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1、服务业网络团购存在的问题及解决策略摘要随着淘宝、卓越等网络购物平台的出现与风靡，网络团购也慢慢开始出现，作为一种新兴的网络购物方式已成为当下最流行的购物方式，它是继B2B、B2C、C2C 之后的一种新型电子商务模式，被称为 C2B 模型。随着网络团购火爆的同时，缺乏行业规范、团购网站的诚信难测、产品质量良莠不齐、支付风险、售后无保障等各种问题也随之而来，给网络团购行业的健康发展带来很大的危机。本文分析了服务业网络团购的范围与现状，阐述了当前服务业网络团购中存在的问题，并提出了相应的解决策略。关键字：服务业，网络团购，存在问题，解决策略目录1 引言 .12 网络团购的简介 .12.1 网络团购的
2、定义.12.2 网络团购的特征.22.3 网络团购的现状分析.23 服务业网络团购存在的问题 .33.1 餐饮业团购问题.33.2 旅游业团购问题.43.3 普遍存在的问题.64 服务业网络团购问题的解决策略 .74.1 存在问题的总结.74.1.1 信誉问题 .74.1.2 市场问题 .74.1.3 承保支付问题 .84.2 解决策略.94.2.1 信誉问题对策 .94.2.2 市场问题策略 .114.2.3 承保支付问题策略 .115 结束语 .13参考文献 .141 引言“今天你团了吗？”已成为了当前的流行语，自中国首家 Groupon 模仿者上线仅仅几个月之内，团购网站就以呈爆炸式增长
3、，仿佛一夜之间就如雨后春笋般成长起来了。团购能够迅速引爆，其中一个关键点就是“共赢”,能够满足各方的利益：商家可以利用团购推广自己，消费者可以比平时拿到更优惠的价格，团购网站自身也能够迅猛发展。然而面对占据了很大比例的服务业网络团购的急速崛起，消费者是否具有“火眼金睛”辨别良莠？谁又能真正保证消费者的权益？2 网络团购的简介2.1 网络团购的定义所谓网络团购，是指一定数量的消费者通过互联网渠道组织成团，以折扣购买同一种商品。这种电子商务模式可以称为C2B(Consumer to Business)，和传统的 B2C、C2C 电子商务模式有所不同，需要将消费者聚合才能形成交易，所以需要有即时通讯
4、 (Instant Messaging)和社交网络(SNS)作支持。服务业网络团购，是当下网络团购最火热的行业，主要包括餐饮、休闲娱乐、旅游、健身美容、保险美容等，占据了团购很大的比例。2.2 网络团购的特征与传统团购相比，网络团购有以下特征：一成本数量限制：团购交易成立的前提条件是购买数量达到最低数量，由于生产、配送等方面的问题，通常团：购活动也会设置上限。二价格折扣高：团购交易的目的之一就是通过集体购买，获得较高的价格折扣。三时间限制：团购交易属于阶段性的商业促销活动，不是商家持续性策略，因此一般团购活动都会有时间限制四小额支付：目前国内团购交易设计的金额，多是小额支付。五商品毛利高：团购
5、活动本身属于促销行为，目的在于吸引消费者的重复消费，因为商品生产的边际成本低或毛利水平高，才能支持低折扣销售。2.3 网络团购的现状分析2008 年 11 月，美国芝加哥 G 团购网站诞生，随着 Groupon 企业快速发展，2010 年 1 月，国内首家团购网站满座上线后，无论是团购网站、团购商品还是消费者数量都呈爆炸式增长。一企业规模网络团购自 2010 年初在国内出现以来，便呈现井喷式发展态势，仅一年时间就从无到有地先后涌现出“百团大战” “千团大战” ，大量的创业型团购网站争相上线，腾讯、盛大等互联网巨头纷纷加入战局，全球团购鼻祖 Groupon也大手笔进入中国。据研究机构发布的最新统
6、计数据，自 2010 年 3 月到 2011年 3 月，我国团购网站数量达到了 3265 家，每天以近 10 家的速度增长。二城市分布据中国电子商务研究调查中心调查统计，截止至 2011 年初，全国范围内按照网络团购企业数量分，最热门城市依次为北京、上海、深圳、广州、杭州、成都、武汉、南京、天津、西安、长沙、重庆等。三服务规模网络团购产品逐渐从最初的单一化向多样化、从小物件逐渐向大件过渡，小到图书、软件、玩具、家电、数码、手机、电脑等小商品，大到家居、建材、房产等价格不很透明的商品。不仅如此，团购也扩展到个人消费、健康体检、保险、旅游、培训机构以及各类美容、健身、餐饮、休闲等多个领域。3 服务
7、业网络团购存在的问题网络团购正在伴随着网络的发展而快速地增加，成为很多网民在一些生活服务领域消费中的首选方式，并且带动了需求的提高，为商家和厂家欢迎。但是由于网络团购出现的时间短，目前还缺乏相关法律法规的有效监督和约束，导致了各服务业中的重重问题。3.1 餐饮业团购问题随着餐饮团购的日益壮大，一系列问题也应运而生，如：预约就餐难、服务态度差、菜品质量缩水等一系列现象，很多餐厅都将参加团购的顾客当成“二等公民”来对待，投诉现象也日益增长。一、菜品质量缩水。很多团购菜品都会出现缺斤少两的现象。有的更甚者将原本目录上的一些菜换成其他价格更低廉的菜。某团购网站上推出的杭州上塘路某家餐厅 3.8 折的海
8、鲜大餐。其中海鲜煲里有 3-5 只的干虾，几个非常不新鲜的花蛤，几根墨鱼，还有的就是一些青菜、豆腐，和图片上的海鲜煲相去甚远，这也和很多网友的抱怨十分相似。另外经常出现的情况便是菜品的数量是平时的一半，这在团购中已是非常普遍的现象。二、服务态度恶劣。由于团购网站给商家带来集中式爆发的用户量超过店面的实际服务承载量，会直接导致服务品质的下降，消费者开始抱怨商家的服务不尽如人意。很多餐厅都将团购的顾客当成“二等公民”，消费要提前预约、要叉开高峰时期、到店消费要排队、服务质量差等问题。一家四星级酒店餐厅每餐只有20 多张桌子是留给团购顾客的，团购顾客必须提前两天预约好座位才能去消费。一家知名的海鲜自
9、助餐厅不仅要求提前预约，而且规定团购顾客只能在晚上 7 点以后才能到店消费，而该店自助晚餐实际上从下午 5 点就开始供应。还有的店家规定，团购菜品不能打包，只有另外花钱购买的原价菜品才允许打包。这些附加条款都令消费者大为气恼。三多为不知名餐厅提供餐饮团购的基本上都是一些相对比较“年轻”的餐厅。饭店参与团购的目的无非有两个：一是推广品牌，一是回馈客户。从地区餐饮团购网了解，新型餐厅不在少数：韩式烧烤、日本料理、各种精品火锅等其中的共同特点就是地理位置都相对偏僻。3.2 旅游业团购问题就在这轰轰烈烈的百“团”大战中，旅游市场上也出现了“团旅游”代替旅行社“组团游”的新动向。这种方式在影响旅行者消费
10、习惯的同时，也造成了旅游市场新乱象。一服务、安全质量无保障据预估旅游产品占目前网络团购产品的 3 成左右，虽然数量并非最多，但存在着许多乱象。在网上人们往往之注重价格，而忽略了服务质量和安全保障。最大的问题是团购产品的提供者资质成疑，尤其是旅行团线路更是难以认证其品质，黑社、黑导、零负团费旅行团遍布网络，安全、服务质量没有保障，容易导致旅游纠纷。而低廉的价格是团购网站吸引人的手段，但很多旅游团购活动中还有其他隐形消费或附加额外消费，这些并不会在网络团购时申明，不仅导致团购并不真正实惠，必然引发游客不满。目前，有九成团购网只聚集团购，不开具发票和鉴定旅游合同，发生纠纷与意外，没有证据，维权也没有
11、依据。二价格背后无真实惠在“团旅游”网站，为吸引眼球并诱人下单，网站往往推出“秒杀”、“限量”、“惊爆特价”作标题，然后把需另付费的一项藏在一大堆文字图片下方，不细心看就会忽略，有的甚至隐藏自费信息。在一家团购网站上推出的名为“惊喜台湾，畅游无极限”的旅游项目， “仅仅 299 元乐享原价 7000 元台湾8 天 7 夜双人游，价格低的让人难以想象”。仔细查看才发现，原来该项目还包括港澳 4 天 3 夜双人游，其中香港到台湾的往返机票、在港台的导游费、旅游结束后的交通费等，都要自费，自费项目远远多于免费项目。三消费限制多目前市场上多数的旅游团购背后还是有着诸多的使用限制，比如机票时间和航班不能
12、选择，酒店房间和入住日期不能挑选等。除了直接“团”到旅游线路外，旅游团购网站上还可以“团”到代金券，凭这张在网上买到的券，去实体店报名旅游线路，可以在原价的基础上抵扣掉部分费用，但旅行社的规定却是一定要选择指定线路才可以使用代金券，而且是在原价的基础上才能减去折扣部分，这样算下来比旅行社推出的优惠价还要高。目前我国针对网络团购尚无明确的法律规定，因此导致大量纠纷无法顺利解决，售后服务更没有保障。 3.3 普遍存在的问题一遭遇诚信危机团购行业形成千团大战的格局，难免鱼龙混杂、良莠不齐，行业诚信机制受到前所未有的关注。团购网站由于信息透明度较低，运作中遇到的最大阻碍就是诚信问题，如网络欺诈，虚标价
13、格，哄抬团购人数造成热抢假象以及暗箱操作等。这些都增加了消费者的不安全感，降低了网络消费的频率，最终会制约网络团购市场的发展。同时网站合作的商家诚信方面也可能出现问题。二消费者权益保障不利由于团购网站上丰富的商品品种，加上低到令人瞠目结舌的价格，极容易促发消费者购物欲望。但是团购网站其规模和资源都很局限，品牌知名度不高，导致在与商户的合作中议价能力低，协商能力弱，在权责划分时处于弱势地位。一旦发生消费纠纷，由于其权责划分不明确，导致网站拖延售后问题的解决时间，合作商户怠于承担责任，造成团购网站和商家互踢皮球，消费者的合法权益无法得到应有的保障。三网站管理规章制度不健全由于团购网站门槛较低，网站经营者素质参差不齐，也由于这个竞争激烈的行业到目前为止还没有脱颖而出的领军企业出现，因此大多重经营而轻管理，对规章制度的建设没有整体和前瞻性的思考，包括交易规则、交易安全保障、消费者权益保护等在内的一系列规章制度没有系统的总结和施行。整个行业缺少核心
