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1、1岗位流程岗位流程1)前台：*迎宾请客人入座奉茶询问（或确定）客人需求引入咨询室交美容顾问；*根据咨询室意见办理开卡、收费手续接受服务后的顾客由咨询顾问引到前台填写顾客基本档案、签名送客人。2)咨询室：新客人：接待客人（或电话） 咨询 了解并测试客人皮肤状态、身体状况 建议美丽方案 开配料单 引客人前台开卡 分派 适合客 人的美容师 试做 同美容师沟通客人销售 再次 测试 销售产品（客人第三次来店） 关心客人的效果，督促客人按时来美容院做护理 续卡 接受并处理客人意见老客人：接待客人（或电话） 咨询 建议美丽方案 开配料单 分派适合客人的美容师 同美容师沟通客人销售 测试效果 销售产品 关心客
2、人的效果，督促客人按时来美容院做护理 续卡 接受并处理客人意见3）配料室：发料：备料、备工具、准备各种样板 接单 配料 发料 合理库存准备：2统计分析物品消耗用量 核算用量 统计分析产品销售情况 按标准库存填写申请购物单 转采购4）美容、美体服务接待客人 引领客人到房间 协助客人放好物件 更衣 桑拿、沐浴 上床 沟通按摩（不能交谈）请教、询问（向客人说明）整理物品（可以销售）同美容顾问沟通销售情况 继续服务 送客人到咨询室3岗岗位位分分析析1）前台：1、角色定位：直接上级：美容顾问横向业务：收款受财务管理2、主要工作：*礼仪迎宾*卡种与钱的保管和统计*电话的接洽与记录*顾客和工作信息的传递*整
3、理顾客资料，填写交接班注意事项，收入现金按规定缴财务*填写一些表格：顾客基本档案专项活动顾客跟进表美容师工作记时表收银表卡种管理表*每周 、月、季节工作会议：参加顾客分析会议，时间：参加财务工作会议，时间：*其他专项工作的要求3、岗位工作要求：给顾客和蔼可亲，让人感觉舒服*注视的目光：有神、有光、发亮*拉门：动作在先*笑：随时准备，笑的象春天花盛开一样，象见到家人一样。须练习*观察客人进店时的穿戴、举止，初步确定客人的消费能力，接近客人的方式，填写的内容有：姓名、年龄、职业、联系电话、家庭住址、皮肤状况、身体状况、消费记录、预估消费力，部分可以和美容顾问共同完成。4*送客时和美容顾问一同送客，
4、不能因有美容顾问送客就认为可以免去。*提前 10 分钟上班，整理台面，准备当班工作用品，调整心态和精神面貌。* 熟练掌握运用顾客基本问候语、电话接听技巧、简单应答咨询技巧3、员工素质要求：略2）咨询室；1、角色定位：是美容院最重要的部门，主职同客人沟通，这里是接近客人、介绍美容院、推介疗程、销售产品的所在，其工作做的 细腻，客人将会增加。做的好可以产生美容院 80%的业绩。直接上级：店长横向业务：和后台技术主管协商产品设计、疗程设计和美容美体师分析顾客服务效果、销售疗程和产品2、主要工作：*了解和熟悉美容院产品功效、用途*了解和熟悉美容院疗程、销售项目*熟练掌握顾客咨询、沟通技巧*根据顾客实际
5、情况，开出有效果的“美丽方案”*选择和分派合适的美容美体师给顾客*和美容美体师共同完成“美丽方案”效果和产品销售、项目推广*关心和跟进顾客服务效果*参加每周、月、季的顾客分析会议、销售计划会议*参加专项活动的推广*填写一些表格：顾客服务计划表顾客分析表53、须配备仪器： *皮肤测试仪器*其他辅助沟通仪器4、岗位工作要求：*销售技巧*沟通技巧*客户分析*顾客心理分析3）美容、美体师：1、角色定位：做好疗程技术服务工作、建立同客人的亲情关系直接上级：后台技术主管横向业务：助销2、主要工作：*细心的照顾好顾客*按美丽方案和有关技术标准实施技术服务*按摩中倾注职业感情*服务中关注顾客感受，询问沟通*利
6、用空闲时间到咨询室同美容顾问沟通*辅助销售*做完服务后送顾客到咨询室3、岗位工作要求：*良好的美容、美体技术*良好的服务心态*能令到顾客喜欢6管理人员考评制度和考核标准店长、高级顾问、主管考考评评制制度度一、目的：提高岗位效能、评核流程岗位职员的工作技能、业绩，导引职员的工作方向。二、方式：上级主管评，总经理核定。三、内容：业绩技术配合四、时间：每季一次，在每季的最后一周内，由办公室下发考评表格，三日后 回收考评表，在公司季度会议上表扬优秀者，不合格者由总经理亲自面洽。五、考评分五等及奖罚：优秀 91-100 分 1 名 1 次奖 500 元，连续 3 次者升一级良好 81-90 分 2 名
7、1 次奖 200 元合格 71-80 分 无有待改进 61-70 分 连续 3 次者予以降级难以忍受 61 分以下 连续 3 次不改进者予以辞退六、考评标准见表 七、考评标准可每季根据目标作一些调整，调整之前另行公布。八、实施时间：九、解释：由 美容美体中心办公室解释。附表：1、技术考评表2、工作绩效考评表美容美体中心年 月 日7职职员员工工作作绩绩效效考考评评表表（店店长长）1） 业绩：完成综合业绩 101%以上80 分80-100%60 分61-80% 30 分综合业绩指标：标准分为 80 分1、 季度目标营业完成率：三个月的营业额完成累计 ，以平均值计算得出。系数为 0.48。2、 常客
8、数增加：系数为 0.322、人力资源业绩指标：依每季的人员成长要求来确定，系数为 0.2。如：某项服务技能训练的达标率，产品知识培训的合格率，对助理人才的指导帮助的成长判断。2）管理：标准分为 20 分1、团队运作：总经理以目视管理和员工投诉意见来确定，系数为 0.6。各岗位员工工作精神状态岗位工作的配合力岗位流程的运作规范程度和速度以客户为中心、在各岗位工作中所体现的公司文化3、 行政管理：系数为 0.2工作汇报业务会议运作：客户分析会议、销售目标会议月度和季度工作报告专项工作的管理力4、 客户投宿：系数为 0.2出现严重客户投宿，本项系数为 0，严重客户投诉定义为：按照常理来考虑和判断超出
9、日常情节和服务逻辑的。出现客户投宿不及时（24 小时内）处理，系数为 0每出现客户投诉一次，系数降低 0.5。最低为 08职职员员工工作作绩绩效效考考评评表表（美美容容顾顾问问）1） 业绩：完成综合业绩 101%以上80 分80-100%60 分61-80% 30 分综合业绩指标：标准分为 60 分1、季度目标销售完成率：三个月的销售完成累计 ，以平均值计算得出。系数为 0.6。2、常客数增加：系数为 0.43、人力资源业绩指标：依每季的人员成长要求来确定，系数为 0.2。如：某项服务技能训练的达标率，产品知识培训的合格率，对助理人才的指导帮助的成长判断。2）客户管理：标准分为 20 分1、 客户服务效果美丽方案的实施、跟进成效，系数为 0.6。2、 客户档案的建设：系数为 0.2客户表格的填写和管理 3）配合：分数为 10 分。 1、同美容师的客户沟通系数为 0.62、工作汇报和月度和季度工作报告系数为 0.44）客户投宿：分数为 10 分出现严重客户投宿，本项系数为 0，严重客户投诉定义为：按照常理来考虑和判断超出日常情节和服务逻辑的。出现客户投宿不及时（24 小时内）处理，系数为 0每出现客户投诉一次，系数降低 0.5。最低为 0
