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1、 常常,有人会想这么一个问题:我已经 很努力了,该拜访客户的也拜访了, 该送样书的也送了,电话也打了无数 个,为什么没有成效或者成效很小呢 ? 其实,即不是因为运气不好,更不是 因为自己能力差,只是缺少方法和技 巧。 营销技巧 -问与答问题一.问题开创销售之路 身为营销人员,你对客户提出 什么样的问题,他们的注意力 就会集中在什么样的问题上, 从而影响到他们的思考和感受 ,所以你必须拥有提出好问题 的习惯和能力。我们从以下五个方面来分析 1. 运用问题收集到准确的信息。 例如:“您希望拥有一部什么样的车?” “您在选择印厂时主要考虑什么因素 ?” 2. 为了展开对话,与顾客建立和谐的 关系以及
2、建立相互信任。 常用语有: “您好,我叫*,怎么称呼您呢?” “您对怎么看?” “在方面我能给您帮上什么忙?”3. 有利于销售人员掌握销售全程。 在这里,给大家讲一个有趣的故事,大家 从中体会一下“问对问题”的神奇效果。 弗雷德是一位美国著名的推销培训 师,作为嘉宾应邀出席电视台的节目。节 目主持人迈克在介绍弗雷德出场时说:“ 让我们欢迎全球最出色的推销员来到我们 的节目现场。”据弗雷德所言,当时他完 全不知道下面要讨论的问题是什么,也不 知道他们究竟有什么计划,他对此一无所 知。 紧接着,迈克又问他:“弗雷德,听 说您被称为是全球最好的推销员,那 么,您就向我推销一些东西吧!”话 音刚落,弗
3、雷德回答说:“迈克,您 希望我卖什么东西给你呢?”-你 看,弗雷德立即将现场的控制权交给 了“客户”。弗雷德的这一举动使迈 克大吃一惊:有些人在听到上述的话后 往往会不知所措,而弗雷德却紧接着就 开始提问而非对自己的问题进行解释 。 迈克在左顾右盼之后回答说:“ 哦,就买这个烟灰缸吧”。迈克话音刚 落,弗雷德就提出了另一个看起来似乎 很天真的问题:“您为什么要买它呢? ”。迈克再一次对这个问题感到吃惊, 然后看着烟灰缸说:“哦,它看上去很 新,外形也很美观,而且其色彩也鲜艳. 除此之外,最近,我们刚刚搬到这个新 摄影棚,暂时还不想处理掉”。 弗雷德对此不做说明,却利 用提出问题让迈克自己说出购
4、买的 原因及其为什么看中这个烟灰缸。 于是,弗雷德接着说:“迈克,你愿 意花多少钱买下这个烟灰缸呢?” 。 迈克听后显得有点迷惑不解,他 说:“我最近还没有买过烟灰缸,但是, 看到这个这么漂亮,体积又这么大,我 想我会花18美元或20美元买下来”。 弗雷德听到这句话后,立刻接过话题说 :“那么,迈克,我就以18美元的价格把 这个烟灰缸卖给你。”。这样交易就 结束了. 弗雷德问了三个问题,得到了一个 自己想要的结果,总共说了四句话。 表面上看,完全以客户(迈克)为中 心,由客户唱主角,而实质上或从内 心活动上看,客户(迈克)思前想后 为自己寻找合理的理由,而弗雷德控 制整个局面,得到想要的结果。
5、 4. 有效保证理解正确,减少与顾客之间的误会。 常用语有: “按我的理解您的意思是说?” “如果我们晚一天交货,对您会有多大影 响?” “如果我们能再提前一些时间交货,是不 是对您更有利?”5. 为了解决问题,减少被顾客拒绝的几率。 常用语有: “要在这一点上达成一致,您需要我们 做出哪些让步?” “您有哪些顾虑可以告诉我吗?” “如果我这么做,您还会有什么需要担心 的问题吗?” “还有没有我没有想到的问题?”最有效的技巧就是:问对问题 用合适的方式来问,在合适的时间里问 ,你就会得到你想要的东西。二.销售需要多样化的问题 从问问题的逻辑关系来分类,可分为 三类问题: 1、开放式的问题。 2
6、、封闭式的问题。 3、结构性的问题。 1.开放式的问题 开放式的问题是指能让准客户充分自由地阐 述自己的意见、看法及陈述某些事实现况。 通常以“谁、什么、去哪里、为什么和 怎样”开头。 举例: “要得到您的赞同我们还需要做哪些工作?” “您希望怎样解决这个问题?” “在这一点上我们应该怎样改进?” “您认为我们应该在哪些方面采取一些措施 ?” “您希望这本书最后达到什么样的效果?”开放式询问的目的有: (1)、取得信息A、了解目前的状况及问题点B、了解客户期望的目标C、了解客户对其它竞争者的看法D、了解客户的需求比如说: “您认为A厂有那些优势?” “您认为是什么原因使你选择A公司,而不考 虑
7、我们公司呢?” (2)、让客户表达他的看法、想法 比如说: “您认为有哪些地方需要特别注意?” “您的意思是?” “您的问题点是?” “您的想法是?” 利用开放式的问题,你想要了解的是 客户的思想、感受和想法,而不是事 实。这一点主要是由你提出问题的意 图所决定。一个好的开放式的问题是 无法用“是”或“不是”来做出回答的。开 放式问题是鼓励回答者进一步说明自 己的观点并能提高他的自我认识。 在与客户初次会谈时,最好提出开放 式的问题,尽快与客户建立良好的人 际关系,以解除客户的戒备心理,并 开始与客户进行有意义的讨论。优秀 的营销人员都会仔细的选择好的开放 式问题,再配合客户谈话并做积极聆 听
8、,偶尔参与讨论。考虑如何对客户 提出的重点问题做出反应或者下一步 的行动计划。 你在与客户见面一开始的时候则要避免提出 “为什么”这样的问题,因为客户很简单的一 句“因为”的回答就可以把你这种问题给 敷衍回去,从而导致对话的中断,另外这样 的问题还会令人有一种受到威胁的蔑视的感 受。最好使用含有“怎样”、“什么”和“是否”等 字眼的问题。 下面两句问话,我们做个比较,看有什么不 同: “为什么你们总经理不赞成呢?” “你们的总经理怎样才会赞成呢?” 2.封闭式的问题 封闭式问题用于获取具体或详实的信息,通常只 需要回答“是”、“不是”、“对”、“错”或一个很短的 答案。 封闭式询问的目的有:
9、(1)、获取客户的确认 (2)、在客户的确认点上,发挥自己的优点 (3)、引导客户进入你要谈的主题 (4)、缩小主题的范围 (5)、确定优先顺序 封闭式的问题是确认客户以前说的话的有效方式 。 比如说: “您想买的领带是送礼?还是自用?” “您这本书是想做成高档礼品书?还是大众 普及本?” “您的经费预算是在10万元左右?根据您的 预算,我会做三个方案给您?” 选择印厂时,您优先考虑的是质量还是价格? ” “您的真实意思是,我理解的对吗?”3.结构性问题 结构性问题是开放式问题和封闭式问题的一 种“变形”。这类问题能够先大致上划定谈话 的范围,能够帮助营销人员控制局面,使客 户的谈话不至于偏离
10、话题太远而又能说道点 子上。 比如说: “我想知道贵公司在选择合作厂商时主要考 虑什么因素?如果方便的话,我想问一个问 题:在所有优先考虑的问题中,贵公司选择 合作厂商时,必须具备什么条件?”三、创造高效率会谈的八大类好问 题 1、决策类的问题: 提出与决策相关的问题可以帮助弄清以下的重点 哪些人是决策者、哪些人可以影响决定、决策过 程如何、时间架构如何、以及经费预算有多少。 “据您估算,做出最后决定要花多长时间?还会有 其他人参与吗? “您认为若是我们和谈谈,会有帮助吗? 2、与双方关系相关的问题:提出这类问 题的目的是: (1)、要了解客户对双边关系的看法 。 (2)、是要了解客户对其他竞
11、争对手 的看法(目前,您和哪些公司合作? 谁和您接洽?有什么优势?)。 (3)、是要了解自己与竞争对手在与 客户的关系上是落后还是遥遥领先( 您将我们公司排在第几名?为什么?) 。 3、作业程序类问题:程序类问题有助 于业务员了解客户的作业情形和处境 。 比如: “目前,这本书进展到了哪个阶段? 下一步我能帮上什么忙? 我可以做的工作是” 4、客户的困境类问题:了解客户目前 的处境,以及其所关心的议题,从而 发掘客户的计划,优先顺序以及隐含 的意义。避免用危险恐吓之类的言语 。 举例来说, 目前,哪些项目运作顺利? 哪些事情并不顺利? 您会担心什么? 5 、人际关系类问题:有助于和客户建 立私
12、人关系。多半是用于社交场合, 晚宴,会议的开始和结束时。学会和 客户聊家常,谈客户感兴趣的问题。 如:你来这里多久? 上周末过得怎么样? 6、需求类问题:让营业员更了解客户 的真实处境,以及他的理想处境,以 及如何缩短两者的差距。你希望达成 什么目标?你认为最理想的情形是怎 么样? 7、策略类问题:掌握客户的策略方向 、长期计划以及目前的动机。如我很 好奇,究竟什么原因使得您? 8、深入挖掘需要的问题:对于质量方 面,您有哪些顾虑?您希望的价格是 多少?四、提出问题必须遵守的四个黄金 步骤: 要了解某人及其想法,最简单的办法就是 向他提问题:一次只问一个问题,问题要 清楚,便于客户回答。 1、
13、问问题要有目的性 2、优化交流环境 3、运用从普遍到具体的方法 4、积极倾听1.问问题要有目的性: 你想要达到什么目的,你想把谈话引向何 处,你的最终目的是什么,你需要了解什 么信息?你想得到什么帮助,你想用你的 观点影响客户吗,你想了解客户的想法吗 ?2.优化交流环境: 选择客户比较习惯的交流方式,注意提问题 的方法,不要让人觉得咄咄逼人。 1、要与你的客户姿态保持协调一致,注意 捕捉顾客无意中通过面部表情、身体语言和 其他动作所传递出来的信息。 2、配合他们的说话速度、手势动作和关键 词语:使用客户的名字,使用通俗易懂的词 语,使用我们和我们的,重复客户已说过的 重要词语。 3、善于观察:
14、掌握客户所要关心的问题, 提问时要获得对方的允许等。3.应用从普遍到具体的方法: 运用开放式问题和封闭式问题相结 合的方法4.积极倾听 1、集中精力 2、采取开放式的姿态,向谈话者传递接纳 、信任与尊重的信号 3、积极预期 4、鼓励 5、恰当的身体语言 6.排除“情绪” 7.积极地回应 8.理解真正的含义 9.设身处地,换位思考五.凡是以问问题为导向的三个 技巧 1.问问题要因人而异 2.学会摹仿加深问问题的印象 3.破解人类感知方式的问话技巧 人喜欢与基本上相似的人相处。 -安东尼罗宾 资料来源: http:/ A. 第一种人是重视结果的人 他们的典型职业是创业者、投资 者、运动员和内科医生
15、.他们的时间意 识极强、抱怨任何浪费他们时间的人. 若你能非常快地: *开门见山,言之有据; *长话短说,不要纠缠细节; *提供多种备选方案,由其做出决定. 这种人会喜欢你。B. 第二种人是重视细节的人 他们的典型职业是律师、工程师、电 脑程序员和会计,他们是细节导向型的 一类人,逻辑思维强,并且准确性要求 高,往往想了解你如何生产的细节. 若你能: *捧着一沓准备同他进行研究的样本和 资料,小心翼翼走进他的办公室. *坐下来,仔细地介绍你产品中的每一 个小细节,他会欢迎会你的来访.问问题的注意事项: *问的问题要讲求系统条理,完全彻底,深思 熟虑,准确无误. *用数字和百分比. *帮助客户分清他应先解决的问题. *问后要专心致志聆听. *要准备好回答很多个怎么办。 *放慢讲话速度,不要过分热心,不要盛 气凌人,不要操之过急。 *要有反复说明自己的观点的准