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1、1 Q/Z HHG 郑州 丰乐 园大 酒店 企业 标准客房部 TG 011-20162016-1-1 发布2016-2-1 实施客房部前厅服务流程郑 州 丰 乐 园 大 酒 店发 布2 客房部前厅服务流程1范围本标准规定了农庄客房部前厅服务流程标准（系列）本标准适用于农庄客房部前厅所有人员2目的以高效的工作效率为宾客提供优质快捷的服务3内容各岗位工作流程3.1大堂副理工作流程3.1.17：408：00 参加前厅班组的班前会。3.1.28：0018：00 工作内容：3.1.3阅读交班本、了解掌握当天事件或应注意的问题。3.1.4阅读客房每日营业报表。3.1.5了解当天的房间预订情况。3.1.6如
2、果有会议跟办会议召开情况，并检查会议服务情况。3.1.7如果有团队检查团队的叫早及出行李情况。3.1.8跟办上班未完成的工作。3.1.9检查大堂内各岗位人员的工作情况（纪律、仪容、仪表等）。3.1.10如有 VIP 客人入住到达时，代表客房部在大堂门口迎接VIP，将客人带进房间。3.1.11在大厅随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一切询问。3.1.1212：0012：40 用餐时间3.1.13随时处理客人的投诉和职责范围内发生的事情。3.1.14对当班发生的每件事需做好详细的交班记录，要求有：（时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等）。3.1.
3、15审核签收营销部下发的团队及会议通知单，并传送至相关岗位。3.1.16正常情况下大堂副理应待在前厅，因特殊情况离开前厅应报前厅经理。3.1.17每天拜访散客不少于当日散客入住数的10% ，与有潜力的客户签定商务合约，特殊情况除外。3.2前厅领班早班工作流程3.2.1 7 ：408： 00 按时到岗参加班前会（在大堂副理、前台主管不在的情况下，负责召开班前会）。3.2.28：0018：00 工作内容3.2.3检查员工仪容仪表是否符合有关要求。3 3.2.4认真阅读领班交接日志，并跟进相关工作。3.2.5检查总台、操作间等卫生情况。3.2.6检查交接班情况。3.2.7认真阅览当天的订单，对会议、
4、团队或VIP 的情况要熟知。3.2.8核对昨日帐单和日报表。3.2.9检查夜班会议、散客排房和准备工作。3.2.10检查各类工作备品存量是否符合要求。3.2.11检查电脑输入、宾客身份证的上传等情况。3.2.12协助接待接听电话及做好问询服务工作。3.2.13督导接待员按程序和规范为客人办理住店离店手续。3.2.14 12 ：0012： 40 用餐时间。3.2.15配合接待做好会议报道和散客入住办理。3.2.16积极向客人推销客房及农庄其它配套服务。3.2.17指导接待员合理安排客房，全力落实客人的特殊需求。3.2.18检查班组员工的工作情况及服务质量，及时纠正员工工作中存在的错误。3.2.1
5、9检查前台各类报表及登记单的填写情况。3.2.20参加夜班班前会。3.3前厅领班中班工作流程3.3.1 9 ：5012：00 工作内容。3.3.2认真阅览当天的订单，对会议、团队或VIP 的情况要熟知。3.3.3检查交接班情况，配合早班领班跟进落实相关工作。3.3.4协助收银接听电话及做好问询服务工作。3.3.5检查早班现金、票证的上交和保管情况，不定期检查各收银员的备用金。3.3.612：0013：00 与早班领班轮流用餐。3.3.713：0020：00 工作内容3.3.8指导收银员或亲自热情、耐心、准确、快捷的为客人办理入住离店、结算等收银服务。3.3.9定期或不定期抽查帐目，保证帐款收支
6、正确。3.3.10检查发票是否按农庄规定和财务制度操作。3.3.11检查前台的备用金和入住定金以及客人余款情况：3.3.12客人余款的处理程序：1、对于客人余款要及时交于财务部，由财务人员开具收据，收据由总台保管并在余款本上记录；2、对存放总台的余款收据客人来取时要请客人在押金收据签名并注明经手人；3、对存放财务的余款凭收据一同交财务取余款。3.3.13核对预离会议手工帐单和电脑帐是否相符并编制好帐单，做好客人核帐前准备工作。4 3.3.14受理客人投诉及有争议的收费。3.3.15检查 POOS 机每日结帐与签到是否准确。3.3.16参与夜班班前会。3.3.17了解会议身份证上传情况，对不正常
7、情况及时与客户经理沟通。3.3.18检查各区域灯光是否按要求按时打开。3.3.19确定散客预订到达情况，有无因故取消。落实会议的报到情况和保证间数。3.3.20合理安排员工的用餐时间。3.3.21检查督导班组员工的仪容仪表及服务规范。3.3.22根据会议预定情况做好人员班次的安排。3.3.23做好与早班领班的工作交接，跟办交接本上的工作。3.3.24检查总台帐务，确保手工帐与电脑帐在夜审前相一致。包括客户类型、结帐方式、同来人员等。3.3.25认真填写领班交班日志。3.4前厅接待早班工作流程3.4.17:40 8：00 按农庄规定着装、化淡妆上岗参加班前会。3.4.28：0017：00 工作内
8、容3.4.3与夜班员工交接班并签名（按交接本设定的内容进行交接）了解哪些工作需要早班帮助解决的。3.4.4熟记当天的VIP 客人、团体数及预订情况，并了解三天内的VIP 客人，团队会议的预订情况。每天要保证随时备有房间，供临时的VIP 接待（ 7 标+3 单+10 套） 。如果因客人需要占用这些预留房，可以根据需要请示部门。3.4.5在客房管理软件里登录自己的工号（制作房卡时严格按入住天数制作），团队、会议房须提前准备并试房卡。3.4.6整理台面上的物品，补充登记单、住房卡、赠券等必用品。3.4.7整理当天预抵客人的预订单，做到心中有数。3.4.8与客房中心核对房态，再与电脑核对房态，酒水房房
9、号。要不定时查看房态，保持与服务中心联系，保证随时有房间可供出租（5 标+1 套） 。3.4.9为入住的客人办理登记手续，提前通知服务中心，安排房间， 散客安排100% 酒水房。将客人资料（证件登记齐全、有无贵重物品、确认房价，自驾车安排房间登记时注意必需为每位入住的客人进行身份证上传）及时输入电脑（公安电脑）。登记时如入住女士房、老、弱、病、残或还有贵重物品同行较多等情况要向服务中心人员通报，以便楼层做好相对服务。3.4.10协助收银做好客人的退房工作。3.4.1112：0013：00 根据领班安排轮流用餐5 3.4.12与客户经理加强沟通，做好会议报道入住，配合门童指引工作。3.4.13当
10、班过程中，如有重要通知和有待解决的问题，必须写交班。3.4.14当班期间要维持好大厅卫生，下班前要打扫所负责区域内的卫生。3.4.15准确为客人办理入住登记手续，向客人详细介绍房间情况及房价，尽量满足客人要求。3.4.16负责提供有关住房房价，农庄服务设施及住客查找等查询服务。3.4.17办理加床和换房手续，并做登记。3.4.18严格按照身份证上传要求，特殊情况求助上级。3.4.19做好各种记录本的填写及意见反馈表的填写（一般请客人说明原因，当班人员签名） 。3.4.20续住房的餐劵及时配发到房间。3.4.21做好交接班日志并与夜班认真交班。3.5前厅接待夜班工作流程3.5.116：4017：
11、00 按农庄规定着装、化淡妆上岗参加班前会。3.5.217：00次日早 8：00 认真与早班交接班并了解清楚需跟办的事情并签名。3.5.3在客房管理软件里登录自己的工号。3.5.4解当天房间的出租情况，会议、团队、VIP 的到达情况，以及会议的具体报道形式。3.5.5检查尚未到达客人的订单，是否有些客人已经入住。到预抵时间还没有到3.5.6达的订单，要及时与客人联系并及时取消。3.5.7为夜晚入住的客人登记，提前通知服务中心，安排房间，散客安排100% 酒水房。将客人资料（证件登记齐全、有无贵重物品、确认房价，自驾车安排房间登记时注意必需为每位入住的客人进行身份证上传）及时输入电脑（公安电脑）
12、。登记时如入住女士房、老、弱、病、残或还有贵重物品同行较多等情况要向服务中心人员通报，以便楼层做好相对服务。3.5.8熟悉三天内的VIP、会议团队的预订情况及准备第二天报到的会议团队的房号及相关备品（房卡和赠券） 。3.5.9当班过程中，如有重要通知和有待解决的问题，必须写交班。3.5.10做好本组范围内的清洁卫生工作，大厅地面清理。3.5.11总机核对会议、团队的叫醒时间及房号。3.5.12凌晨后负责将大堂日期星期牌更换至新的一天。3.5.13根据营销部会议预定本核对填写前厅会议预订本（需核对1 个月内信息），发现问题及时上报。3.5.14晚上 18 点，向餐厅预定处报当日已住房间及当日预订
13、房间数量，若有变化应及时与餐饮经理沟通。6 3.5.15及时开关大厅的灯及空调。3.6收银早班工作流程3.6.17：408：00 按农庄规定着装、化淡妆上岗参加班前会。3.6.28：0017：00 工作内容3.6.3与夜班员工交接班并签名（按交接本设定的内容进行交接）了解哪些工作需要早班帮助解决的。清点帐务、票据、现金准确无异常。3.6.4熟记当天的VIP 客人、团体数（了解会议报道形式、会务签单人、付款形式及注意事项）及预订情况，并了解三天内的VIP 客人，团队会议的预订情况。3.6.5在客房管理软件里登录自己的工号（制作房卡时严格按入住天数制作）。3.6.6了解当日需离店会议、散客信息，并
14、整理核对帐单，做好离店前的帐务结算准备工作。3.6.7配合接待做好会议散客的入住工作。3.6.8快速准确的为客人办理结帐手续。3.6.912：0013：00 根据领班安排用餐。3.6.10根据会议单核对当日离店会议在会场、餐饮等消费帐单是否已全部转到总台，并通知客户经理到总台核对会议帐单。3.6.11将当日结算单和回收的会议押金收据按票号顺序整理。3.6.12及时接收整理接待处转来的客人入住资料，做到交接手续齐全。3.6.13签收餐厅、会场及其它部门送来的客人消费单据，并及时入帐。3.6.14迅速回答客人提出的问题，积极与客人沟通，主动为客人解决问题。3.6.15整理半天房、钟点房帐单，做好对
15、客提醒工作。3.6.16检查是否有催交押金的房间，做好押金催交的工作。3.6.17整理营业单据及营业款项，检查核对当班收到的现款、票据，保证营业款项收付正确。3.6.18做好交接班日志并与夜班认真交班。3.7收银夜班工作流程3.7.116：4017：00 按农庄规定着装、化淡妆上岗参加班前会。3.7.217：00次日早 8：00 与早班员工交接班并签名（按交接本设定的内容进行交接）了解哪些工作需要夜班帮助解决的。检查核对早班现金、票据、帐务是否做到收付正确。3.7.3在客房管理软件里登录自己的工号。3.7.4了解当天房间的出租情况，会议、团队、VIP 的到达情况，以及会议报道情况、日程和形式，
16、做好会议解释、指引工作。7 3.7.5检查钟点房、半天房的帐单，及时提醒客人，做到准确快速结帐。3.7.6配合大堂副理跟进需催交押金的房间，避免出现跑单现象。3.7.7配合接待做好会议、散客入住接待工作。3.7.8及时接收整理接待处转来的客人入住资料，做到交接手续齐全。3.7.9签收餐厅、会场及其它部门送来的消费单据并及时入帐。3.7.10将当日结算单和回收的会议押金收据按票号顺序整理。3.7.11整理当日会议报道收取的押金收据按票号排序并核对现金是否一致。3.7.12整理营业单据及营业款项，检查核对当天收到的现款、票据，保证营业款项收付正确。3.7.13保证各帐单准确过夜审。3.7.14配合接待做好本组范围内的清洁卫生工作，大厅地面清理。3.7.15盘点结算单，押金收据、发票等各项票据是否有足够备量，若不足需交接早班领取补充。3.7.16当班过程中，如有重要通知和有待解决的问题，必须写交班。3.7.17对照预期离店客人报表，整理好离店客人的客帐资料，确保帐单相符和结算额准确，为早班快速为客人结帐做好准备。3.7.18认真填写部门需统计的各项
