， 全新的公司官网正式上线， 网址

7、为： 为了确保新网站信息精确、 用户体验良好， 并且充分体现网站的价值， 公司开展了 “一起来找茬” 网站纠错活动， 希望集众人之力， 深入琢磨反复研究， 不断完善网站维护质量。本次活动范围为公司本部及成员酒店所有在职员工， 评选原则将综合 “量” 与 “质” 的双重标准进行。该活动截止到7月20日， 届时将评选出多个 “找茬” 优胜者。其中， 特等奖 （火眼金睛） 将获得1000元的现金奖励。本报讯 （通讯员 刘佳文） 日前， 公司分别对珠海凯迪克酒店、西安天阅酒店进行 “模拟演练” ，让员工自己当客人， 对酒店的整体服务项目展开一场别开生面的体验之旅。“模拟演练” ， 主要是针对酒店所配备

8、的服务项目， 包括预订、礼宾、 前台、 工程、 客房、 餐饮等服务部门进行测试， 并加入多种多样的模拟情景考验服务人员的服务意识和应变能力， 让员工身临其境、 亲身感受， 给自己的酒店进行 “把脉号诊” ， 做一个全身体检。珠海凯迪克酒店和西安天阅酒店成为本次 “模拟演练” 的先头部队， 管理公司对两家酒店的服务尤为关注， 而酒店上下也都希望借此契机有效地提高酒店的服务质量。西安天阅酒店正值世园会期间， 任务重、 压力大。为让整个演练过程能够顺利进行， 酒店员工经常需要加班加点进行资料打印、 道具制作， 有时裁剪纸币时剪的手都磨出水泡， 但大家干劲十足， 用笑声化解疼痛。模拟演练活动中， 员工

9、们全程投入的演绎让数据收集和文字意见来得更加真实可靠， 从而对酒店的服务改进、 硬件整改、 流程改善、 团队协作等一系列工作带来很大的推动作用。酒店的管理团队也放开思想和观念上的束缚， 大家从报告中一起集思广益， 寻找症结， 探讨解决方案。一位客房部的服务员深有感受地说： 以前从来没有站在客人的角度考虑过问题， 这次参加了测试， 才真正感受到我们自己的服务， 还是有很多地方需要提高， 以后自己服务的时候就会注意了。有位部门负责人在三天模拟演练后谈到，“其实很多问题在平时也时有发生， 大家也有去敦促改进， 但是这几天的分享和探讨让大家更清晰地寻找到方向， 而且员工的亲身体验让大家更真切的了解自己

10、的酒店， 知道自己的长处和短板在哪里。 ”据悉， 接下来公司将对深圳等各地在营酒店相继开展模拟演练。我们一起来 “体检” ！公司对在营酒店服务项目进行 “模拟演练”本报讯 （通讯员 郭勤） 5 月 27日， 在公司行政部组织下， 成立了总部档案管理小组， 此举旨在使档案管理工作更趋规范化、 专业化。该档案管理小组成员共10人， 包括： 郭勤、 甘晓飞、 李海平、 刘安媛、 韦晓翠、 张晓梅、 曹东育、 刘佳文、 曾红波、 朱文静。近期、 公司行政部将召集小组成员召开档案管理工作第一次会议， 会上将进行档案管理方法培训， 并介绍兼职档案员主要工作职责， 强调日常档案管理的重要性。相信这次 “改革

11、” 能使繁琐的档案管理工作趋向“畅捷、 凝练” 。案例品鉴馆2版网址： http:/2版酒店动态新闻简讯新闻简讯新闻简讯新闻简讯新闻简讯新闻简讯新闻简讯新闻简讯新闻简讯新闻简讯新闻简讯新闻简讯新闻简讯新闻简讯新闻简讯新闻简讯新闻简讯新闻简讯新闻简讯新闻简讯新闻简讯新闻简讯新闻简讯新闻简讯新闻简讯新闻简讯新闻简讯新闻简讯新闻简讯新闻简讯新闻简讯2011深圳中航城格兰云天签约大客户尼康、 东电， 区域销售后劲初显签约大客户尼康、 东电， 区域销售后劲初显会做梦的人就是会创新的人装修将实现WIFI网络全覆盖创卓越服务， 做好网上顾客意见回复文/刘秀红各酒店 内部通讯员队伍陆续建成上海园林格兰云天 开

12、心农场 “种菜”“偷菜” 忙继4月6日召开了2011年上半年通讯员培训会议，要求各酒店搭建起内部通讯员队伍后， 上海园林格兰云天酒店和深圳花园格兰云天酒店于5月份相继组建起通讯员队伍。目前， 13家在营酒店中已有7家酒店拥有内部通讯员队伍。（文/陈晓）5月初， 深圳中航城格兰云天酒店开始对166间客房进行全面装修。这是酒店自开业以来最大规模的一次装修， 预计耗时两个月， 在大运会前华丽转身。据悉， 酒店的所有客房及公共区域将实现WIFI网络全覆盖， 这是本次装修的最大亮点之所在。（文/李皓玉）创意新风吹到珠海。5 月 6日， 上海园林格兰云天酒店总经理唐朝晖为珠海凯迪克酒店的员工们带来了一场充

13、满轻松诙谐气息的创意培训。小组的创意竞赛掀起了活动的高潮， 各组在20分钟之内， 用10张报纸、 1把剪刀和1卷封箱胶来做服装设计。原来， 只要多观察， 勤思考，“会做梦的人就是会创新的人。 ”(文/周融融 图/刘洋）深圳上海宾馆 爱心基金 “源于员工， 用于员工”5月19日， 上海宾馆成立了员工爱心基金。宾馆定于每月 15 日为上海宾馆的爱心捐赠日， 员工可自愿为爱心基金贡献力量， 所募集到的款项将切实帮助上海宾馆大家庭中那些真正需要帮助的员工，让爱心基金 “源于员工， 用于员工。 ”（文/刘秀红）客人们对上海园林格兰云天酒店客人们对上海园林格兰云天酒店的 “开心农场” 很感兴趣， 问我们都

14、种的 “开心农场” 很感兴趣， 问我们都种了哪些菜， 什么时候成熟， 他们到时候了哪些菜， 什么时候成熟， 他们到时候要过来尝鲜。要过来尝鲜。（图图/ /俞巧巧俞巧巧）5月8日， 是充满亲情与爱意的母亲节,公寓总经理陈巍将节日礼物 “舒睡枕” 送到每一位 “妈妈” 的手中并真诚地向她们道一声：“辛苦了！ ” 虽然只是一份小小的礼物， 但是葵花的关怀与贴心让 “妈妈” 们倍感温暖。（文/罗宇超）深圳葵花公寓 向 “妈妈” 们道一声： 辛苦了！开心农场， 精耕细作。开心农场， 精耕细作。相对现场填写的顾客意见卡， 网上顾客意见也许能让我们看到更真实的反馈信息。客人有时会表达出一些不满， 但这正表示

15、他的内心对酒店有所期待， 正所谓：如果我不在意， 我不会告诉你， 会无视你。“做好顾客留言回复， 也是在做卓越服务， 一样能为酒店创造价值。 ” 这是上海宾馆的同事做顾客留言回复工作中的领悟， 就让我们一起来看看上海宾馆是怎样做网上顾客回复的， 也希望她们的分享能为各成员酒店带来一些思考和启示。“每天上班第一时间打开各个网站，查看顾客留言并回复， 这是宾馆的要求，也是我的工作习惯。每当看到客人的网上留言， 我感觉就像客人站在我对面一样。表扬的客人有着赞许的眼神； 建议的客人有着期待的眼神； 不开心的客人有着沮丧的眼神面对着网页的我， 首先要有会微笑的眼神。我微笑着聆听； 微笑着与全体同事分享；

16、 微笑着与各个部门沟通， 寻求解决方案； 微笑着把总经理的谢意转达给客人； 微笑着 “目送” 客人离去并欢迎他下次光临。我把微笑编辑成了文字， 完成了整个顾客留言回复过程。 ”始终微笑着， 保持愉悦的心情在回复顾客意见的过程中， 上海宾馆的同事始终微笑着。她说， 这是回复客人留言的第一要素。保持愉快的心情， 才能以积极的心态去面对客人的留言。反之，如果带着消极的情绪打开网页， 看到客人倒垃圾似的投诉， 此刻的回复， 如果不是敷衍了事， 就是充满火药味儿。这样的回复不仅流失了留言的客人， 还影响到围观网上留言的其它客人。而愉快的工作心情， 来源于对酒店狂热的爱和强烈的自豪感。将这份爱和自豪带给客人， 并让客人与我产生共鸣， 这样客人就会对酒店增强认同感了。领导的支持和关注， 是助推器上海宾馆总经理每天都会查看各个网站的留言， 他关注的不仅是客人留言的内容， 更关注我们有没有及时回复。有一次， 负责网上顾客意见回复的同事休假回来， 崔总讲的第一句话就是 “携程上已有好几条客人留言了， 你