有效沟通六步

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1、MethodologyMethodology方 法方 法922014年第四期 932014年第四期 文宋子义关键词：有效沟通 沟通障碍 沟通心理学美国著名未来学家奈斯比特说：“未来竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及与外部组织间的有效沟通” 。而成功的沟通来自于六方面因素 ：有效沟通源于目的明确案例 ： 某地酒店，一个业务员做了大量的市场开发工作，终于有机会做东与当地一家较有实力的经销商进行洽谈，由于双方交谈比较融洽，该客户最终同意做其代理。就在业务员准备签订合同时，两个球迷讨论起足球，但一个喜欢阿根廷队，一个喜欢德国队，他们开始辩论孰优孰劣，双方各执一词，争得面红耳赤，由于该业务员颇有辩

2、才，终于让对方理屈词穷，最后该经销商怒而摔杯 ： 算你小子赢了，我合同不签了行不？现实中，有太多类似的事例 ：谈着谈着，话题不知跑到了哪里，把当初谈话的目的抛到九霄云外，甚至闹得不欢而散。管理中，这种现象比比皆是做领导的口头禅 ：“我就这个脾气！” ， “脾气”重要吗？问题是你的目的是什么 ； 做中层的：“我安排了” ， “安排了”等于做了吗？你检查落实了吗 ； 做员工的 ： “我说了” ，说了等于对方知道了吗？很多人习惯于推出了事，这些以自我为中心的说辞，都忘记了沟通的目的在于解决问题！包括三株集团、光明乳业、酒鬼酒塑化剂等很多知名企业危机处理的失败皆归咎于此，危机处理时往往纠结于“对”与“

3、错” ， 而非去获取民心，赢得消费者的信赖。说到底，沟通只是一种桥梁或者手段，解决问题才是关键。无目的的沟通犹如无源之水，无本之木，最后变成人云亦云，不知所云。一旦沟通以目的为导向，就会纲举目张， 很多问题迎刃而解。故 鬼谷子符言第十二曰 ： 以天下之目视者，则无不见 ； 以天下之耳听者，则无不闻 ； 以天下之心思虑者，则无不知 ； 辐辏并进，则明不可塞。记得多年前，一个新业务员在取缔老经销商时，因处理不当，被有涉黑背景的经销商扣押并要求退货、索赔。当时笔者远赴异地，代表企业前往处理。对方把弓张弩，笔者在听完对方发泄后，了解了实际的经过和详情，就基于对方的情况进行了分析，最后此事得以圆满解决，

4、既取缔了其经销资格，企业也分文未损。有效沟通源于获取信任案例 ： 有一年隆冬，笔者在一个家电卖场看到一位女士裹着冷风走进商场，旁边的促销员马上迎上去， “姐，看你的脸都冻红了，我给你倒杯热水吧。 ”看年龄她本来该称呼 “姨”但却叫了“姐” ； 递上热水后，促销员又问这位女士的家乡是哪里，虽然促销员的老家并非那里，却马上说自己有个同学也是那里人，还去过那里的某个地方；之后她又问这位女士漂亮的鞋子从哪里买的，以及孩子、居家情况等等。我看到她们两个自始至终在谈家常，直到最后几句才涉及彩电，但这位女士居然连价格、功能都没多问，就完全按促销员的推荐买了一款彩电。案例中的促销员，跳出了就推销而推销的窠臼，

5、首先通过沟通迅速拉近彼此的距离，获取对方信任后再进行推荐，从而获得成功。这也就是人们为什么会直接选购亲友通常情况下一个人心里想的是 100%，说出来的只有 80%，别人听到的是 60%，听懂的只有 40%，结果执行了 20%。有效沟通六步推荐品牌的原因。乔吉拉德这位世界上最伟大的销售员，他连续 12 年荣登世界吉尼斯汽车销售第一的宝座，他成功销售的真谛也在于此。现实生活中，为什么有人会一见钟情或一见如故？其实这种似曾相识的感觉的背后，正是潜意识的“信任” 。获取对方的信任要遵循几个步骤 ： 首先，留下较好的第一印象，根据心理学“首因效应” ，人的第一印象仅 7 秒左右，首次接触时，穿着、言语要

6、恰到好处；其次，要注意握手方式，尽量在不知不觉中形成以上对下，这会影响对方的潜意识 ； 第三，通过观察对方的环境布置及衣着，迅速识别对方的兴趣点，话题从其兴趣点入手；第四，动作上尽量跟对方保持一致，尤其要模仿对方的一些习惯性姿势，可以慢半拍 ； 第五，换位思考，从对方需求出发，设身处地替对方分析利弊，并将自己方案的优点作为分析时的标准，最后再提出几个方案让对方选择，不知不觉中他就会倾向于你预设的方案。有效沟通源于信息准确案例 ： 请一群人每人拿一张 A4纸，闭上眼睛，听指令完成以下操作 ： （1）把纸按顺时针方向旋转180 度；（2） 把纸对折；（3） 重复 （1） ；（4）重复（2） ； （

7、5）把纸按顺时针方向旋转 90 度 ； （6）在纸的右上角撕去一个 1 厘米左右见方的正方形 ； （7）重复（5） ； （8）在纸的左上角撕去一个 1 厘米左右半径的四分之一圆。大家睁开眼后会发现，敞开的折纸图形并不一致，这就是著名的“折纸”游戏。为什么听到的是同样的信息，结果会不一样？其实在信息接收过程中有一个漏斗效应（见图 1） 。所谓漏斗效应，是指通常情况下一个人心里想的是 100%，说出来的只有 80%，别人听到的是 60%，听懂的只有 40%，结果执行了 20%。所以，一个组织的政令能否畅通，制度是否有效执行，不能仅仅埋怨部属。作为组织的管理者，必须首先确保信息传递的准确、完整，并进

8、行有效的反馈（可让对方复述） ； 在获取信息时，则要详细核实，以确保了解对方的真实意图。现在，许多企业看到部队的整齐步伐，就开始盲目学习，却不去深究个中缘由。不妨看一下部队最基本的“齐步走”这个口令（ 中国人民解放军队列条令第二十一条行进） ：要领 ： 左脚向正前方迈出约 75厘米，按照先脚跟后脚掌的顺序着地，同时身体重心前移，右脚照此法动作 ； 上体正直，微向前倾 ； 手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节；两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯曲，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并高于春秋常服最下方衣扣约 5 厘米 ( 着夏常服、水兵服时，高于内腰带扣中央约 5 厘米 ； 着作

9、训服时，与外腰带扣中央同高 )，离身体约 30 厘米 ； 向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距裤缝线约 30 厘米。行进速度每分钟 116-122 步。正因为条令中把每个动作都描述得详细、具体、准确，才保证了部队动作整齐划一。这对企业管理中的文件制定有较大启示意义。有效沟通源于渠道匹配案例 ： 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者” （担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。秀才问他“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说“外实而内虚，烟多而焰少，请损之（你的木柴外表是干的，里头却是

10、湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。 ） ”卖柴人因听不懂秀才的“鸟语” ，于是就担着柴走了。这种现象在现实中随处可见。笔者有一位从事技术管理的朋友，为他们企业做出了杰出贡献。他某天找到老板，开始谈起企业的发展形势，创业的艰辛，老板提示他谈重点，他又滔滔不绝地谈起技术部门的职能和重要性，老板是个急性子，打断他的话，让他有什么事直图1 漏斗效应你心里想的 100%你嘴上说的 80%别人听到的 60%别人听懂的 40%别人做到的 20%MethodologyMethodology方 法方 法922014年第四期 932014年第四期 文宋子义关键词：有效沟通 沟通障碍 沟通心理学美国著

11、名未来学家奈斯比特说：“未来竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及与外部组织间的有效沟通” 。而成功的沟通来自于六方面因素 ：有效沟通源于目的明确案例 ： 某地酒店，一个业务员做了大量的市场开发工作，终于有机会做东与当地一家较有实力的经销商进行洽谈，由于双方交谈比较融洽，该客户最终同意做其代理。就在业务员准备签订合同时，两个球迷讨论起足球，但一个喜欢阿根廷队，一个喜欢德国队，他们开始辩论孰优孰劣，双方各执一词，争得面红耳赤，由于该业务员颇有辩才，终于让对方理屈词穷，最后该经销商怒而摔杯 ： 算你小子赢了，我合同不签了行不？现实中，有太多类似的事例 ：谈着谈着，话题不知跑到了哪里，把当初谈话的

12、目的抛到九霄云外，甚至闹得不欢而散。管理中，这种现象比比皆是做领导的口头禅 ：“我就这个脾气！” ， “脾气”重要吗？问题是你的目的是什么 ； 做中层的：“我安排了” ， “安排了”等于做了吗？你检查落实了吗 ； 做员工的 ： “我说了” ，说了等于对方知道了吗？很多人习惯于推出了事，这些以自我为中心的说辞，都忘记了沟通的目的在于解决问题！包括三株集团、光明乳业、酒鬼酒塑化剂等很多知名企业危机处理的失败皆归咎于此，危机处理时往往纠结于“对”与“错” ， 而非去获取民心，赢得消费者的信赖。说到底，沟通只是一种桥梁或者手段，解决问题才是关键。无目的的沟通犹如无源之水，无本之木，最后变成人云亦云，不

13、知所云。一旦沟通以目的为导向，就会纲举目张， 很多问题迎刃而解。故 鬼谷子符言第十二曰 ： 以天下之目视者，则无不见 ； 以天下之耳听者，则无不闻 ； 以天下之心思虑者，则无不知 ； 辐辏并进，则明不可塞。记得多年前，一个新业务员在取缔老经销商时，因处理不当，被有涉黑背景的经销商扣押并要求退货、索赔。当时笔者远赴异地，代表企业前往处理。对方把弓张弩，笔者在听完对方发泄后，了解了实际的经过和详情，就基于对方的情况进行了分析，最后此事得以圆满解决，既取缔了其经销资格，企业也分文未损。有效沟通源于获取信任案例 ： 有一年隆冬，笔者在一个家电卖场看到一位女士裹着冷风走进商场，旁边的促销员马上迎上去，

14、“姐，看你的脸都冻红了，我给你倒杯热水吧。 ”看年龄她本来该称呼 “姨”但却叫了“姐” ； 递上热水后，促销员又问这位女士的家乡是哪里，虽然促销员的老家并非那里，却马上说自己有个同学也是那里人，还去过那里的某个地方；之后她又问这位女士漂亮的鞋子从哪里买的，以及孩子、居家情况等等。我看到她们两个自始至终在谈家常，直到最后几句才涉及彩电，但这位女士居然连价格、功能都没多问，就完全按促销员的推荐买了一款彩电。案例中的促销员，跳出了就推销而推销的窠臼，首先通过沟通迅速拉近彼此的距离，获取对方信任后再进行推荐，从而获得成功。这也就是人们为什么会直接选购亲友通常情况下一个人心里想的是 100%，说出来的只

15、有 80%，别人听到的是 60%，听懂的只有 40%，结果执行了 20%。有效沟通六步推荐品牌的原因。乔吉拉德这位世界上最伟大的销售员，他连续 12 年荣登世界吉尼斯汽车销售第一的宝座，他成功销售的真谛也在于此。现实生活中，为什么有人会一见钟情或一见如故？其实这种似曾相识的感觉的背后，正是潜意识的“信任” 。获取对方的信任要遵循几个步骤 ： 首先，留下较好的第一印象，根据心理学“首因效应” ，人的第一印象仅 7 秒左右，首次接触时，穿着、言语要恰到好处；其次，要注意握手方式，尽量在不知不觉中形成以上对下，这会影响对方的潜意识 ； 第三，通过观察对方的环境布置及衣着，迅速识别对方的兴趣点，话题从

16、其兴趣点入手；第四，动作上尽量跟对方保持一致，尤其要模仿对方的一些习惯性姿势，可以慢半拍 ； 第五，换位思考，从对方需求出发，设身处地替对方分析利弊，并将自己方案的优点作为分析时的标准，最后再提出几个方案让对方选择，不知不觉中他就会倾向于你预设的方案。有效沟通源于信息准确案例 ： 请一群人每人拿一张 A4纸，闭上眼睛，听指令完成以下操作 ： （1）把纸按顺时针方向旋转180 度；（2） 把纸对折；（3） 重复 （1） ；（4）重复（2） ； （5）把纸按顺时针方向旋转 90 度 ； （6）在纸的右上角撕去一个 1 厘米左右见方的正方形 ； （7）重复（5） ； （8）在纸的左上角撕去一个 1 厘米左右半径的四分之一圆。大家睁开眼后会发现，敞开的折纸图形并不一致，这就是著名的“折纸”游戏。为什么听到的是同样的信息，结果会不一样？其实在信息接收过程中有一个漏斗效应（见图 1） 。所谓漏斗效应，是指通常情况下一个人心里想的是 100%，说出来的只有 80%，别人听到的是 60%，听懂的只有 40%，结果执行了 20%。所以，一个组织的政令能否