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1、2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编客户服务篇客户服务篇客户服务篇客户服务篇1.关于坡道的一起客户投诉/南通嘉汇公司蒋军峰2.有的放矢 了解业主诉求/临安绿城公司公司邓璐第 1页 共 4 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编关于坡道的一起客户投诉关于坡道的一起客户投诉南通嘉汇公司蒋军峰【事实描述】【事实描述】在景观工程营造过程中， 为考虑地下汽车库入口坡道及自行车库入口坡道的整体美观性， 坡道上部拦水沟设置在坡度范围内，坡道入口整体感觉平缓、线形流畅，整体景观效果较好。当遇到连续特大暴雨，市政雨水
2、排水不及时， 水位几乎达到路面标高，自行车入口上部拦水沟出现倒泛水， 使自行车库排水井功能失效，导致库房进水，引起客户的投诉，这是我们项目面临的最为严重的问题。【案例分析】【案例分析】这起坡道投诉产生的原因是未充分考虑当地气候条件、地下水位、 市政排水系统、 特别是在特大暴雨条件下的汽车库安全使用功能。我们一方面与当地建设部门沟通， 了解大市政排水泵站的运行情况， 并提出落实周边河道的清淤和疏通工作； 另一方面安排施工单位第 2页 共 4 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编对小区内部市政管线全面检查疏通， 并对每一个自行车库入口进行再次改造，
3、除增加挡土墙外，将上部拦水沟抬至路面标高以上 10cm 左右并形成两边放坡，即使出现倒泛水也不至于流到库房内。新增挡墙拦水沟抬高软景调整增设挡墙增设挡墙增设挡墙增设挡墙增设挡墙增设挡墙增设挡墙增设挡墙在工程营造过程中，除考虑细部品质及整体美观，还要充分考虑其使用功能。在坡道设计及施工过程中，必须注意当地气候条件、地下水位、市政排水系统、特大暴雨条件下的安全使用功能，不能仅追求景观效果而忽视特殊情况下的安全。第 3页 共 4 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编有的放矢有的放矢 了解业主诉求了解业主诉求临安绿城公司邓璐【事实描述】【事实描述】根据
4、集团通知要求，2011 年公司“海豚计划”游泳培训于 7 月18日开班，68名 3-18 岁的小业主参加培训。 这是我进入绿城第一次接触大型活动。开班之前，我内心很不安，也不知道后续工作该如何开展。在开班前的日子里，我熟读了集团的活动方案和通知，熟悉上届“海豚计划”相关资料，并多次向领导和同事请教，认真做好各项工作准备。随着时间的推移， “海豚计划”顺利推进，但在每天的活动过程中， 总是或多或少听到个别家长的抱怨，有些小业主仅来过一两次，之后便开始请假。出勤率越来越低，缺勤最多的是 3-6 岁的小班，这个问题让我对大家请假的原因产生了质疑。通过与几位家长的电话沟通和现场交流，我得知真实原因，
5、小业主们原本就不会游泳，加上年龄太小，害怕下水，家长们就干脆放弃了培训，希望等到孩子大一点再来参训。在了解了业主的心理后， 我有的放矢劝说家长，强调从小学习游泳的好处，请家长陪同年龄偏小的孩子下水。这样的举措渐渐消除了他们的疑虑， 从抵触到主动监督孩子下水，督促听从教练教导。小朋友们也从不肯下水哇哇大哭， 到结业时一个个动作达标，甚至和小伙伴们在水中嬉戏打闹不舍离去。【案例分析】【案例分析】第 4页 共 4 页2011201120112011绿城案例绿城案例绿城企业文化部主编绿城企业文化部主编这个事例告诉我们：工作进展不顺利，不能只看表面原因，简单汇报结果。要把一件工作做好，把愿望变成现实，需要我们用心去了解业主的诉求，从细微处发现症结所在，真诚地对待每一位业主， 把业主当成家人、好友，拉近彼此的距离，得到他们的信任。
