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1、公共关系第十章 组织内外部公共关系本章学习要点v了解良好的组织内外部公共 关系对组织发展的重要意义v掌握员工关系、顾客关系、 社区关系、政府关系、新闻 媒介关系的处理技巧v第一节 组织内部公共关系一、组织内部公共关系的内涵v 内部公共关系包括一个组织机构里上下级之间 的关系、各个职能部门、科室、班组之间和内部员 工之间的关系以及股东关系。v 安德鲁卡耐基说过:“带走我的员工,把工厂 留下,不久后工厂就会长满杂草;拿走我的工厂, 把我的员工留下,不久后我们还会有一个更好的工 厂。”v 美国公认的组织管理天才沃特森曾说过:“你可 以接收我的工厂,烧掉我的房子,但只要留下这些 人,我就可以重建IBM
2、。”v 一位日本的经理说过这样一句话:“一群人 在一起工作,其效果并不像数学公式一加一等于二 那样简单。两人协力的结果,可能是三倍,甚至五 倍于一个人的力量。相反,如果不互相协力,效果 可能是零。”二、内部公共关系的种类v(一)员工关系v1、管理人员关系v2、技术人员关系v3、操作人员关系v(二)部门关系v(三)股东关系三、内部公共关系的作用v(一)凝聚作用v(二)激励作用v(三)导向作用v(四)规范和约束作用v(五)辐射作用v(六)调适作用四、内部公共关系的沟通目的v(一)造就员工良好的价值观念v(二)协调和改善组织内部的人际关系v(三)维护员工权益v(四)保证组织的整体功能五、内部公共关系
3、的沟通的形式v(一)正式沟通与非正式沟通v(二)单向沟通和双向沟通v(三)横向沟通和纵向沟通v(四)书面沟通与口头沟通案例:老板告诉秘书:“你帮我查一查我们有多 少人在纽约工作,星期五的会议上董事长将 会问到这一情况,我希望准备的详细一点。 ”于是,这位秘书打电话告诉纽约分公司的 秘书:“董事长需要一份你们公司所有工作 人员的名单和档案,请准备一下,我们在两 天内需要。”分公司和秘书又告诉其经理:“ 董事长需要一份我们公司所有工作人员的名 单和档案,可能还有其他材料,需要尽快送 到。”结果第二天早晨,四大箱航空邮件寄 到了公司大楼。v(一)了解员工对组织的期望和要求v(二)加强双向信息沟通,实
4、现信息共享v(三)实行民主管理,确立员工的主人翁地 位 v(四)创设具有特色的组织文化,增强组织 内聚力v(五)重视感情投资,培养融洽的“家庭气氛 ”v(六)巧妙利用和改造非正式群体 六、处理员工关系的艺术案例:松下崛起的秘密“感情激励”凝聚人心日本松下电器公司是世界上有名的一家实力雄厚、经营 管理独特的大公司,被海内外企业界誉为“经营之神”的公司 创始人松下幸之助更是倍受推崇。松下经过常年观察研究发 现,按时计酬的员工仅能发挥工作效能的20 30 ,而 如果受到充分激励则可发挥80 90 。于是在处理内部 公共关系上,松下先生十分强调富有“人性味”的管理。其主 要做法是:建立“提案奖金制度”
5、。由员工选举成立一个推动建议的 委员会,在公司员工中广为号召,积极鼓励员工随时向公司 提建议,公司对每一项提案都予以认真地对待,及时、全面 、公正地组织专家进行评审,视其价值的大小、可行性与否 ,给予不同形式的奖励。拍肩膀。车间里、机器房,当一个员工兢兢业业,一丝 不苟操作时,常常会被前来巡视的经理、领班们发现,他们 先是拿着零件仔细瞧瞧,然后会对着你的肩膀轻轻拍打几下 ,并说上几句“不错”、“很好”之类的赏识话。送红包。当你完成一项重大技术革新,当你的一条建议 为企业带来极大效益的时候,老板会不惜代价地重赏你。他 们习惯于用信封装上钱款,个别或是当众送给你。对员工来 说,这样做可以避免别人,
6、尤其是一些“多事之徒”不必要的 斤斤计较,减少因奖金多而滋事的可能。请吃饭。凡是逢年过节,或是厂庆,或是职工婚嫁,厂 长经理们都会慷慨解囊,请员工赴宴或上门贺喜、慰问。在 餐桌上,上级和下属可尽情唠家常,谈时事,提建议,气氛 和睦融洽。久而久之,在松下公司就形成了上下一心,和谐融洽的 “家庭式”氛围,从而使松下公司及其产品总是格外受人青睐 ,并不断走向世界。第二节 组织外部公共关系v一、顾客关系v二、社区关系v三、媒介关系v四、政府关系v五、名流关系一、顾客关系v(一)协调好顾客关系的重要性 v(二)处理顾客关系的方法和技巧(一)协调好顾客关系的重要性v一是能够为企业带来直接的利益v二是能够帮
7、助企业树立正确的经营思想v 美国企业家哈维麦凯在其最怕竞争对手看的 书中说:“我有两个简明的座右铭,是我自己想出 来的,因此你在任何一家新奇商店或精品店也看不 到。一个挂在我办公室的门上,当关上门时,它就 会出现在来访者眼前要知道任何做生意的机会 ,请进来;第二个是在办公室的会议桌上,写的是 谁也不能打断我们的会议,除非客户的电话。” v三是能够引导和培养积极、健康的消费者意识,形 成稳定的消费者队伍v课堂研讨:v北京全聚德烤鸭店在对员工进行顾客关系理解的培训 时专门要求员工背四句话:“顾客来吃烤鸭要的是面 子,我们要的是票子;我们给顾客大大的面子,他们 给我们大大的票子。”v 案例:日本的印
8、刷业很发达,群雄并立,经营 有术。如果把该行业群体比作森林,那么,大企业 就是一株株根深蒂固的巨柏苍松。然而在这些大企 业旁,仍然生存着一个小小的印刷所“印刷侍者 ”就像它的店名一样,“印刷侍者”很小,犹如那些苍 松巨柏夹缝中的一棵小白杨。但它却充满生机,不 仅站稳了脚跟。而且得以发展壮大。v “印刷侍者”成功的秘诀在哪里呢?就在它的店名 。面对顾客,它真的把自己当作侍者,处处为顾客 着想,诚心为顾客服务,这一切都具体体现在它的 经营原则中:它提出“印刷业也是零售业”的口号, 强调礼貌待客。既然是把企业看作是零售店,职员 就应像营业员那样热情周到地接待小客户。v 它强调对任何人都来者不拒。顾客
9、进了门,绝 不空回。印多印少,大活小件,一律接受,包括像 个人名片、请柬、贺年片、贺年信、舞会招待券这 样的零星小生意也做,而且做得相当好。对于小活 零活,他们提出“少量快速”、“立等可取”。比如来人 v 急需几十张以下印刷品,顾客往往一杯热茶未 尽,成品已经到手,只此一点,深受顾客好评。因 此生意兴隆,顾客不绝于门。v 19801984年,“印刷侍者”营业额由35亿日 元上升为65亿日元利润相应由500万日元增至 2500万日元,就是说在5年内,它的营业额增加了 一倍,利润却增加了4倍。v “印刷侍者”的经营之道是以小为本,见缝插针, 安于在大企业脚下拾遗补缺,而它最根本的成功诀 窍在于尊重
10、顾客,尊重企业经营对象人。它使 任何一位顾客,登门之后无可指责。(二)处理顾客关系的方法和技巧v1、了解顾客的心理和需求v2、向顾客提供优质产品,创名牌v3、向顾客提供完善的服务v4、尊重顾客的权利,保护顾客的利益 ,妥善处理与顾客间的纠纷二、社区关系v(一)搞好社区关系的必要性v(二)处理社区关系的艺术 v中国冶金科工集团恩菲义务培训巴新当地居民建立良好社区 关系 v 为了更好地推进巴布亚新几内亚瑞木镍红土矿项目的进 程,培养合格的当地雇员,并与当地居民建立良好的社区关 系,集团中国恩菲在巴新现场为当地居民开展义务培训,与 当地居民结下了深厚的情谊。 v 培训以进驻各地村庄因地制宜进行直接培
11、训为主,并积 极动员社会力量推荐合格教师,帮助组织管理学员,采取了 “以培训当地教师为主,中方教师为辅;以皮金语(当地语 言)授课为主,以英语培训为辅;以直观(图片、挂图、视 频等)教学为主,文化知识教学为辅”的办学方针。截止目 前,集团中国恩菲已在巴新现场Basamuk个村庄建立了 个培训班,当地人员培训率超过了50以上。 v 由于在巴布亚新几内亚没有义务教育,集团中国恩菲又 是在当地第一个推行村民义务培训的公司,因此,培训工作 自办班伊始,便得到了政府、当地村民的大力拥护,村民纷 纷自发向公司赠送猪肉、水果等礼物,以表示对恩菲公司培 训的支持。 (一)搞好社区关系的必要性v 社区关系,是指
12、组织与周围同处这一区 域的其他组织和个人的关系。v 组织的生产经营活动依赖于社区的各种 社会服务,如交通运输、水电供应、治安保 卫、邮电通讯、消防部门等,职工和家属的 日常生活也要依赖于周围的商店、医院、托 儿所、学校及其他社会益部门。1、社区关系直接影响着组织的生存环境v社区如同组织扎根的土壤,没有良好的社区关系,组织就会 失去立足之地。v例如,襄阳轴承厂是一个拥有7000多名职工的大型企业。该 厂过去因未重视公共关系与人际关系调节手段,吞下过不少 苦果。一是1986年虎年春节,厂里派代表去给市供电局的领 导们拜年,送去一本印有老虎的挂历,未料到供电局有人认 为这是有意讥讽他们是“电老虎”。
13、二是某年夏天,厂里有职 工到附近养鱼塘里钓鱼,不听管理人员劝阻,发生了打架斗 殴事件,惊动了公安部门,结果厂领导向当地农民赔礼道歉 ,还要赔偿经济损失。三是未能处理好与邻厂的关系,经常 发生纠纷。由于关系未协调好,邻厂一职工的住宅建在厂前 中央街道右侧,占大道1/3,时间长达8年之久,这个问题一 直未得到妥善解决,直接影响轴承厂职工的上下班及厂容厂 貌。v在深化企业改革中,该厂通过招标选聘产生了新厂长。新厂 长原是总经济师,干代销工作多年,深知人际关系、公关工 作的重要性,任职后第一件事就是到上级机关、当地政府、 邻厂进行拜访。春节大年初一又到邻厂拜年,叙情议事,平 时也注重友好交往,以诚相待
14、。由于改善了人际关系,那些 老大难问题,得到了妥善解决:前述拖了多年的住宅拆迁了 ;相邻的市标准件厂将自家厂大门退回2米,并主动拆除临 时建筑,支持轴承厂修建厂前干道两侧的人行道;轴承厂还 与当地营盘村签约兴建零件加工股份制企业。这真是你敬人 一尺,人让你一丈。v襄阳轴承厂为进一步密切与用户的关系,派人到全国各地上 门服务,不仅催回一批历年拖欠款,还使相互拖欠款大幅度 减少。在电力、奖金、材料三紧的情况下,由于注重了公共 关系的处理,企业的发展势力很好。2、社会关系直接影响着组织的公众形象v 社区公众涉及当地社会政治、经济、文化、教育等各个方 面和阶层,类型繁多,涉及面广,对组织客观上存在着各
15、种不 同的要求和评价。由于处在同一社区,对组织的某一种评价和 看法又极容易相互传播,形成区域性的影响,从而形成组织的 某一种公众形象。v 例:美国俄亥俄州某陶器厂,一夜之间被大火吞没,该厂 没有买任何保险,看来似乎注定要从俄亥俄州永远消失了,然 而,就在失火的第二天清晨,竟出现了颇为壮观的场面:工厂 的员、镇上的家庭主妇、茶馆酒店的老板、小商贩及教堂的教 师,都不约而同地聚集到废墟上,清扫残砖碎瓦。在短短的几 个月里,大家有钱的出钱,有力的出力不从心,竟在废墟上重 新建立起一座三万平方米的新厂房,陶器厂很快就恢复了生产 。v 这家陶器厂何以有如此的“人缘”呢?其原因就在于该厂长期 以来十分重视
16、与社区公众的关系。正如那句俗语所说的“远亲不 如近邻”。(二)处理社区关系的艺术 v1、创办和扶持社区公益事业v2、为社区创造一个良好的生态环境v3、为社区增添荣誉v4、维护社区的安全v5、对社区开放参观v6、加强社区的情感交流 三、媒介关系v(一)媒介关系的重要性v(二)处理媒介关系的艺术(一)媒介关系的重要性v 媒介关系也称新闻界关系,即与新闻传播机构 以及新闻界人士的关系。在欧美被看作立法、司法 、行政三大权力之后的“第四权力”。正可谓:“得之 者锦上添花,失之者名誉扫地”。v1良好的媒介关系有利于形成良好的公众舆论v2良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提(二)处理媒介关系的艺术v1尊重新闻界的职业特点v2加强与新闻界