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1、热 列 欢 迎 武汉分公司各位领导莅临指导苏州分公司二零零九年 二月Page 2目 录1 1、总体情况介绍、总体情况介绍2、支撑系统介绍3、代维工作情况4、城区电缆网改造(光进铜退)情况Page 3苏州市概况 全市面积8488平方公里；2008年底 全市户籍人口629.75万，流动人口 602万 苏州市下辖五市七区：张家港、常 熟、昆山、吴江、太仓和金阊区、 沧浪区、平江区、工业园区、高新 区、吴中区、相城区 2008年，苏州实现地区生产总值为 6701亿元，同比增长13%；进出口 总额2285亿美元，比上年增长8%； 地方一般预算收入669亿元；城镇居 民人均收总入23867元；农民人均纯
2、收入11680元，分别增长12.3%和 11.5%资料来源：中国苏州政府网站Page 4苏州分公司概况 企业总资产60.8亿元 固定资产原值100.9亿元（数据截止日期：2008年12月底）固话用户数： 492万户其中：PHS 173万户 CDMA用户数： 42万户用户规模宽带用户数： 125万户网络规模交换机容量579万门其中：PHS 230万门CDMA容量 90万门互联网出口带宽240GPage 5人员结构情况 苏州分公司共有电信员工3049人，派遣用工168人，合计3217人。前端、后端、综合管控 人员比例5.7:3:1.3男、女比例电信、派遣用工比例前端、后端、综合支撑比例95%5%电
3、信员工95%派遣5%女67%33%男57%13%30%综合支撑前端后端13263765134083352591233245315407510 3399337312014苏州昆山常熟张家港吴江太仓用工总数 电信员工 派遣用工Page 66后端组织组织 架构p综合调度中心：统一负责客户售前支撑、售中、售后响应、管控；收集各部门 外协评估信息，包括客户感知评估、现场施工/维护质量评估、服务评估等， 综合形成总体评估报告。p政企客户支撑中心：全面负责政企/家庭客户的业务终端安装、开通、调测、 修障和维护；无线市话中心负责移动个人客户的接应工作。p网络建设部：扎口负责工程项目的进度管控和质量把关。后端网
4、络中心线路维护中心网络监控中心综合调度中心资源管理中心设备维护中心网络建设部网络管理部无线网络优化中心无线网络优化中心政企客户支撑中心Page 7维护维护 界面和职责职责 分工综合调度中心售后售前、售中网络故障用户故障网络、号线资源维护支撑网络监控中心资源管理中心Page 8资源管理l全面负责资源管理和调 度l全业务用户数据制作综合调度中心l负责大客户障碍管控 ，一站式指挥协调抢 修工作；l负责全业务障碍的受 理、处理及管理；嵌入团队项目经理资源管理用户数据制作人人人大客户服务小灵通服务宽带服务人人人固话服务人客户维护户维护 服务务体系人员员架构情况政企客户支撑中心l负责政企/家庭客户 业务的
5、安装、调测、 开通、修障；l负责转型业务的接应 、实施、流程、支撑 ；重要客户保障人转型业务支撑 (商务领航)人共1人Page 9装维维分拆，建立面向客户户群的维护维护 服务务模式线路维护中心政企客户支撑中心政企客户维护接应无线网络优化中心移动客户维护接应服务于个人客户群服务于政企/家庭客户群家庭客户维护接应线路光缆维护外包公司承接结构调整考虑：面向政企/家庭装机外包队伍线路光缆维护外包队伍应急队伍100%宽带安装技能； 80%新业务安装技能 ITV安装技能； 电话看家安装技能； Page 10目 录1、总体情况介绍2 2、支撑系统介绍、支撑系统介绍3、代维工作情况综合调度系统资源管理系统4、
6、城区电缆网改造(光进铜退)情况Page 11维护维护 服务务面临临的主要问题问题人员结构的变化，不可避免地造成了维护人员紧张，只有提高维 护工作效率才能在业务高速发展的同时保证维护工作的质量；基础信息分散管理，客户信息、资源信息、网管信息分散在各个 独立的系统，信息不能得到高效利用；市场竞争压力的加剧，客户对服务工作的要求越来越高，维护工 作的压力也越来越大，客户感知度有待提高。Page 12原有的流程可管控性弱，随意性大客户测试客户联 系部门形成派工单派工维修后回单回访客户问题指令被分派给部门负责人，他们将指 令再转达给各自区域里的修障人员经过多个环节才对客户作出响应 维修环节多，工单在途时
7、间长 部门之间、区域之间人力资源不兼容Page 13 13借鉴鉴国外经验经验 ，引入综综合调调度概念当时面临当时面临 的问题的问题部门、区域之间人力资源不兼容业务快速发展对人力资源的需求客户快速响应的需求维修环节多、效率低下借鉴国外成功电信运营商的经验借鉴国外成功电信运营商的经验20032003年年1010月月成立综合调度中心成立综合调度中心建设综合调度系统建设综合调度系统后端设计、工程、开通、修障力量后端设计、工程、开通、修障力量统一平台实现人员统一平台实现人员 的调度和管控的调度和管控Page 1403年04年05年时 间里 程 碑措 施综综合调调度系统发统发 展路径图图成立综合调度中心
8、开发综合调度系统全业务用户障碍管控 GIS功能模块 大客户业务告警监控模 块 自助式服务处理功能模 块服务开通功能模块 客户关怀功能模块 网络障碍功能模块 转型业务支撑功能 精确化管理支撑功能形成以综合调度系统为 载体的客户服务体系综合调度系统一版上线 ，引入综合调度的概念综合调度系统二版上线， 为资源的综合利用奠定基 础06年Page 15客户/客户经理派工修理 综合调度中心分析故障定位人员定位情况反馈确认回访申告实时监测主动发现制订故障处理总则，明确综合调度中心为业务及客户障碍管控的第一责任人 利用综合调度系统、GPS定位等高科技手段，主动、快速的处理障碍，提高用 户感知依托IT系统实现统
9、实现 全过过程闭环闭环 管控Page 16通过过系统实现统实现 流程各个环节环节 的管控利用综调系统的提醒、预警、升级等支撑功能，实现全区统一的时限管控标准 。短消息、语音领导管控人员维修人员升级升级 5分钟催接单 重要障碍超时前1小时催修 .提醒功能预警功能升级功能 提前10分钟提醒反馈 重要障碍超时前1小时预警 .Page 17综合调度系统现场维护人员客户服务人员代维人员将来目前初期纳纳入综调综调 管控的人员员范围围不断扩扩大目前维护人员中，45 岁以上占16，专科 以下占62。综合调度系统对人员 的管控，从初期的现 场维护人员到目前的 客户服务人员，下一 步直接管控到代维人 员。年龄结构
10、学历结构Page 18形成对线对线 路、设备现场维护设备现场维护 的综综合支撑通过综合调度系统与气压监控系统、MDF监控、门禁系统和机房全球眼监控系 统的对接和联合管控，实现对线路、设备现场维护的IT综合支撑。气压监控系统利用4312个气压监 测点对全区1437条 主干电缆进行实时 监控。线路维护人员现场综合维护人员综合调度系统电话机分线盒交接箱模块RLC端局LCMDF线路设备MDF监控系统实现对全区636个 模块及以上MDF监 控。门禁系统实现对全区1132个 模块局及以上机房 进出人员管控。全球眼监控系统实现对全区端局及 以上机房和重要模 块机房的视频监控 。Page 19综调综调 系统统
11、在信息沟通上发挥发挥 的作用将原先分散在各个系统、各个部门的信息资源整合到综合调度系统中，实现信息的 高效沟通。维修人员客户经理用户障碍处理的怎样了？订单在什么环节了？以前出过同样的障碍？疑惑疑惑抱怨抱怨需要需要 信息信息综合调度系统响应施工网管Page 20初步成效-优优化资资源配置、提高劳动劳动 效率平均每件作业车辆途中时间单位路程车辆安装维护数系统就近调度人员，缩短了路途时间 ；障碍工单直接派到人，减少了流转环节 ；跨部门调 度，减少了闲暇时间 ；减少路途平均时间27%单位：分钟实施前实施后提高车辆单位路程安装、维修数单位：件/百公里+20.8%Page 21案例：订单订单 开通进进度的
12、通知订单的施工过程中，项目经理可 以通过系统向客户经理、客户发 送施工进度情况。q 环节流转通知：订单进入到下道环节q 竣工通知：订单施工完成通过环节流转通知、竣工通知。可以让客户、客户经理知道订单各环节的情况Page 22案例：重复障碍的管控重复障碍的管控从受理环节就开始介入，让受理人员、维修人员、管控人员全程 了解重复障碍信息。在受理时 ，重复障 碍具有标 记在派修单上 记录上一次 修障情况管控界面 上有重复 障碍次数Page 23目 录1、总体情况介绍2 2、支撑系统介绍、支撑系统介绍3、代维工作情况综合调度系统资源管理系统4、城区电缆网改造(光进铜退)情况Page 24资资源动态动态
13、管理要求谁变动资源，谁负责相应资源数据的及时更新谁使用资源系统数据，谁提出系统应用开发的建议谁维护资源，谁负责相应资源数据的完整和准确谁应用资源系统功能，谁负责系统应用的推广 动态管理原则关于明确资源动态管理部门职责、动态管理流程的通知 关于明确苏州本地网管线资源数据清查要求通知 关于明确苏州本地网设计操作指导规范的通知（试行）苏州本地网管线、设备编码及命名规范（试行） 苏州本地网地理信息地名地址动态管理办法（试行）苏州本地网资源数据准确率考核检查细则（试行）关于明确光纤调度业务流程（试行）通知 管线资源系统操作说明书职责流程规范操作指导 传达落实考核标准 规范竣工资料文档 严把资料准确性 及
14、时更正资源变动 施工报客响、综调线维中心设计所政企客户支撑中心等资源管理中心传达落实考核标准 及时更正资源变动 施工报客响和综调 系统切图设计 地图更新维护 命名规范 培训内容细分到个人 相关职责明确到个人 检查考核落实到个人 增强危机感和紧迫感Page 25p 单机版设计应用p 单机版竣工资料录入p 电子地图更新p 客户端资源展示p 光缆纤芯资源引入条形码管理p 宽带20M覆盖应用应应用推广使用情况Page 26 原有组织模式网络建设部工程 建设室接到设计 任务安排外 协设计施工区域切图单单机版设计应设计应 用前端综合调 度中心工管系统收集资料 分析资源 数据 现场查勘设计单位设计所审核 确
15、认设计上报上传系统 现在组织模式 工作量大，时间 长，效率低，成 本高工作量减少，时 间短，效率高， 成本低Page 27单单机版竣工资资料录录入1安全性准确性及时性单机版上进行 设计修改只在原有的资 料上修改，能 及时导回只需核查单机 版上的资料， 工作量减少u 应用优势管理人员减少，效率提高，安全保障！提高管理效率Page 28开发分线盒 唯一认证的 数据库设计岗设计岗从文件库中取得该 区域的唯一的分线盒编号分线盒信息 导入到文件 库中u 应用流程的改进，减少竣工资料流程的迂回，缩短交付时间 便于施工单位编制可导 回系统的竣工资料 缩短竣工资料交付时间 待接口完成后，考虑只在管线系统中单点
16、录入新增分线盒信息，由资源管理系统 自动更新到BSS系统中单单机版竣工资资料录录入2Page 29在CAD中调整图 纸比例、坐标、 角度等，使之与 管线系统中的图 纸相同，并删除 多余部分，尽量 缩小空间将CAD图纸.DWG 格式转换成.DXF 格式将.DXF格式图纸 转换成MAPINFO 格式并插入管线 系统中操 作 步 骤电电子地图图更新纸质图 纸，矢 量化CAD 图纸图纸来源格式转换MapInf op 更新方法对点 拼接Page 30客户端资源展示-设计思想资源查询存在的不足缺乏方便查询 IT系统通过电话、订 单进行联系响应时间长 沟通不方便展示功能的推进思路和目标 WEB查询界面； 模糊地址定位； 点、面结合的资源定位；清晰的能力展示1、各类产品可放
