医院危机管理中的媒体应对策略

上传人:平*** 文档编号:47555758 上传时间:2018-07-02 格式:PPT 页数:36 大小:2.48MB
返回 下载 相关 举报
医院危机管理中的媒体应对策略_第1页
第1页 / 共36页
医院危机管理中的媒体应对策略_第2页
第2页 / 共36页
医院危机管理中的媒体应对策略_第3页
第3页 / 共36页
医院危机管理中的媒体应对策略_第4页
第4页 / 共36页
医院危机管理中的媒体应对策略_第5页
第5页 / 共36页
点击查看更多>>
资源描述

《医院危机管理中的媒体应对策略》由会员分享,可在线阅读,更多相关《医院危机管理中的媒体应对策略(36页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。

1、医患关系危机中的媒体应对策略 吴章穆 2007/10/15(杭州 310012 浙江省立同德医院)医院在公众心目中整体形象的评价 所谓危机,其实既是危险,又是机遇,关键在 于你的智慧、胆识和正确策略的执行 危机总是无处不在,最直观的体现就是对突发 事件的负面报道,在资讯、传媒、信息异常发达 的当今世界,这些危机事件对被报道主体的危害 可谓是致命的。面对突如其来的挑战与危机, 很多人会选择“沉默是金” ,也有人干脆喊出“ 防火防盗防记者” 案例1:百年老牌的“南京冠生园”事件 2001年中秋节节前,南京冠生园用陈馅陈馅翻炒后再制成月饼饼出售的事件被媒体 披露曝光。一时举时举 国哗哗然,各界齐齐声

2、 痛斥其无信之举举。 南京冠生园要被解散 公司总经理称人 身安全受威胁 陈馅月饼风波刚平息 南京冠生园申请 破产案例2:“光明陈奶”事件 光明陈奶堆放的露天仓库工人将光明陈奶倒入水桶案例3 北京新兴医院“包治百病”的浮夸广告事件 案例4 哈医大二院“天价医疗”事件 案例5 案例6成功的应对 案例 索尼 “问题相机”事件 麦当劳应对“油炸食品过敏事件” 雀巢公司应对“碘超标事件” 兰州大学第一医院关于“35万元医药费风波 ”的调查 国内危机公关案例共同点 缺乏必要的公共关系组织及危机处理机制, 缺乏专门负责此项工作的领导、部门以及工作人员, 缺乏日常的危机预警机制, 缺乏相应的危机应对程序以及具

3、体措施,仅仅是头 痛医头、脚痛医脚。 医疗卫生行业面对的社会环境比较严峻,大众媒体所关注的是新闻的爆炸性与独家性,而医院关注的是如何化解危机,因各自的追求不同,媒体报道医疗行业的负面新闻较多,医疗卫生系统的社会形象下降,医院和医务人员的社会形象受损,医患矛盾加剧。 医院危机包括1 1医疗灾难2 2后勤保障系统瘫痪3 3医患关系恶性事件.4 4核心员工背叛或犯罪5 5自然灾害6 6其他.医院危机主要特征 不可完全预知性 进展的时间紧迫性 可能会有严重的破坏性 爆发过程中的高度不可控性。建议: 一、健全医院危机管理组织体系,建立医院危机预测机制二、建立新闻发言人制度三、与媒体建立互信双赢的伙伴关系

4、。 四、 提高全员危机意识五、突发危机时的紧急应对 六、应对媒体的沟通技巧 一、健全医院危机管理组织体系 1、医院应对危机持正确的态度 2、建立医院危机预测机制二、建立新闻发言人制度,二、建立新闻发言人制度, 保证信息沟通渠道的畅通保证信息沟通渠道的畅通 医院必须学会运用媒体,引导公众,为医院 处理危机创造一个良好的舆论环境。 当医院在危机中要对外说话时,必须先明确 怎么说,谁来说,跟谁说。当媒体爆光后, 最忌讳把门关起来,无可奉告是最愚蠢的 。 三、与媒体建立互信双赢的伙伴关系。 不少学者、医院管理者、医护人员认为媒体是“罪魁祸首” 之一,导致躲避媒体,使得一些医院与新闻媒体的关系不太融 洽

5、。 医疗机构应该重视与媒体的沟通;医院的管理者,可以不喜欢 记者,但一定要与记者交朋友,要善结“媒”缘。 公开医院单方面无法解决的矛盾,让全社会理解并关心矛盾 的解决; 医患矛盾,既有社会因素,也有行业自身的缺陷。媒体的介入 不是根本原因。新闻媒体在医患关系中有什么作用,决定权不 在于媒体,而在于医院本身。 四、提高全员危机意识 在危机事件中,医院全体员工是一个利益共同体,医院陷入 危机之中,个人的言行有可能影响危机发展的态势。 2003年爆发的非典时期由于对外声音的不统一而导 致的恐慌事件;“天价医疗”事件曝光后,许多员 工成为媒体的追逐焦点并接受了采访,他们的话成 为媒体和患方打击医院的重

6、磅炸弹; 医院危机管理的教育和培训对象,除了医院管理层,还应 包括普通所有人员。 使医院所有人员统一口径,对外界保持很好的态度 每名工作人员必须被告之不能透露任何未经上级认可或非正 式的消息 对记者的采访应坚决地说明自己无权代表医院接受采访 可把记者引导到医院的新闻发布办公室,或礼貌地告诉新闻 发言人的联系方式。五、突发危机时的紧急应对 1、掌握对外报道的主动权,以医院为第一消息的发布者, 特别是媒体介入时,应尊重媒体,第一时间主动与其进行直 接的、面对面的沟通。2、切忌“无可奉告”或隐瞒事实真相,甚至障碍媒体的采 访3、应该准备好事件的背景材料,确保新闻发布机构始终能 得到最新的信息以及医院

7、为了控制危机而正在采取的措施;4、提供完整的信息和背景资料,以免媒体产生猜测或从其 它渠道探听,防止危机中因传播失控所造成的真空;5、不要用独家新闻,这样会引起不公平而造成其它影响。 把握以下几点原则 第一步:迅速查清事件的真相第二步:积极主动表明态度:第三步:迅速做出整改措施正确对待曝光的报道或失实的报道 六、 应对媒体的沟通技巧 10条黄金法则: 任何一次与媒体的沟通都是一次机会,而不是威胁; 充分准备, 了解记者的采访安排; 认真做好采访前的调研和准备; 掌控采访过程; 做到 有礼貌,有耐心,心情愉快; 交流简单清晰, 不说行话、套话; 回答要准确简洁; 不说“无可奉告“; 不说谎,不猜

8、测,不推测; 不发表个人观点。 建立你的自信(CNN老记者的忠告):你是信息的中心、权威、专家; 记者不是专家,仅仅是信息的接收者; 一次 不要给记者太多的信息、太多的选择; 突出重点,让记者报道你的重点; 向记者提供他们需要的,而不是你要他们知道的 ; 要尽量用那些可能被媒体采用的语言:简短、引 人注目; 向记者提供故事,而不仅仅是信息; 帮助记者找到一个报道角度、新闻点; 记者没有耐心,但是,你要有信心。 如何回答记者敏感问题? 1、有效搭桥: 我们不赞成但同时,需要指出的是 “不是” (回答问题),“请允许我来解释 一下”(搭桥) “我不知道我所知道的是” “我不会对此妄加猜测您应当关注

9、的是“ (搭桥)如何回答记者敏感问题?2、使用“桥接法”“真正的问题是” “着重强调的是” “更重要的是” “最重要的一点是” “这是较重大问题的一个方面 ” “诚如所言,除此之外还有” “在弄明真相之前谈论为时过早, 但我可以告诉你的是“ “我对此没有把握,但我所知道的是 “ “我们可以从这样的视角来看“ “这让我想起“ “让我强调一下“ “人们对此可能有某种误解,但真相 是“如何回答记者敏感问题? 3、有效强调 “要切记的最重要的一点是“我今天谈了许多问题,我想,归结起来有以下三点“请允许我再明确一点“如果说我们要重视一点的话“福布斯杂志的读者可能想要知道“如何回答记者敏感问题? 4、重复

10、法 不断重复你的要点 为了确保记者会选择恰当的内容,你需要不断重复; 在采访中,集中宣扬你最想表达的信息,然后不停地敲打、敲 打、再敲打; 等采访结束后,记者手中就剩下了几块大玉石(你的关键信息 ); 当主持人把问题引向其他问题时,你要把采访拉到你想说明的 核心信息,回到开头重申的主旨信息。 5、简洁法:如果不使用简洁语言,就等于对牛弹琴;天才就是化繁为简的能力。自以为聪明的人只会把事情弄得更臃肿、更复杂、更混乱。 反其道而行之则需要一点天赋和很大的勇气。 6、如何回答攻击性提问? 欲加之罪? “我从来没有这样表示过。“子虚乌有? 加以更正 多个问题? 选择最容易回答的选择在回答时会有闪光点的

11、问题牵强附会? 拒绝对极端的、不可能的假设情况作出回答是错误? 表示不同的看法 7、如何处理错误的媒体报道 当媒体的错误足以引起纠纷或者形成不利于自己的舆论 ,则应当以职业化的,不对抗的方式告诉记者和编辑,希望 记者在写下一篇该专题报道之前进行更改。如果记者和编辑不进行更改,那么投诉到媒体的主管、 主办单位,要求改正并致歉-但要有真凭实据,不要在内容 中掺杂强烈的个人感情因素 如果媒体不刊登或申明这个更正,你下一步的做法是向 媒体行业主管机关投诉如果以上措施都得不到有效的实施,唯一的做法就是付 诸法律。 危机既是机遇,每体发达其实是医疗卫生机构发展之福 媒体智慧是领导者的成功法宝,贯穿生存与成功全过程 尊重媒体,善待媒体,通过了解彼此而取得双赢

展开阅读全文
相关资源
相关搜索

当前位置:首页 > 高等教育 > 大学课件

电脑版 |金锄头文库版权所有
经营许可证:蜀ICP备13022795号 | 川公网安备 51140202000112号