组织内外部公共关系

《组织内外部公共关系》由会员分享，可在线阅读，更多相关《组织内外部公共关系（38页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、公共关系第十章 组织内外部公共关系本章学习要点v了解良好的组织内外部公共 关系对组织发展的重要意义v掌握员工关系、顾客关系、 社区关系、政府关系、新闻 媒介关系的处理技巧v第一节 组织内部公共关系一、组织内部公共关系的内涵v 内部公共关系包括一个组织机构里上下级之间 的关系、各个职能部门、科室、班组之间和内部员 工之间的关系以及股东关系。v 安德鲁卡耐基说过：“带走我的员工，把工厂 留下，不久后工厂就会长满杂草；拿走我的工厂， 把我的员工留下，不久后我们还会有一个更好的工 厂。”v 美国公认的组织管理天才沃特森曾说过：“你可 以接收我的工厂，烧掉我的房子，但只要留下这些 人，我就可以重建IBM

2、。”v 一位日本的经理说过这样一句话：“一群人 在一起工作，其效果并不像数学公式一加一等于二 那样简单。两人协力的结果，可能是三倍，甚至五 倍于一个人的力量。相反，如果不互相协力，效果 可能是零。”二、内部公共关系的种类v（一）员工关系v1、管理人员关系v2、技术人员关系v3、操作人员关系v（二）部门关系v（三）股东关系三、内部公共关系的作用v（一）凝聚作用v（二）激励作用v（三）导向作用v（四）规范和约束作用v（五）辐射作用v（六）调适作用四、内部公共关系的沟通目的v（一）造就员工良好的价值观念v（二）协调和改善组织内部的人际关系v（三）维护员工权益v（四）保证组织的整体功能五、内部公共关系

3、的沟通的形式v（一）正式沟通与非正式沟通v（二）单向沟通和双向沟通v（三）横向沟通和纵向沟通v（四）书面沟通与口头沟通案例：老板告诉秘书：“你帮我查一查我们有多 少人在纽约工作，星期五的会议上董事长将 会问到这一情况，我希望准备的详细一点。 ”于是，这位秘书打电话告诉纽约分公司的 秘书：“董事长需要一份你们公司所有工作 人员的名单和档案，请准备一下，我们在两 天内需要。”分公司和秘书又告诉其经理：“ 董事长需要一份我们公司所有工作人员的名 单和档案，可能还有其他材料，需要尽快送 到。”结果第二天早晨，四大箱航空邮件寄 到了公司大楼。v（一）了解员工对组织的期望和要求v（二）加强双向信息沟通，实

4、现信息共享v（三）实行民主管理，确立员工的主人翁地 位 v（四）创设具有特色的组织文化，增强组织 内聚力v（五）重视感情投资，培养融洽的“家庭气氛 ”v（六）巧妙利用和改造非正式群体 六、处理员工关系的艺术案例：松下崛起的秘密“感情激励”凝聚人心日本松下电器公司是世界上有名的一家实力雄厚、经营 管理独特的大公司，被海内外企业界誉为“经营之神”的公司 创始人松下幸之助更是倍受推崇。松下经过常年观察研究发 现，按时计酬的员工仅能发挥工作效能的20 30 ，而 如果受到充分激励则可发挥80 90 。于是在处理内部 公共关系上，松下先生十分强调富有“人性味”的管理。其主 要做法是：建立“提案奖金制度”

5、。由员工选举成立一个推动建议的 委员会，在公司员工中广为号召，积极鼓励员工随时向公司 提建议，公司对每一项提案都予以认真地对待，及时、全面 、公正地组织专家进行评审，视其价值的大小、可行性与否 ，给予不同形式的奖励。拍肩膀。车间里、机器房，当一个员工兢兢业业，一丝 不苟操作时，常常会被前来巡视的经理、领班们发现，他们 先是拿着零件仔细瞧瞧，然后会对着你的肩膀轻轻拍打几下 ，并说上几句“不错”、“很好”之类的赏识话。送红包。当你完成一项重大技术革新，当你的一条建议 为企业带来极大效益的时候，老板会不惜代价地重赏你。他 们习惯于用信封装上钱款，个别或是当众送给你。对员工来 说，这样做可以避免别人，

6、尤其是一些“多事之徒”不必要的 斤斤计较，减少因奖金多而滋事的可能。请吃饭。凡是逢年过节，或是厂庆，或是职工婚嫁，厂 长经理们都会慷慨解囊，请员工赴宴或上门贺喜、慰问。在 餐桌上，上级和下属可尽情唠家常，谈时事，提建议，气氛 和睦融洽。久而久之，在松下公司就形成了上下一心，和谐融洽的 “家庭式”氛围，从而使松下公司及其产品总是格外受人青睐 ，并不断走向世界。第二节 组织外部公共关系v一、顾客关系v二、社区关系v三、媒介关系v四、政府关系v五、名流关系一、顾客关系v（一）协调好顾客关系的重要性 v（二）处理顾客关系的方法和技巧（一）协调好顾客关系的重要性v一是能够为企业带来直接的利益v二是能够帮

7、助企业树立正确的经营思想v 美国企业家哈维麦凯在其最怕竞争对手看的 书中说：“我有两个简明的座右铭，是我自己想出 来的，因此你在任何一家新奇商店或精品店也看不 到。一个挂在我办公室的门上，当关上门时，它就 会出现在来访者眼前要知道任何做生意的机会 ，请进来；第二个是在办公室的会议桌上，写的是 谁也不能打断我们的会议，除非客户的电话。” v三是能够引导和培养积极、健康的消费者意识，形 成稳定的消费者队伍v课堂研讨：v北京全聚德烤鸭店在对员工进行顾客关系理解的培训 时专门要求员工背四句话：“顾客来吃烤鸭要的是面 子，我们要的是票子；我们给顾客大大的面子，他们 给我们大大的票子。”v 案例：日本的印

8、刷业很发达，群雄并立，经营 有术。如果把该行业群体比作森林，那么，大企业 就是一株株根深蒂固的巨柏苍松。然而在这些大企 业旁，仍然生存着一个小小的印刷所“印刷侍者 ”就像它的店名一样，“印刷侍者”很小，犹如那些苍 松巨柏夹缝中的一棵小白杨。但它却充满生机，不 仅站稳了脚跟。而且得以发展壮大。v “印刷侍者”成功的秘诀在哪里呢?就在它的店名 。面对顾客，它真的把自己当作侍者，处处为顾客 着想，诚心为顾客服务，这一切都具体体现在它的 经营原则中：它提出“印刷业也是零售业”的口号， 强调礼貌待客。既然是把企业看作是零售店，职员 就应像营业员那样热情周到地接待小客户。v 它强调对任何人都来者不拒。顾客

9、进了门，绝 不空回。印多印少，大活小件，一律接受，包括像 个人名片、请柬、贺年片、贺年信、舞会招待券这 样的零星小生意也做，而且做得相当好。对于小活 零活，他们提出“少量快速”、“立等可取”。比如来人 v 急需几十张以下印刷品，顾客往往一杯热茶未 尽，成品已经到手，只此一点，深受顾客好评。因 此生意兴隆，顾客不绝于门。v 19801984年，“印刷侍者”营业额由35亿日 元上升为65亿日元利润相应由500万日元增至 2500万日元，就是说在5年内，它的营业额增加了 一倍，利润却增加了4倍。v “印刷侍者”的经营之道是以小为本，见缝插针， 安于在大企业脚下拾遗补缺，而它最根本的成功诀 窍在于尊重

10、顾客，尊重企业经营对象人。它使 任何一位顾客，登门之后无可指责。（二）处理顾客关系的方法和技巧v1、了解顾客的心理和需求v2、向顾客提供优质产品，创名牌v3、向顾客提供完善的服务v4、尊重顾客的权利，保护顾客的利益 ，妥善处理与顾客间的纠纷二、社区关系v（一）搞好社区关系的必要性v（二）处理社区关系的艺术 v中国冶金科工集团恩菲义务培训巴新当地居民建立良好社区 关系 v 为了更好地推进巴布亚新几内亚瑞木镍红土矿项目的进 程，培养合格的当地雇员，并与当地居民建立良好的社区关 系，集团中国恩菲在巴新现场为当地居民开展义务培训，与 当地居民结下了深厚的情谊。 v 培训以进驻各地村庄因地制宜进行直接培

11、训为主，并积 极动员社会力量推荐合格教师，帮助组织管理学员，采取了 “以培训当地教师为主，中方教师为辅；以皮金语（当地语 言）授课为主，以英语培训为辅；以直观（图片、挂图、视 频等）教学为主，文化知识教学为辅”的办学方针。截止目 前，集团中国恩菲已在巴新现场Basamuk个村庄建立了 个培训班，当地人员培训率超过了50以上。 v 由于在巴布亚新几内亚没有义务教育，集团中国恩菲又 是在当地第一个推行村民义务培训的公司，因此，培训工作 自办班伊始，便得到了政府、当地村民的大力拥护，村民纷 纷自发向公司赠送猪肉、水果等礼物，以表示对恩菲公司培 训的支持。 （一）搞好社区关系的必要性v 社区关系，是指

12、组织与周围同处这一区 域的其他组织和个人的关系。v 组织的生产经营活动依赖于社区的各种 社会服务，如交通运输、水电供应、治安保 卫、邮电通讯、消防部门等，职工和家属的 日常生活也要依赖于周围的商店、医院、托 儿所、学校及其他社会益部门。1、社区关系直接影响着组织的生存环境v社区如同组织扎根的土壤，没有良好的社区关系，组织就会 失去立足之地。v例如，襄阳轴承厂是一个拥有7000多名职工的大型企业。该 厂过去因未重视公共关系与人际关系调节手段，吞下过不少 苦果。一是1986年虎年春节，厂里派代表去给市供电局的领 导们拜年，送去一本印有老虎的挂历，未料到供电局有人认 为这是有意讥讽他们是“电老虎”。

13、二是某年夏天，厂里有职 工到附近养鱼塘里钓鱼，不听管理人员劝阻，发生了打架斗 殴事件，惊动了公安部门，结果厂领导向当地农民赔礼道歉 ，还要赔偿经济损失。三是未能处理好与邻厂的关系，经常 发生纠纷。由于关系未协调好，邻厂一职工的住宅建在厂前 中央街道右侧，占大道1/3，时间长达8年之久，这个问题一 直未得到妥善解决，直接影响轴承厂职工的上下班及厂容厂 貌。v在深化企业改革中，该厂通过招标选聘产生了新厂长。新厂 长原是总经济师，干代销工作多年，深知人际关系、公关工 作的重要性，任职后第一件事就是到上级机关、当地政府、 邻厂进行拜访。春节大年初一又到邻厂拜年，叙情议事，平 时也注重友好交往，以诚相待

14、。由于改善了人际关系，那些 老大难问题，得到了妥善解决：前述拖了多年的住宅拆迁了 ；相邻的市标准件厂将自家厂大门退回2米，并主动拆除临 时建筑，支持轴承厂修建厂前干道两侧的人行道；轴承厂还 与当地营盘村签约兴建零件加工股份制企业。这真是你敬人 一尺，人让你一丈。v襄阳轴承厂为进一步密切与用户的关系，派人到全国各地上 门服务，不仅催回一批历年拖欠款，还使相互拖欠款大幅度 减少。在电力、奖金、材料三紧的情况下，由于注重了公共 关系的处理，企业的发展势力很好。2、社会关系直接影响着组织的公众形象v 社区公众涉及当地社会政治、经济、文化、教育等各个方 面和阶层，类型繁多，涉及面广，对组织客观上存在着各

15、种不 同的要求和评价。由于处在同一社区，对组织的某一种评价和 看法又极容易相互传播，形成区域性的影响，从而形成组织的 某一种公众形象。v 例：美国俄亥俄州某陶器厂，一夜之间被大火吞没，该厂 没有买任何保险，看来似乎注定要从俄亥俄州永远消失了，然 而，就在失火的第二天清晨，竟出现了颇为壮观的场面：工厂 的员、镇上的家庭主妇、茶馆酒店的老板、小商贩及教堂的教 师，都不约而同地聚集到废墟上，清扫残砖碎瓦。在短短的几 个月里，大家有钱的出钱，有力的出力不从心，竟在废墟上重 新建立起一座三万平方米的新厂房，陶器厂很快就恢复了生产 。v 这家陶器厂何以有如此的“人缘”呢？其原因就在于该厂长期 以来十分重视

16、与社区公众的关系。正如那句俗语所说的“远亲不 如近邻”。（二）处理社区关系的艺术 v1、创办和扶持社区公益事业v2、为社区创造一个良好的生态环境v3、为社区增添荣誉v4、维护社区的安全v5、对社区开放参观v6、加强社区的情感交流 三、媒介关系v（一）媒介关系的重要性v（二）处理媒介关系的艺术（一）媒介关系的重要性v 媒介关系也称新闻界关系，即与新闻传播机构 以及新闻界人士的关系。在欧美被看作立法、司法 、行政三大权力之后的“第四权力”。正可谓：“得之 者锦上添花，失之者名誉扫地”。v1良好的媒介关系有利于形成良好的公众舆论v2良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提（二）处理媒介关系的艺术v1尊重新闻界的职业特点v2加强与新闻界