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1、提 要n引言n工作责任意识训练n规范意识训练n质量意识训练n服务意识训练引言请思考!n意识训练是训练什么?n意识训练与常规教学有何差异?活动体验-海上救生模拟n分组：每组8-12人n活动主题n讨论时间：15分钟时间n目标：确定你们认为应该先获救的5个人n达成一致后，选一人报告本组结果思考每个人都有自己的判断每种判断都有充分的理由真正说服别人是一种很难的事传统的教学方法不适合意识训练如何接纳每个学生是对教师的挑战教师的心态是最好的教育手段体验与感受是有效的教学方式意识训练的主要方法案例分析法多角度阐述法 教材联结法 个人内省法情境模拟法 第5单元 工作责任意识训练1.1 基本情况表述（主题导入）
2、介绍哪些信息，从何角度？1.2 从多角度阐述责任感 n从工作中的要求n从现代企业文化n从成功者人格n对照自己找差距n继续列举还可从何种角度论证责任感（讨论）1.3 结合教材进行实际联结关键联结点n五个案例n五个规则n五个建议五个案例n案例七 负责任的人永远不嫌多(P7)n案例八 35个紧急电话(P8)n案例九 开拓创新的负责任(P9)n案例十 责任感企业不老的精神(P10)n案例十一 职责有千钧之重(P11)五个规则n规则一 我们要负责(P13)n规则二 从小事做起(P14)n规则三 切不可以自我为中心(P16)n规则四 责任不可推卸(P17)n规则五 担起责任-取决于你的行动(P18)五个建
3、议n建议一 想想我欠世界和人生什么(P19)n建议二 承担起责任走向成熟的第一 步(P20)n建议三 尽职尽责地做好你的第一份工 作(P21)n建议四 做一个勇于承担责任的人(P22)n建议八 给自己做个测试(P26)第6单元 规范意识训练1.1 基本情况表述（主题导入）介绍什么内容，从哪些角度？1.2 从多角度阐述规范意识讨论规则1、先分组讨论，确定阐述角度、阐述内容 ，派代表发言。2、根据发言做相应补充。1.3 结合教材进行实际联结关键联结点n五个案例n五个常识n三个建议五个案例n案例一 他窃取了公司机密(P30)n案例三 好人终有好报(P32)n案例六 一步之遥(P35)n案例八 一定要
4、找到你(P37)n案例九 此一时,彼一时(P39)五个常识n常识一 什么是社会规范(P40)n常识三 道德规范(P41)职业意识训练廉串德 博士 L 13381075756 常识五 纪律规范(P42) 常识六 法律规范(P43)常识七 社会规范实施和作用的共 同特征(P43)三个建议n建议一 从“要我做”到“我要做”(P46)n建议二 把美德化为习惯(P46)n建议三 从我做起(P47)教学训练方法方法之一: 导入技巧n导入方式n直接导入n活动导入n案例分析n故事n生活事件n内容切入点n从现实作用切入n从经验教训切入n从核心技能切入n从新体验切入n从新感悟切入n注意要点n灵活多样n突出主题的吸
5、引力n强调内容的重要性n引导学生真正参与方法之二: 小结技巧n小结的方法n归纳n推理n内容评价n方式评价n小结的内容n知识要点n规则事项n方法建议n注意要点n关注重点n内容经过加工，不是简单重复n全面小结，增加重点内容方法之三: 点评技巧n点评的方法n从内容的角度点评n从思考方式的角度点评n从环境的互动进行点评n从对个体或团体的意义进行点评n点评的内容n内容的闪光点n思维方式的闪光点n明显的优点和不足n内容的逻辑分析n规则的解释与说明n具体的建议n注意要点n多鼓励，慎批评n先优点，再建议n促进学生的发展第7单元 质量意识训练1.1 基本情况表述（主题导入）介绍什么内容，从哪些角度？你是怎样在生
6、活和工作中追求质 量的？1.2 从个人角度讲述质量意识关键联结点n五个案例n七个规则n九个贴士n五个建议1.3 结合教材进行实际联结五个案例n案例一 根深叶茂花更香(P50)n案例二 解析“奔驰”（P51）n案例三 张瑞敏“砸冰箱”（P53）n案例四 历经“拷打”终不“毁”（P55）n案例九 优“质”生活（P63）七个规则n规则一 质量是企业的生命（P66）n规则三 检验标准不是质量的唯一标准（P68 ）n规则四 规范和责任是质量的保证（P69）n规则六 三全质量意识（P71）n规则七 质量是企业的需要与个人的追求（ P72）n规则八 和谐愉快的环境是质量的保证（P73 ）n规则九 质量要从小
7、事做起1美元与8颗牙 （P74）九个贴士n日本的质量管理思想是怎样的（P54）n质量管理是由哪几个过程来实施的（P57）n质量管理方法有哪些（P59）nISO9000系列质量管理体系标准基础的八项质量管理 原则（P67）n日本的质量管理中的“3N”（P69）n日本的质量管理中的“5S”（P70）n追求高质量应该克服的几种心理障碍（P76）n0.1%的错误意味着什么（P78）n海尔的“一、二、三、四”模式（P81）五个建议n建议一 要谈质量，先谈意识（P75）n建议二 不要因为小的缺陷，引发大的 麻烦（P77）n建议三 高质量产品的生产靠高质量的 人（P78）n建议五 克服短期利益行为（P81）
8、n建议六 诚信是弥补过失的策略（P82 ）第8单元 服务意识训练1.1 基本情况表述1.2 服务概念导入 1.3 从多角度讲述服务意识 1.4 结合教材进行实际联结演练与检测n服务概念导入？规 则1、先分组讨论，确定阐述角度 、阐述内容，派代表发言。2、根据发言做相应补充。服务意识教材联结方法要点（ 讨论）n归纳“案例” 主题n分析“规则” 意义n理解 “建议”效果归纳“案例” 主题n案例四 永远为你们宣传（P88）n案例五 向背影鞠躬（P89） n案例六 娴熟专业的服务（P90）n案例七 快捷的服务（P91）n案例八 细心的服务（P92）n案例九 贴心的服务（P93）n案例十 山本夫人的专机
9、（P93）n案例十一 海尔的“星级服务”（P94）分析“规则” 意义n规则一 服务是一种产品（P95）n规则二 服务质量的六大特征（P97）n规则三 关注服务的瞬间（P99）n规则四 关注服务的过程（P101）n规则五 通过附加服务提高核心产品价值（P102）n规则六 通过个性化的服务提高核心产品价值（ P104）n规则七 提供全方位服务（P104）n规则八 营造良好的服务环境，建立完整的服务系 统（P105）理解 “建议”效果n建议一 培养五种服务态度（P107）n建议二 造就优质服务的七点建议（P108）n建议三 避免七种服务恶习（P109）n建议四 纠正对顾客投诉的错误认识（P111 ）n建议五 处理顾客抱怨四步骤（P112）n建议六 学会为同事服务（P113）小游戏价值拍卖会前所未有、空前绝后的价值拍卖会， 即将展开！请先阅读以下的拍卖规则： 1.每个人有50万的生命单位筹码，每个价值观底价为1万 ，每次喊价不得低于一万，最高价者得标。 2.请先思考哪些价值观是你想买的，并写下你愿意付出 的生命单位。 3.不用每个都出价，可以依据自己的喜好，决定自己是 否参与竞标。 请看待拍价值清单！谢谢大家！
