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1、 - 1 -服务员培训教材 -目录 一、服务员职业道德 二、公司简介与企业文化 三、分店组织结构 四、服务技能 五、服务标准六、服务流程七、各岗位服务用语八、专业知识九、餐厅常识十、文化常识 十一、营养学常识与服务心理学十二、培训案例非常高兴各位加入鼎鼎香，从今天开始，您是我们这个大家庭中的一员了，我们将一同努力的学习，并在学习中努力的工作。相信您一定会做的很好，在这个学习过程中，将会有人指导您，帮助您。但是，如果您想- 2 -很快地掌握学习及工作要点，还要努力才行！准备好了吗？祝您有个好的开始！在这本培训教材中，我们将服务员的学习划分为十二个部分。也就是说，随着学习的深入，服务员的岗位技能也
2、将提升。在每个部分的学习中，您必须要做好记录，我们先开始第一部分的学习。下面就让我们开始吧！第一部分第一部分 服务员职业道德培训 什么是服务员的职业道德内容 服务员职业道德一般是指与环境包括顾客、员工、上级之间的道德。餐饮服务职业 道德共性的行为准则特征是公平、诚实、诚恳、关心他人与服务于人公平、诚实、诚恳、关心他人与服务于人。这些观念是人类美 德的体现。 1、公平公平 公平是一种抽象的理念，它蕴含着“等价”的理性认识。公平可以给予人们心理上的 平衡。服务员在工作中，必然会与同事、顾客、上级等发生一定的输出和接受的关系，如 社会交际的人际关系及个人、部门、行为之间的利益关系等。在餐厅服务这种以
3、人为中心 的工作中，要保持服务工作的和谐，关键在于公平。 无论对待同事，还是对待顾客，都不能厚此薄彼，要一视同仁。否则，就是不公平， 也是不道德的行为，最直接的后果是影响同事之间的关系，影响服务工作的效果，最终影 响自己在餐饮服务行业中的发展。2、诚实诚实 餐厅里的服务员是在平等竞争、共同繁荣的环境中自下而上发展的，人与人之间的关 系应该是平等的，根本利益是一致的。这就要求服务员，在工作中要以诚相待，避免尔虞 我诈的不道德行为。尤其是在日常工作中，对顾客进行产品推销要实事求是，对待同事和 上级要做到：所行、所思、所言，实实在在，不夸大，不缩小，反映客观本来面目。餐饮 业提倡以诚待人，切忌虚假，
4、这是基本的职业行为之一。 3、诚恳诚恳 诚恳是一种道德上的情态表象，一方面，它具有以诚相待的意义，有时还具有恳切的 含义。这是职业道德在职业工作中的外在表露，尤其在餐饮服务业中更体现诚挚和恳切的 重要。互助、帮助、服务、微笑都应出自于内心。 4、关心他人关心他人 关心他人是为了“利他” ，而不是“利已” ，是在意识上惦记他人的利益，为他人的安 危着想。关心他人在服务工作中有二方面：一是日常工作中同事之间要互相关心、互相帮- 3 -助，共同进步。另一方面，是指在为客人服务时，要真正从客人的角去思考问题，解决问 题，使客人真正得到“上帝”般的待遇。 5、服务于人服务于人 服务员本身从事的就是服务行
5、业。餐厅所提供给客人的不仅是产品，还有更重要的方 面是服务。服务行业是服务于人的行业，要对工作有着正确的认识，自信，愉快地从事这 项工作。 职业道德功能 1、职业道德影响餐厅利润 如果每个员工都能遵守职业的道德规范，把职业理想落实在本职工作上，增强对职业 的责任感，其积极性、创造性就能得到充分的发挥，服务态度、工作态度就会得到根本性 改善，从而提高顾客的上座率，提高餐厅的经济效益。如果餐厅内没有良好的职业道德风 气，员工之间就不能相互信任，不能相互合作，必然会因缺乏动力而消极怠工，这势必会 对餐厅生意造成不好的影响。 2、职业道德影响团队的建设 首先，餐厅部门之间，上下级之间关系，要靠人的主动
6、协调，才能形成良好的工作沟 通。这其中需要道德力量进行调节。其次，由于服务人员的自我调控与约束能力强，在餐 厅中，会创造一种和谐气氛，使所有的人都变得积极向上，形成好的团队作风。 3、对提高员工素质起到重要的作用 职业道德素质是人的素质的重要方面，正所谓“德是根本，财是未端” ，没有好的道德 素质，都很难成功的。职业道德也是员工队伍素质一种反映，企业的兴衰、职业的声誉， 社会的安定，都离不开人的道德素质。现在餐饮业把服务质量当作企业的生命，越来越重 视员工的素质培养，服务的本身不仅是技能，更重要的是态度、情感，这是人的职业道德 素质的体现。第二部分第二部分企业简介与企业文化培训企业简介与企业文
7、化在新员工入职培训手册中已经学过了！我们来复习企业简介与企业文化在新员工入职培训手册中已经学过了！我们来复习一下好不好！一下好不好！加油！加油！一、认识公司公司简介与企业文化公司简介与企业文化 1998年（3月23日），甘家口一间不起眼的店面，以回味悠长、浓 香不绝的调料， 鲜嫩可口的肉质，独特的烤串，外酥里嫩的火烧及考究的餐具，鼎鼎香低调问世，揭开- 4 -了京城排队等号吃鼎鼎香火锅的第一页。 1999年（2月28日），应顾客的呼声，位于东直门外东中街的鼎鼎香东直门店一 炮走红，至今门前长长的等位椅可谓“座无虚席”，2005年8月7日重装开业，成为一道 独特靓丽的风景线。 2003年6月份，
8、鼎鼎香被北京晚报誉为“材料更讲究、环境更好，味道也绝 对是传统的味道”。 2002年（9月17日），国兴家园店无处不彰显着绚丽的现代风尚装饰，在开业短 短的时间内生意也如日中天。2003年初，被北京日报评价为“鼎鼎香的过人之处正 是把准了时代脉搏”，并成为文艺界、白领、金领以及国际贵宾聚集的场所。 2004年（7月27日），由美国注册设计师倾情担纲策划，融合火锅精品料理与流 行时尚元素，全方位贴近层峰食客高品位消费需求的鼎鼎香东环店新开幕，与东直门店 交相辉映。“时尚助势、精品尽享。”鼎鼎香东环店的推出无疑是鼎鼎香旗下企业始终 演绎“品牌、时尚、精品”概念的全面升级版，也无疑是为整体火锅领域新
9、增了又一航 标式力作。 鼎鼎香获得了“中华名火锅”、“全国绿色餐饮企业”、“中国名点”金牌、 （全市消费者评出的）“北京十佳名火锅”以及“企业管理成就奖”等多项荣誉；鼎鼎 香将更好地服务于社会，并共同推动火锅业向着“品牌、时尚、精品”的目标方向更快 迈进！ 北京鼎鼎香餐饮有限公司：办公电话：（010）58690877； 传 真：（010）58690139800免费咨询服务热线：8009903777 地 址：北京市朝阳区东三环中路39号建外SOHO10号楼1601 邮编 100022 鼎鼎香甘家口店：订餐电话：88371327 地址：北京市海淀区甘家口小区31号楼1层 现营业面积316多平方米，
10、厅房10间，餐位总数195位。 鼎鼎香东直门店：订餐电话：64172543 64172546地址：北京市东城区东直门外东中街14号楼1层 现营业面积200平方米，餐位总数72位。 鼎鼎香国兴店：订餐电话：88357775/6 88357778 地址：北京市海淀区首体南路国兴家园7号楼1、2层 现营业面积758多平方米，厅房17间，餐位总数356位。鼎鼎香东环店：订餐电话：64170988 64179289 地址：北京市东城区东直门外东中街44号元嘉国际公寓2层现营业面积1021平方米，厅房10间，餐位总数346位。 鼎鼎香山西太原店（特许加盟） 地址：山西省太原市府西路开化寺街长江大酒店对面
11、现营业面积1200多平方米，餐位总数350位。- 5 - 2005年8月7日，鼎鼎香东直门店盛装后重新开业。借着东直门店开业之际，鼎鼎香导入全新企业 VI。鼎鼎香品牌标识由标志和中英文标准字共同组成。标识整体显得高贵、大方，图案由九个螺旋形图案组成一个既凝聚又充满动感的符号，象征企业既团结一致又充满活力。不规则的图案像沸腾的火锅，像弥漫在空气中的香味，有像一卷卷的肉片。它同时也代表企业永远向前发展的动力和能量。金色和墨绿色搭配，倍显高贵华丽，进一步加强鼎鼎香作为将火锅类餐饮的品位和产品水平提升到一个新的高度的，有创新和前瞻性的现代企业的形象。培训文化（一）（一）培训目标：为鼎鼎香造就最优秀的业
12、内精英，全面提升服务品质。：为鼎鼎香造就最优秀的业内精英，全面提升服务品质。（二）（二）培训理念：培训是企业提供给员工的福利，参加培训是员工的义务与责任；：培训是企业提供给员工的福利，参加培训是员工的义务与责任；（三）（三）鼎鼎香培训文化：1 1、 我们的学习热情如火焰，我们与鼎鼎香共发展。我们的学习热情如火焰，我们与鼎鼎香共发展。2 2、生活的每一天，工作的每一天，都是学习的每一天。、生活的每一天，工作的每一天，都是学习的每一天。（四）（四）员工职业生涯发展培训模式 入职培训入职培训 岗前培训岗前培训 在岗培训在岗培训 晋升培训晋升培训 北北京鼎鼎香餐饮有限公司各店组织架构图京鼎鼎香餐饮有限
13、公司各店组织架构图营营 运运 总总 监监驻驻 店店 经经 理理餐餐 厅厅 经经 理理前前 厅厅 经经 理理 厨厨 房房 经经 理理见习前厅经理见习前厅经理 见习厨房经理见习厨房经理- 6 -领领 班班 领领 班班了解店内组织结构，以便您更好地融入这个大家庭，在需要帮助的时候了解店内组织结构，以便您更好地融入这个大家庭，在需要帮助的时候 就去请教他们吧！就去请教他们吧！加油！加油！第三部分第三部分 服务技能服务技能第一节第一节 托盘操作托盘操作 托盘是餐饮服务人员拖送食品、饮料及餐饮用具的常用工具，在餐饮工作摆、换、撤、 清运餐具、酒水和上菜、送酒水时使用，既具体体现了服务方法的规范化又显示出服
14、务人 员的文明操作，因此，正确的使用托盘是餐饮服务人员在工作中必须熟练掌握的一项基本 技能。 一、托盘的种类及用途 （一）托盘的种类 1、按照托盘的制作材料可分为木托盘、金属（如银、铝、不锈钢）托盘和胶木 托盘 2、按照托盘用途有大、中、小三种规格的长方托盘、椭圆托盘、圆托盘，直径 大于 36 厘米的为大圆托盘，直径为 3236 厘米的为中圆托盘相近者计也分 大、中、小三种。 （二）托盘用途 1、 大、中长方形托盘一般用于托送分量交较重的食物，酒水和盘碟等。 2、 大、中圆托盘和小长方形托盘一般用于摆、换、撤餐具、酒具及斟酒、送 茶、送咖啡等。 3、 小圆托盘多用于递送帐单、信件以及收款等。 二、使用托盘的正确方法 （一）根据所送物品重量的不同，使用托盘有轻托和重托两种方法，一般物品重 量在 5000 克以下一般采用轻托方式，物品在 5000 克以上的采用重托方式。 （二）轻托又称胸前托，由于托盘所盛物品重量较轻，所以用中、小托盘，正确 的使用托盘方法如下： 1、 理盘：理盘是先将托盘洗净、擦干。根据需要在托盘内垫上洁净的茶巾或 专用盘巾，铺平拉挺，如有外露要求部分均匀。整理后的托盘应整洁美观， 具有防止物品滑动的作用。 2、 装盘：装盘是根据所
