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1、 第六章 客户拒绝的处理技巧本章要点及学习指导 本章学习的要点是掌握处理顾客拒绝的技巧。主 要包括建立应对拒绝的正确心态以及掌握处理拒 绝的原则和常用方法。在这里学习者首先要明确“拒绝”的含义和产生原因，并建立正确的心态， 运用拒绝处理的技巧，以成功地处理顾客拒绝。第一节 正确面对顾客拒绝 (一)顾客“拒绝”的含义 1. 拒绝是人的习惯行为 2. 拒绝是疑问 3. 拒绝是成交的开始 4. 多次拒绝+最后促成=成功(二)顾客拒绝的心理及其表现 1. 顾客拒绝心理产 生的原因 1) 不信任 2) 不适合 3) 不需要 4) 不急 2. 顾客拒绝的表现 1) 回避 2) 低度顺应 3) 逆反行为(三
2、)顾客拒绝的种类及其分 辨 1. 顾客拒绝的种类 1)真实拒绝 (1) 没钱买保险。 (2) 有钱，但舍不得花 。 (3) 无权做出预算之外 的决定。 (4) 另有打算。 (5) 目前觉得自己不需 要。 (6) 不信任保险业务员 、保险产品或保险公司 。 2) 虚假拒绝 (1) 自然防范。 (2) 缓兵之计。 (3) 经验判断。 (4) 对保险业务员的不 满或误解。2. 分辨拒绝的真假 1)仔细听 2)再确认 3)以一个假设解决的方式回复顾客 (四)拒绝的种种理由 (1) 保险呀，我没兴趣。 (2) 我现在不想保，等等再说。 (3) 保险都是骗人的。 (4) 儿孙自有儿孙福，买不买保险无所谓。
3、 (5) 我有朋友在保险公司上班。 (6) 我已经买过保险了。 (7) 我已经有劳保了。 (8) 我要回去跟家人商量。 (9) 等我考虑考虑再说。 (10)我很忙，现在没时间谈保险。 (11)我身体很健康，而且平时很小心。 (12)你何必干保险这一行呢？(和业务员转换话题) (13)以前我干过保险这行，你们那一套我最清楚了。 (14)有没有婚姻保险？跳槽保险？有的话我就保。 (15)可不可以只买医疗部分？ (16)保险死了才赔有什么用？ (17)买了保险还是会死，死了什么都没有！ (18)钱生不带来死不带去，要那么多有什么用？ (19)我又没有老婆，买保险干吗！一人吃饱全家不饿 ！ (20)我
4、哪有能力买保险？ (21)等我再说。 (22)我有钱宁愿去投资炒股，利润大。 (23)有钱宁愿放银行，想用就可以拿。(灵活性好) (24)保险期限太长，几十年后也不知道会是什么样？ (25)几十年后领这些钱，搞不好只能买支扫把。 (26)先比较别家公司再做决定。 (27)怎么样保险公司都会赢利的，法律条款都有利于 他们。 (28)我拿钱给你们赚利息，钱都让你们赚走了，我不如 自己投资。 (29)保险公司都会说好听的，到时候赔不赔都难说。 (30)保险公司理赔手续太麻烦！ (31)买保险还要体检，真麻烦！ (32)我怎么知道你在这家公司待多久！ (33)保险太贵了，等降价我再买！ (34)听说外
5、国保险公司好，等外国保险公司来我再买！ (35)我家里有钱不需要买保险。 (五)处理顾客拒绝的正确心态 (1) 不要把“拒绝”或“反对”看作失败，而要把它 当作学习经验的过程。 (2) 把“拒绝”提供的信息当作我们修正的方向和达 成目标的最佳反馈。 (3) 把“拒绝”看作练习营销技巧以及完善自我表现 的机会。 (4) 把“拒绝”视为成功过程的必备部分。 (5) 从“拒绝”中快速发展出幽默。第二节 处理顾客拒绝的技巧 一、处理顾客拒绝的基本原则 (一)诚实恳切，仔细聆听 (二)深具信心，泰然自若 (三)表示理解，绝对不与顾客争辩 (四)灵活机智，随机应变 (五)提出方案 (六)尝试成交二、处理顾
6、客拒绝的方法 (一)直接法 (二)询问法 (三)虚应反击法 (四)转移法 (五)实例分析法 (六)间接否定法 (七)优点补偿法 (八)矛盾法三、处理顾客拒绝的基本步骤 (一)认真听取，探明真相 (二)复述顾客提出的异议 (三)回答顾客之前应有短暂停顿 (四)回答顾客提出的异议 (1) 与顾客聊其他的保险产品或先谈一些与保险无关 的话题，以缓和气氛。 (2) 提问：您为什么拒绝，有什么原因？立即弄清这 个反对意见是否有根据？是否是顾客的一个借口？ (3) 如果这个反对意见符合实情，就要鼓励顾客说出 来。 (4) 如果顾客不愿意谈，就用他愿意的方法，沿着他 希望的思路重复一遍反对意见。当顾客态度一
7、时难以 改变时，可以要求互换名片，争取下一次的拜访。 (5) 用“那么这就是真正的原因。”或“喔，是这样 吗？”等套话使面谈转入正题。 四、常见拒绝处理的示范思考与练习 一、练习题 1 分析拒绝的原因。想一想，在你有需求、有决定 权又有购买能力的情况下，销售人员向你介绍的产品 质量可靠，其服务也周到，但你为什么还有异议呢？ 在你认为可能出现异议的原因后面打“” (1) 对产品不了解。 (2) 对营销人员不信任。 (3) 想了解他的产品和服务与你的需求是否相符。 (4) 不认识他的老板。 (5) 对他的产品质量不满意。 (6) 让他先坐坐，等你忙完了再聊。 (7) 不太满意他所在的公司的服务。
8、(8) 让他先把资料留下看看再说。 (9) 他的公司规模太小。 (10)希望讨价还价以获得更佳的交易条件。 (11)很忙，让他到别的地方看看。 (12)先货比三家，然后再做决定。 (13)没时间见他，回头再给他打电话。 (14)有难言之隐，不想告诉他。 (15)不明白他的讲解。 (16)舆论障碍。 (17)想得到更多的实惠。2. 拒绝的含义包括_、_、_、 _。 3. 拒绝处理的正确心态是要做到：_、_、 _、_、_。 4. 拒绝处理的基本程序是：_、_、 _、_。 5. 拒绝处理的常用方法有：_、_、 _、_、_、_、 _。 二、思考题 在你的生活中，是否有过因为与大家意见不一致而发 生争执？现在我们回头想一想，为什么会发生争执？ 是什么导致了不愉快的发生？学习了这一节课后，如 果再遇到这样的情况我们能否有所改善？我们怎样做 更好呢？三、技能训练 目的：客户常见拒绝处理话术训练 内容：应对客户常见拒绝 “单位已经投保了” “家人不同意(老公/老婆不同意)” “我家里现在有钱，不需要买保险” “我很忙，没时间谈保险” “有钱不如存银行” “有钱不如炒股票发得快” “现在说的好听，到时候理赔就难了” “等我考虑考虑(比较比较)再说” “等我还完贷款再考虑保险”
