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1、人际关系与有效沟通人事管理中心培训部人事管理中心培训部前序首先请大家回想一下：昨天自己所做有关沟通的事情 有效沟通举例如下：l 召开部门会议，汇报工作计划和总结 l 给一个朋友打电话 l 和同事就工作问题交流意见 l 和同事一起吃中饭 l 阅读和回复LOTUS l 和朋友聊天 l 其它有效沟通然后请大家评价一下自己的各种沟通 活动，哪些是成功的，哪些还需要进一 步改进？有效沟通评价结果部分如下：l LOTUS回复及时，但有些工作还没有全部完成；l 部门会议上汇报了总结和计划，但可能不是很明确自 己的工作思路；l 和男朋友聊天时，男朋友给你讲了一个笑话，很吸引 你，从而忘记工作；l 和朋友打电话
2、，因为不能看到对方表情和手势，所以 不能完全确定对方所表达的意思。有效沟通如果我们去查看自己在一天中沟通的事例 ，或许会发现更多的内容。同样评价自己沟通 时，也会发现自己的非正式沟通比正式沟通更 为自如，效果更好。当我们准备进入工作领域或进行更深层次 的交往时，沟通对于我们的成功更为重要。甚 至找到一份工作，也取决于在面试中给主考官 留下一个好印象。 沟通的定义沟通是指人们分享信息、思想和情感的任 何过程。这个过程不仅包括了口头语言和书面 语言，也包括形体语言、个人习气和方式、物 质环境即赋予信息含义的任何东西。 沟通的定义常见的沟通种类可以分为：l l自身内沟通自身内沟通l l人际沟通人际沟
3、通l l小组中沟通小组中沟通l l公共场合沟通公共场合沟通l l跨文化沟通跨文化沟通沟通的定义l l自身内沟通自身内沟通是以自我为中心，不用直接与他人接触， 通过自己的经验决定如何与自己的交流。例如某天上级领导对你的工作非常认可， 并公众表扬，你可能会以一种肯定的方式来看 待自己，从而更加坚定了运用这种工作方法的 信心。 沟通的定义l l人际沟通人际沟通是在一对一的基础上进行的沟通。例如朋友之间交谈时，向直属领导汇报工 作。 沟通的定义l l小组中的沟通小组中的沟通发生在少数人员聚到一起为解决某 个问题时。例如我们部门例会、协调会等。沟通的定义l l公共场合沟通公共场合沟通沟通中传递的是一种高
4、度结构化的信息， 渠道更加扩大了，因为听众增多了，声音要更 高，手势要更大，同时演说者可以利用附加的 视觉渠道等。沟通的定义l l跨文化沟通跨文化沟通是两个或两个以上具有不同文化背景的人 在相互作用时而产生的沟通。不同人们之间的 差异将影响他们对世界的认知，沟通也就是要 了解差异，扩大共识。如：中国文化和西方文化如：中国文化和西方文化沟通的方式 沟通的方式主要分以下两种：l l语言沟通语言沟通l l非语言沟通非语言沟通沟通的方式 l l语言沟通语言沟通在开始语言沟通时，如果我们所表达的 含义能够让对方很清楚并且很认同，我们就更 有可能成功。不幸的是，虽然我们自认为是明 白无误的，但对方却经常不
5、能领会。 沟通的方式 l l语言沟通注意以下几点：语言沟通注意以下几点：l你要说什么 l你要怎样表达 l你在发送什么样的变形信息 l学会倾听沟通的方式 l l语言沟通语言沟通 你要说什么沟通必须考虑的第一件事就是要明 确自己真正要说的是什么？在公共演讲 或大众沟通的场合中，如果不明确自己 要说什么，演讲者经常把自己的听众搞 得稀里糊涂。因此，当要与一大群听众 沟通时，你自己首先要弄清楚要表达的 意思。 沟通的方式 l l语言沟通语言沟通你要怎样表达 一、清楚如果在说一些非常重要的事，或者进行一 次正式的演讲，清楚是必须的，因为或许没有 第二次机会去澄清自己的观点。例如：限时发言 沟通的方式 l
6、 l语言沟通语言沟通你要怎样表达 二、有力的说话方式说话有力的人常会被视为更可信、 更有吸引力和更有说服力。与人辩论的 时候，如果你觉得你即将要发表的意见 绝对是一成不变的真理，你的声调自然 而然地就会升大。比如：泼妇吵架沟通的方式 l l语言沟通语言沟通你要怎样表达 三、生动还记得我们平时听到的鬼怪故事吗？最好 的是那些令你备感恐惧的故事，交织着使人血 液凝固的尖叫声、悲哀的呻吟声和神秘的号叫 声的故事。将鬼怪故事的人通常用第一人称， 以“当时我在场”或“发生在我身上”的角度所作 叙述都是特别生动的。绘声绘色地演讲将使你的语言更生动。沟通的方式 l l语言沟通语言沟通你在发送什么样的变形信息
7、你偶尔会进行一次使你感到不安的交谈，词语听 起来都是正确的，但出现了一些其他问题。在这种情 况下，你需要考虑变形信息，即脱离了词语本意的含 义。例如，网考。“这次大多数人都没有通过网考， 认识你的人好多都说你不够意思，但我认为你的做法 很有职业教养。”这种信息不会给人以安慰。对方突 然想象到每个人都在背后议论她，她也意识到告诉她 这些的人对她存有某种敌意，由此而出现的这种感觉 就是一种变形信息。沟通的方式l l语言沟通语言沟通学会倾听倾听是沟通的艺术，会倾听的人 普遍受欢迎。沟通的方式l l语言沟通语言沟通学会倾听倾听的好处： A、可以使你准确的了解对方，根据对方的观点发表言 论，也才能使你发
8、现说服对方的关键所在。B、弥补自身不足。静默可以帮助我们掩盖很多自身的 弱点，如果你对别人的谈话内容不了解，或知之甚少 ，保持沉默是最好的办法。C、激发对方的谈话欲。一般人都有倾诉欲，当遇到肯 倾听的人无疑是遇到了“知音”。沟通的方式l l语言沟通语言沟通学会倾听倾听有以下几种技巧：A、积极地倾听：集中精力，用适当的口头语言和恰当的 身体语言进行鼓励。B、排除“情绪”：在谈话之前，自己尽量不要就已经针对 所要谈论的事情本身下定论，否则，会带着“有色眼镜 ”，不能设身处地，从对方看待问题，出现偏差。C、积极回应。D、学会发问：发问的前提是要听懂对方，然后引导对方 做更进一步或更深层次的表达。沟通
9、的方式 l l非语言沟通非语言沟通椐分析，高达93%的沟通是非语言的，其 中55%是通过面部表情、形体姿态和手势传递 的，38%通过音调。比方说用来表达男女之间 的非语言沟通就有“眉目传情”、“暗送秋波 ”等。 沟通的方式l l非语言沟通非语言沟通非语言沟通的种类可以分为： l辅助语言 l形体动作 l眼睛中的信息 沟通的方式 l l非语言沟通非语言沟通-辅助语言 是由伴随着口头语言的有声暗示组成的。人类声 音的力量是通过节奏的变化和含义的深浅表现出来差 异。同时包括像速率（说话的速度）、音调（声调的 高低）、口音、音量（响度）和质量（悦耳或不令人 愉快的声音）这些声音特点。沟通的方式 l l非
10、语言沟通非语言沟通-辅助语言 我们可以做个测试，请大家闭上眼睛，我随意让 一位员工说一段话，大家能区分出说话者的性别、籍 贯、家庭背景、教育水平以及误差不超过5岁的年龄。 如果互相陌生的场合，大家也能听出这些。沟通的方式 l l非语言沟通非语言沟通-形体动作 包括：l说明性动作l调整性动作l情感表露l调适性动作 沟通的方式 l l说明性动作说明性动作可以用来加重和强 调词语的含义，有助于 使沟通更加准确，但说 明性动作不一定都是手 势。你在推销一辆汽车 时，可以用力砰的一声 关上车门，从而让顾客 听得出车的牢固，并推 出车的质量好。l l调整性动作调整性动作控制说和听的流畅 性，包括点头、手势
11、、 变换姿势和其他标明开 始和结束相互作用的形 体动作。当主持人指向 下一个发言人，正就是 在使用一种调整性动作 。当我在说话时，在座 的如果略微转开，就有 可能表示不喜欢听或者 不愿意和我交流下去。 沟通的方式 l l情感表露情感表露通过面部和形体动 作来展示情感的激烈程 度。如果你走进领导的 办公室，领导说：“我 可以看出你心情不好， ”这是对你表露出有关 情感的非语言暗示做出 反应。你可能会通过面 带潮红和身体僵直来表 明：“我要对会上的批 评做解释。” l l调适性动作调适性动作是根据沟通情景做 出调整的非语言方式。 当我们在某种情形中感 到紧张或不舒服时经常 使用调适性动作。我们 可
12、以摆弄身上的首饰、 敲桌子，或者在座位上 不停地挪动。每一种都 是调适性动作即帮助我 们应付所面对情况的一 种方式。沟通的方式l l非语言沟通非语言沟通-眼睛中的信息 永远别低估眼睛中的信息。我们用眼睛传 递范围广泛的信息，比如对他人的兴趣、在会 议上的厌烦或在得到赞赏时的兴奋。用眼睛说话。如何与上级沟通l了解上司l不要轻易对上司抱怨l和上司沟通的忌讳l与上司沟通的方式l当上司出错时如何与上级沟通了解上司 1、上司的工作 2、上司的性格 3、上司的工作习惯 4、上司的好恶 5、上司的优点、缺点如何与上级沟通l不要轻易对上司抱怨 1、上司也是人，不是神。 2、能成为你的领导，也就一定有他的长处
13、。 3、抱怨与事无补，反遭“杀身之祸”。如何与上级沟通l和上司沟通的忌讳 1、只报喜不报忧 2、只报忧不报喜 3、你不找我，我也不找你 4、归罪于外 5、过于频繁地找上司 6、准备不足如何与上级沟通l与上司沟通的方式 接受指示 1、认真听，目视对方。 2、不清楚的地方，等对方讲完后，仔细询问。 3、重要部分要记笔记。 4、如有必要，听完、记完后，口述一遍进行确 认。 如何与上级沟通l与上级沟通的方式 汇报 1、尽量客观、准确 2、是上司需要的 3、汇报要及时，适时 4、讲重点 5、报告要精练 如何与上级沟通l与上级沟通的方式 商讨 1、如果是自己发起，要把商讨的内容及时 告之上司，使其有准备。
14、 2、 如果是上司发起，商讨时不要轻易发 表意见，了解具体内容后才可以发言。如何与上级沟通l当上司出错时 1、领导发火，切忌撞枪口 2、注意给领导留面子 3、首先对他的观点的某一面表示赞同西风人的沟通 作为西风的员工应该是非常幸运的 ，它提供了相当多的沟通的平台 。西风人的沟通 不管是平级之间的沟通、还是上下级 双向沟通，就像我们西风的做事原则说 的那样，要主动沟通。每个人都需要有效地沟通，有效的 沟通有助于给我们带来成功和快乐，有 助于我们改变他人的表现和行为方式， 有助于我们保持和改善相互关系。 人际关系组织角色冲突在企业内，各个部门之间，各个职位之间 应该是相互协作，互相配合的关系。但是有时 候因为一些客观原因，也会使工作配合不到位 。这个时候如果双方在沟通上不注意方法，就 会引起矛盾冲突。 解决组织冲突方法 l合作l回避 l妥协 l迁就 l竞争关键问题：认清事情的重要性和紧迫性 人际冲突管理 l对事不对人 l善于站在对方的角度去想 l尊重对方
