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1、首都医科大学附属北京友谊医院 廖音首都医科大学附属北京友谊医院 廖音患者沟通患者沟通故事一 鸡精与基金故事一 鸡精与基金老婆：“你买鸡精（基金）么？”老婆：“你买鸡精（基金）么？”丈夫：“鸡精？咱家里不是还有鸡精么？”丈夫：“鸡精？咱家里不是还有鸡精么？”老婆：（接着自顾自的说）“我打算买老婆：（接着自顾自的说）“我打算买5000块的基 金。”块的基 金。”丈夫丈夫: （汗！）老婆，你买（汗！）老婆，你买5000块鸡精做什么啊？咱 家里不是还有鸡精么？再说也不用买块鸡精做什么啊？咱 家里不是还有鸡精么？再说也不用买5000啊”啊”老婆： ？老婆： ？丈夫： 。丈夫： 。故事二 “左边”走故事二
2、 “左边”走?一天小李和女朋友约好到市内一条商业街见面， 他到达时他的女朋友也到了这条大街的另一端。 他们通过电话约定共同向这条商业街的中心走， 还特别交待，要沿“左边”走。可是，他一直走 到街道的另一头，还是没有看到女朋友的影子。 他再次打手机，女朋友却说她已经到了商业街的 那一头了。原来，他们都是沿着自己的“左边” 走过去的 故事三 观测哈雷彗星的传话故事三 观测哈雷彗星的传话?1910年美军的一次部队的命令传递是这样的：营长对值班军官：明晚大约点钟左右，哈雷彗星 将可能在这个地区看到，这种彗星每隔76年才能看 见一次。命令所有士兵穿着野战服在操场上集合， 我将向他们解释这一罕见的现象。如
3、果下雨的话， 就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。?值班军官对连长：根据营长的命令，明晚点哈 雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让 士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象 将在那里出现。?连长对班长：明晚点，营长将带着哈雷彗星在 礼堂中出现，这是每隔76年才有的事。如果下雨 的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。?班长对士兵：在明晚点下雨的时候，著名的76 岁哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服，开着 他那彗星牌汽车，经过操场前往礼堂。故事三 观测哈雷彗星的传话故事三 观测哈雷彗星的传话故事带给我们什么启示呢？故事带给我们什么启示呢？什么是沟通？什么是沟通？?沟通是人与人之
4、间、人与群体之间思想与感情的传 递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。?药师和患者之间的沟通?用药信息的传递?不良情绪的处理? 听明白听明白 ? 讲清楚讲清楚 ? 做正确做正确什么是不良沟通？什么是不良沟通？?所谓沟通障碍沟通障碍，是指信息在传递和交换 过程中，由于信息意图受到干扰或误解， 而导致沟通失真的现象。沟通障碍的来源沟通障碍的来源?发送者的发送者的障碍主要表现在： 表达能力不佳； 信息传送不全；信息传递不及时或 不适时； 知识经验的局限； 对信息的过滤。?接受者的接受者的障碍表现在： 信息译码不准确；对信息的筛选；对信息的承受力； 心理上的障碍；过早地评价 情绪。?沟通通道沟
5、通通道问题也会影响到沟通的效果。沟通通道 障碍主要有以下几个方面：1)选择沟通媒介不当。比如对于重要事情而言，口头传 达效果较差 2)几种媒介相互冲突。当信息用几种形式传送时，如果 相互之间不协调，会使接受者难以理解传递的信息内 容 3)沟通渠道过长，中间环节太多，容易使信息损失较大。 4)外部干扰。信息沟通过程中经常会受到自然界各种物 理噪音、机器故障的影响或被另外事物干扰所打扰， 也会因双方距离太远而沟通不便，影响沟通效果。面对患者的沟通步骤面对患者的沟通步骤?一、建立服务关系?二、评估患者，聆听、反馈?三、明确问题，达成共识?四、解决问题?五、小结，突出重点，确认理解五、小结，突出重点，
6、确认理解?药剂师与患者沟通指南以问题为中心，开放式提问可以先进行自我介绍，增加信任感提高患者积极参与感与患者沟通的原则与患者沟通的原则平等原则平等原则1尊重原则尊重原则2保密原则保密原则3平等原则?无论患者地位、收入、职业，是城里人还是乡 下人，也无论他有何种疾病，我们都应把他作 为有独立人格的人来对待。“无痕迹服务”，才是平等待人的最高境界。?尊重病人，就要有长幼之分，对于长者尤其要尊重。 对病人要像社会上对邻居、对朋友一样，尊老爱幼， 讲礼仪，懂礼貌，而不应认为他是病人，有求于我们， 他卑我尊。从医学角度讲，医患信息不对称，在医院 的特定环境中，他们都对医务人员尊重有加，因此我 们更应该以
7、尊重的态度来对待病人，创造一种互相尊 重的氛围。尊重原则?病人出于治疗疾病不得不暴露某些个人的隐私，这就 要求我们要有良好的医德。治病救人是医德，为病人 保密更是医疗道德的范畴。珍视这种信任，或者说把 病人对自己的信任作为对自己的奖赏来珍爱，是一个 生命对另一个生命的依托。绝不能将病人的隐私，无 论这种隐私在别人眼里是多么的不齿，也不能作为谈 资、笑料向别人传扬。要想到一旦失去病人对你的信 任，后果是不堪设想的。保密原则沟通技巧沟通技巧知识是成功的基石 技巧使你更有效率?洞察力、亲和力、表达能力、同理心、影响 力 等面对患者的沟通技巧面对患者的沟通技巧?个人形象：着装整洁，取得患者信任?面带微
8、笑，态度和蔼，注意礼节?耐心、聆听、专注、不打断?语气和态度，使用文明语言 ?语言简练，通俗易懂，生动、清晰、连贯 ?用安慰、鼓励、劝说语言，使用积极暗示积极暗示、指 令性语言 ?避免使用过于医学专业术语 ?注意用保护性语言，不要刺激患者 ?应重视与病人家属的沟通 ?注意与患者的正常交流不应受个人情绪影响。有二种东西能治病，一是药物，二是语言。有二种东西能治病，一是药物，二是语言。语言表达语言表达非语言表达非语言表达?面部表情和眼神交流，面部表情在非语言交流中是最 直观的。常用和最有效的面部表情首先是微笑微笑。真诚 的微笑对病人极富感染力。病人焦虑的时候，我们面 带微笑与其交谈，本身就是一种安
9、慰。病人恐惧不安， 我们镇定、从容不迫的笑容会给病人安全感。恰当的 眼神会调节医患双方的心理距离。?肢体语言，用手势手势配合语言会提高表现力和感染力。如何具有同理心？如何具有同理心？?也叫“换为思考”、“共情”，指站在对方立场上思 考，了解问题，将心比心，这样你就知道对方为什么 会那么想，从而更能理解对方的做法，减少误会和冲 突。?同理心发生的四个过程同理心发生的四个过程：收听自己以找出自己的感受、 表达他们、与体会他人的感觉并与之起共鸣。?真诚，说到听者想听，听到说者想说；以对方适应的 形式沟通。同理心公式同理心公式?感受-事实-事实-事实-感受?分享他的感受，不必赞同他的行为-您比较有顾虑
10、 -你眼底出血这么严重 -您还有高血压、冠心病 -可这个眼药的说明书中还 写可能会引起血压升高 -要是我也会特别担心的如何提高影响力？如何提高影响力？?改变别人观念，影响别人行动的能力。?人与人交往，常常是意志力与意志力的较量。 不是你影响他，就是他影响你。想一想，你身边有哪些比较有影响力的人？ 为什么别人容易受他的影响？如何提高影响力？如何提高影响力？?你的一次正确观点可以帮你在影响力的等级上加一分， 可是夸夸奇谈的言论可是会一次扣你十分甚至更多的。他们执着、公正、分析全面深入、 自信自信、语气笃定、权威对特殊患者的沟通?儿童?老人?与听力/视力丧失的患者（一）儿童患者（一）儿童患者患儿的特
11、点： 年龄小，对疾病缺乏深刻认识 注意力转移快 情感外露、直率、单纯 心理状态易伴随情境而变化患儿家属的特点： 独生子女易紧张、焦虑 过分照顾，夸大病情 对护理人员要求高与患儿沟通的技巧与患儿沟通的技巧高度的责任感高度的责任感尽量使用与儿童年龄相称的语言尽量使用与儿童年龄相称的语言吐字清楚，音调柔和，声音平静不急促吐字清楚，音调柔和，声音平静不急促要有耐心要有耐心鼓励表扬鼓励表扬（二）老年患者（二）老年患者?老年患者特点：老年患者特点： 多病性 不典型性 肿瘤发病率高 易导致多脏器衰竭多病性 不典型性 肿瘤发病率高 易导致多脏器衰竭?老年患者心理特点：老年患者心理特点： 疑老心理疑老心理稍有不
12、适即怀疑与衰老有关 自尊心理稍有不适即怀疑与衰老有关 自尊心理喜欢被人尊敬，喜欢别人服从自己 返童心理喜欢被人尊敬，喜欢别人服从自己 返童心理童心复萌、天真、喜欢他人关注 怀旧心理童心复萌、天真、喜欢他人关注 怀旧心理喜欢追忆过去，不能面对现实 患病轻者：易忽略或忧心忡忡 患病重者：出现负性情绪，甚至有轻生举动喜欢追忆过去，不能面对现实 患病轻者：易忽略或忧心忡忡 患病重者：出现负性情绪，甚至有轻生举动与老年患者沟通的技巧与老年患者沟通的技巧要有正确对待老年患者的态度要有正确对待老年患者的态度讲究沟通艺术讲究沟通艺术高度关心使用敬语与谦词体贴老人启发、疏导、诚恳、慎言高度关心使用敬语与谦词体贴
13、老人启发、疏导、诚恳、慎言与听力丧失患者的沟通与听力丧失患者的沟通可轻轻的抚摸让他知道你的来到在病人没见到你之前不要开始说话让病人容易看到你的脸部和口形，并用手势和脸部 表情来加强你的表达可将声音略为提高，但不能喊叫，要有耐心，更不 能着急或发怒在你接近时都要告诉病人，并通报你的名字在接触病人前要给以说明沟通时对发出的声响作解释，应避免或减少非语言性信息要时刻想到为这些病人补偿一些可能因看不见而遗漏的内容与视力丧失患者的沟通与视力丧失患者的沟通其 他其 他?发怒的患者：接受他的愤怒，让其发泄；再次是帮助病人分析发 怒的原因；注意不要你自己的愤怒来对待愤怒。抱怨的患者：多与其沟通，允许患者抱怨；在对患者表示理解的 同时，可用沉默或倾听的方式使其感受到关心和重 视；对其不合理要求要进行一定限制。三则故事 带给我们什么启示呢？三则故事 带给我们什么启示呢？?倾听?对方的立场?重复、确认“胰岛素要放在冰箱里”药师的责任药师的责任 灌输正确的知识，纠正错误的观念。 让患者安全、有效、经济地用药。没打开的胰岛素要放在冰箱冷 藏室2-8保存，请勿冷冻。构筑起药师与患者之间的桥梁构筑起药师与患者之间的桥梁
