《如何处理客户提出的异议》由会员分享,可在线阅读,更多相关《如何处理客户提出的异议(16页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、小企业事业部 如何处理客户提出的异议P2版权所有 1993-2006 金蝶软件(中国)有限公司1.什么是客户异议 2.客户信息收集应完成的项目收集P3版权所有 1993-2006 金蝶软件(中国)有限公司什么是客户异议 例如:n您要去拜访客户,客户说没时间;n您询问客户需求时,客户隐藏了真正的动机;n您向他解说产品时,他带着不以为然的表情。客户异议是您在销售过程中的任何一个举动,客户对您的不赞同、提客户异议是您在销售过程中的任何一个举动,客户对您的不赞同、提 出质疑或拒绝。出质疑或拒绝。多数新加入销售行列的销售人员,对异议都抱着负面的看法,对太多的多数新加入销售行列的销售人员,对异议都抱着负面
2、的看法,对太多的 异议感到挫折与恐惧,但是对一位有经验的销售人员而言,他却能从另外异议感到挫折与恐惧,但是对一位有经验的销售人员而言,他却能从另外 一个角度来体会异议,揭露出另一层含意。一个角度来体会异议,揭露出另一层含意。n从客户提出的异议,让您能判断客户是否有需要。 n从客户提出的异议,让您能了解客户对您的建议书接受的程度,而能 迅速修正您的销售战术。 n从客户提出的异议,让您能获得更多的讯息。 P4版权所有 1993-2006 金蝶软件(中国)有限公司异议的种类真实的异议 :n客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见, 例如:我听说你们的软件很贵。 假的异议: n指客户
3、用藉口、敷衍的方式应付销售人员,目的是不想诚意地和销售 人员会谈,不想真心介入销售的活动。或者客户提出很多异议,但这 些异议并不是他们真正在意的地方,如 “你们的软件速度不怎么快 ”等,虽然听起来是一项异议,但不是客户真正的异议。 隐藏的异议: n隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出,而是提出各种真的异议或 假的异议;目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境,例如客 户希望降价,但却提出其它如功能、服务次数等异议,以降低产品的 价值,而达成降价的目的。P5版权所有 1993-2006 金蝶软件(中国)有限公司异议的作用n异议是宣泄客户内心想法的最好指标。 n异议经由处理能缩短订单的距离,经由
4、争论会扩大订单的 距离。 n没有异议的客户才是最难处理的客户。 n异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。 n不可用夸大不实的话来处理异议,当您不知道客户问题的 答案时,坦诚地告诉客户您不知道;告诉他,您会尽快找 出答案,并确实做到。 n将异议视为客户希望获得更多的讯息。 n异议表示客户仍有求于您。 P6版权所有 1993-2006 金蝶软件(中国)有限公司异议的处理方式 面对真实的异议,您必须视状况采取立刻处理或延后 处理的策略。 立刻处理状况: 面对以下状况,您最好立刻处理客户异议: n当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时; n您必须处理后才能继续进行销售的说明时; n当您处理异
5、议后,能立刻要求订单时。 延后处理的状况: 面对以下状况,您最好延后处理客户异议: n对您权限外或您确实不确定的事情,您要承认您无法立刻回答,但您 保证您会迅速找到答案告诉他; n当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前,提出价格问题时,您 最好将这个异议延后处理; n当客户提出的一些异议,在后面能够更清楚证明时。P7版权所有 1993-2006 金蝶软件(中国)有限公司异议产生的原因1、原因在客户 n拒绝改变: 大多数的人对改变都会产生抵抗,销售人员的工作,具有 带给客户改变的含意。例如从目前使用的A品牌转成B品牌,从目前可用 的所得中,拿出一部份购买未来的保障等,都是要让您的客户改变目前
6、的状况。 n情绪处于低潮: 当客户情绪正处于低潮时,没有心情进行商谈,容易 提出异议。 n没有意愿: 客户的意愿没有被激发出来,没有能引起他的注意及兴趣 。 n无法满足客户的需要:客户的需要不能充分被满足,因而无法认同您提 供的商品。 n预算不足:客户预算不足会产生价格上的异议。 n藉口、推托:客户不想花时间会谈。 n客户抱有隐藏式的异议:客户抱有隐藏异议时,会提出各式各样的异议 。 P8版权所有 1993-2006 金蝶软件(中国)有限公司异议产生的原因2、原因在销售人员本人 n销售人员无法赢得客户的好感:销售人员的举止态度让客户产生反感。 n做了夸大不实的陈述:销售人员为了说服客户,往往以
7、不实的说辞哄骗 客户,结果带来更多的异议。 n使用过多的专门术语:销售人员说明产品时,若使用过于高深的专门知 识,会让客户觉得自己无法胜任使用,而提出异议。 n需求了解不正确:销售人员引用不正确的解决方案,引起客户的异议。 n不当的沟通:说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点,而 产生许多的异议。 n演示失败:演示失败会立刻遭到客户的质疑。 n姿态过高,处处让客户词穷: 销售人员处处说赢客户,让客户感觉不 愉快,而提出许多主观的异议。P9版权所有 1993-2006 金蝶软件(中国)有限公司处理异议的原则n事前做好准备 n充分了解产品和客户需求,面对客户的拒绝事前有准备就可以胸中有数,
8、 以从容应付。n选择恰当的时机 n销售人员觉察到客户会提出某种异议,最好在客户提出之前,就主动提出 来并给予解释,这样可使销售人员争取主动,先发制人,从而避免因纠正 客户看法,或反驳客户的意见而引起的不快。 n异议提出后立即回答:绝大多数异议需要立即回答。这样,既可以促使客 户购买,又是对客户的尊重。 n过一段时间再回答:异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解;异议显然 站不住脚、不攻自破;异议不是三言两语可以辩解得了的;异议超过了销 售人员的议论和能力水平;等等。急于回答客户此类异议是不明智的。经 验表明:与其伧促错答十题,不如从容地答对一题。 n不回答: 许多异议不需要回答,如:无法回答的奇
9、谈怪论;容易造成争 论的话题;废话;可一笑置之的戏言;异议具有不可辩驳的正确性;明知 故问的发难等等。销售人员不回答时可采取以下技巧:沉默;装作没听见 ,按自己的思路说下去;答非所问,悄悄扭转对方的话题;插科打诨幽默 一番,最后不了了之。 P10版权所有 1993-2006 金蝶软件(中国)有限公司处理异议的原则:n争辩是销售的第一大忌 :n不管客户如何批评我们,销售人员永远不要与客户争辩。n销售人员要给客户留“面子” :n销售人员要尊重客户的意见。客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚 ,销售人员都不能表现出轻视的样子,如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望 、绷着脸、耷拉着头等。销售人员要双眼正视
10、客户,面部略带微笑,表现 出全神贯注的样子。并且,销售人员不能语气生硬地对客户说:“您错了 ”、“连这您也不懂”;也不能显得比客户知道的更多:“让我给您解释 一下”、“您没搞懂我说的意思,我是说”。这些说法明显地抬 高了自己,贬低了客户,会挫伤客户的自尊心。 P11版权所有 1993-2006 金蝶软件(中国)有限公司客户异议处理技巧1、忽视法 n客户:你们的软件销售,应该先安排把我们教会,让我们先用起来,这样的话 我们再买下来就放心了。碰到诸如此类的问题,我想您不需要详细地告诉他,为什么不先把他教会 ,再让他买,因为没有那个公司会这样干,客户真正的异议恐怕是别的原因, 您要做的只是面带笑容、
11、同意他就好。所谓“忽视法”,顾名思义,就是当客户提出一些反对意见,并不是真的 想要获得解决或讨论时,这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系,您只要面 带笑容地同意他就好了。n对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见 ,若是您认真地处理,不但费时,尚有旁生支节的可能,因此,您只要让客户 满足了表达的欲望,就可采用忽视法,迅速地引开话题。 忽视法常使用的方法如: n微笑点头,表示“同意”或表示“听了您的话”。 n“您真幽默”! n“嗯!真是高见!” P12版权所有 1993-2006 金蝶软件(中国)有限公司客户异议处理技巧2、补偿法 n客户:“KIS专业版在财务、进销存
12、都比较适合我们公司,而且操作也比较简 单,要是有生产管理就好了。”n销售:“您对软件应用确实很专业,这个软件的确没有生产管理,若以专业版 这样强大的功能,还要有生产管理的话,价格恐怕至少要在十万以上。” 当客户提出的异议,有事实依据时,您应该承认并欣然接受,强力 否认事实是不智的举动。但记得,您要给客户一些补偿,让他取得心 理的平衡,也就是让他产生二种感觉: n产品的价格与售价一致的感觉。 n产品的优点对客户是重要的,产品没有的优点对客户而言是不重要的 。 世界上没有一样十全十美的产品,当然要求产品的优点愈多愈好, 但真正影响客户购买与否的关键点其实不多,补偿法能有效地弥补产 品本身的弱点。P
13、13版权所有 1993-2006 金蝶软件(中国)有限公司客户异议处理技巧3、太极法 n客户:“我们工作太忙了,等?” n销售:“正是因为你们工作忙,所以才给你们就是因为我们投下大量的广告费用,客户 才会被吸引到指定地点购买指定品牌,不但能节省您销售的时间,同时还能顺便销售其 它的产品,您的总利润还是最大的吧!” 太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时,销售人员能立刻回复说 :“这正是我认为您要购买的理由!”也就是销售人员能立即将客户的反对意见,直接 转换成为什么他必须购买的理由。 应用实例: n客户:“公司小,没有钱买软件。” n销售:“就是公司小,才更需要软件,来降低人工
14、成本。” n客户:“我年龄大了,学不会。” n销售:“就是年龄大了,才需要用软件来减轻您的工作量。” n客户:“我们这个公司比较特殊,一般软件用不了?” n销售:“我们这套软件就是为你们这个行业开发的。” 太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议,特别是客户的一些藉口,太极 法最大的目的,是让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益,以引起 客户的注意。 P14版权所有 1993-2006 金蝶软件(中国)有限公司客户异议处理技巧4、询问法 n客户:“我希望您价格再降百分之十!” n销售:“总经理,我相信您一定希望我们给您百分之百的服务,难道您希望我们给 的服务也打折吗?”
15、询问法在处理异议中扮演着二个角色: n透过询问,把握住客户真正的异议点: n销售人员在没有确认客户反对意见重点及程度前,直接回答客户的反对意见,往往可能 会引出更多的异议,让销售人员自困愁城。 例如: n客户:“你们软件功能,好像比别家要差。” n销售:“这套软件是我们最新推出的产品,它具有强大的自定义功能、成本计算可视化 、单据关联BOM” n客户:“你们有功能吗” 这个例子告诉我们,销售人员若是稍加留意,不要急着去处理客户的反对意见, 而能提出这样的询问,如“请问您是觉得哪个功能比哪一家的软件要差?”客户的回答 也许只是他曾经碰到软件有什么功能,因而觉得您的软件的功能好像较差。若是销 售人
16、员能多问一句,他所需要处理的异议仅是一项,可以很容易地处理。销售人员要善于问“为什么?” 让客户自己说出来。当您问为什么的时候,客户必然会做 出以下反应: n他必须回答自己提出反对意见的理由,说出自己内心的想法。 n他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。 n此时,销售人员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目,他也能有较多 的时间思考如何处理客户的反对意见。 P15版权所有 1993-2006 金蝶软件(中国)有限公司客户异议处理技巧5、直接反驳法 n客户:“你们企业的服务不好,每次打电话,都姗姗来迟!” n销售:“我相信您知道的一定是个案,有这种情况发生,我们感到非常遗憾。我们企业 的经营理念,就是服务第一。我们采用服务专员制,您随时联络服务的技术人员,以保 证服务质量。直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自觉,往往事后懊恼,但已很挽回。但有些 情况您必须直接反驳以导正客户不正确的观点。例如: n客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。 n客户引用的资料不正确时。 出现上面两