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1、1 堰口信用社文明优质服务实施办法第一章总则第一条为促进堰口信用社文明优质服务的制度化建设、规范服务行为、提高一线员工的思想素质、提高服务质量，树立信用社职工的新形象，制定本办法。第二条文明优质服务的的内容包括：服务意识、服务技能、工作效率、工作纪律及服务环境、服务设施等。第二章基本服务规范第三条服务道德规范。尊重客户、敬业爱岗、恪守信用、公道正直、文明礼貌。第四条服务态度和语言规范。一、服务语言规范的总体要求： 坚持使用文明用语， 杜绝服务禁语、提倡使用普通话。（一）文明用语、日常礼貌用语请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。办理业务用语1、请问您办理什么业务？2、请稍候。3、您的手续不全，
2、请下次再来。4、请您签名（盖章）。5、对不起，请你到 部门办理此事。6、同志，请到我这里来办。7、请你多提宝贵意见，欢迎下次再来。接待用语1、您好！欢迎光临。2、请坐。3、请喝茶。2 4、我能为您做点什么。5、请问，您有什么事。6、别客气，这是我应该做的。7、您的建议很好，谢谢！8、走好，欢迎下次再来。使用电话用语1、接电话：您好！ 信用社请问，您找谁？2、打电话：您好！我是信用社，请找 同志接听电话，谢谢！4、电话完毕：谢谢，再见！道歉用语1、对不起，请原谅！2、对不起，这是我的失误。3、谢谢您的批评，我们一定注意改正。4、谢谢您，请多提宝贵意见！（二）服务禁语1、不知道。（我不懂）2、不是
3、已经告诉你了，还不懂。真笨。3、这个也不懂，笨蛋。4、急什么？还没到上班时间。5、吵什么？（急什么？）没见我在忙着吗？6、慢慢来，后面等着去。7、快下班了，明天再来办。8、谁叫你手续不全，下次再来。9、要办，快点。10、喂，聋哑？喊你没听见吗？11、有意见，找领导告状去。12、不在这边办，到那边去。3 13、你问我，我问谁去？14、我就是这样，你能怎么样？整死你！二、对客户的态度要热情、 主动、耐心，做到来有迎声， 问有答声，走有送声。三、全体员工要在使用： “请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语的基础上， 根据不同业务情况， 不同客户提供不同的语言服务，禁止使用伤客户感情，有损信用社信
4、誉和形象，有碍服务工作，影响服务效果的语言。1、打招呼语言。客户临柜（或同志之间）打招呼时，使用“您好，请问, ”。2、解释咨询语言。当客户咨询疑难问题或出现差错时，向客户解释咨询，态度要诚恳，热情耐心，实事求是，认真负责，诚心诚意帮助客户解难释疑。3、道别语言。对离开柜台的客户应亲切道别，让客户满意而走，乐意再来。4、感谢语言。当办理业务过程中，得到客户配合、协助后，应主动向客户表示感谢，语言要真诚。5、道歉语言。当员工工作有不足，失误或客户提出批评时，要主动致歉、正确对待、虚心接受。当遇到客户不耐烦、埋怨甚至吵闹、漫骂时要克制忍让。当同客户发生矛盾，要得理让人，不能激化矛盾。无论发生什么情
5、况都不能与客户顶撞、争吵。提倡微笑服务，委曲服务。6、安慰语言。当客户在办理业务中，遇到丢失存单（折）时，应好言安慰，并耐心启发储户回忆账号、存款金额等有关情况，按规定帮其办理挂失手续。第五条服务仪表规范。一、衣着整齐清洁，款式大众化，举止大方、自然、得体，仪表端庄朴实、不过份修饰、谈吐文雅亲切。二、禁止上班时穿奇装异服，不准穿超短裙、短裤、背心、拖鞋，4 男员工不得留长发胡须，女员工不得披头散发，浓装艳抹，穿着前后袖领开口过低的衣衫。营业室内禁止大声喧哗，串岗聊天。第六条接待行为规范：一、对不同客户的称呼，要礼貌得体。用语贴切，语气谦和；二、当客户进门时，要站立起来，来有迎声，主动让座，倒茶
6、水；三、当客户离开时，要站立相送，走有送声。第七条服务行为规范。一、提前准备，按时办公。一般柜台人员要提前十分钟，出入库，摆放好办公用品用具。客户临柜要做到主动、热情、耐心、周到。二、开具存款（单）折、会计票据书写要正确工整。盖章要清楚到位，上机存（单）折、数码要清楚到位，凡不符合要求的（单）折，客户提出重新开或更正要求， 临柜人员不得拒绝， 递交客户的现金、 存单、折、会计票据，要礼貌地递送，不得乱扔乱抛。三、在办理业务过程中，要以诚挚热情的态度对待客户，做到“四个站立” “四个关照”“四个一样”“四个主动”“八个不准”。四个站立：1、接待客户站立。2、送走客户站立。3、向客户表示歉意时站立
7、。4、客户向我们提出意见或建议时站立。四个关照：1、对老、弱、病、残、孕的储户关照。2、对储户开立新账户时关照。3、取款时关照（提醒客户记存期日期、账号、保管好存单、折）。4、提前支取或挂失时关照。四个一样：1、存取款一样欢迎。2、金额大小一样欢迎。5 3、主、辅币一样受理。4、新、老储户一样亲切。四个主动：1、储户书写困难时主动协助找人代填存单。2、用完储户印章后主动揩净。3、对破损的存折主动粘贴或更换。4、对储户遗忘的物品主动收存、设法归还。八个不准：1、不准擅离岗位办私事、干私活；2、不准串岗聊天或看非业务书籍；3、不准上班吃零食、外出吃早餐或在公共场所（机房）吸烟；4、不准怠慢或顶撞、
8、刁难客户；5、不准带情绪上班，向客户发泄私愤；6、不准采取推、拖、拒、卡的办法办理业务；7、不准以职谋私、以权谋利；8、不准向客户提出工作以外的要求，比如：吃、拿、卡、要、报等；第八条服务质量规范。一、服务质量的总体要求是：认真负责、严格操作、精通业务、减少差错。（一）储蓄人员临柜时要求做到：办理存、取款业务时，必须坚持一笔一清，收点储户现金时，必须当面点清，付款时必须金额核对无误后方可付款，并请储户当面点清。（二）会计人员临柜时要求做到：1、对客户提交的各种结算凭证要认真审查，发现有错、漏内容的，请顾客重新填制，接到客户提交的凭证、密押、钢印有误时，应主动认真查询，并耐心向客户解释。2、坚持
9、当时接票、当时记账，严禁未记账盖回单现象。对营业时6 间接下的票据不得以任何理由延压至次日。3、接到他行来函来电查询时，应马上查明原因，经会计主管人员审查后及时回复，不得延压和以任何理由拖延。4、客户向经办人员、会计主管人员咨询业务时，应及时给予解释。5、顾客对我们的核算质量提出批评时，会计主管必须查明原因，酌情当面或登门赔礼道歉并及时纠正错误。二、营业期间机器设备、通讯线路出现故障时，要及时向客户说明情况；如遇系统升级或换版需改变营业时间的要提前公告并做好宣传解释工作。第九条服务效率规范。严格执行各项规章制度，严格进行监督检查，实行限时服务。（一）储蓄人员服务效率。1、电脑办理一笔存、取款业
10、务不超过2 分钟。2、手工办理一笔存、取款业务不超过4 分钟。3、办理挂失业务不超过7 分钟。（二）会计人员服务效率。1、在机器线路正常运转的前提下，授理一般结算业务每笔不得超过 3 分钟。2、办提取现金会计核算手续每笔不得超过3 分钟。3、顾客来行查询余额业务，每笔不得超过2 分钟。（三）出纳人员服务效率。1、付款办理每一笔业务的限时为：（1）付款金额在 5 万元以内（含 5 万元）的不超过 5 分钟。（2）付款金额在 10 万元以内（含 10 万元）的不超过 10 分钟。（3）付款金额在 10 万元以上的，不超过20 分钟。2、收款办理每一笔业务的限时为：（1）收款金额在 1 万元以内的（
11、含 1 万元）不超过 5 分钟。（2）收款金额在 5 万元以内的（含 5 万元）不超过 15 分钟。7 （3）收款金额在 10 万元之内（含 10 万元）不超过 25 分钟。（4）收款金额在 10 万元以上至 20 万元的，不超过 40 分钟。3、收款每笔业务中如遇零币、残币较多，要按规定剔残，分版，可适当延长时间，并向客户说明，以取得客户配合。第三章营业场所的服务环境建设第十条营业场所是展示两个文明的窗口。因此，必须加强营业场所服务环境的建设，营业场所服务环境的基本要求是：方便客户、整齐定位、洁净舒适、美观庄重，并逐步达到规范化。第十一条营业场所内外设施要齐全。一、营业机构要有“寿县县农村信
12、用合作联社堰口信用社”字样的统一标牌、社徽和对外营业时间。二、营业厅内墙壁上要悬挂金融许可证、营业执照、壁挂日历和时钟。营业厅柜台安全栏外的两边墙壁上，张挂利率牌、告示牌、业务宣传资料、服务监督以及便于客户监督的意见箱（簿）与监督电话号码等；安全栏（或柜台上）除挂“储蓄、对公、会计、出纳”、大小写字样等柜牌外，一律不得张挂任何物品。三、柜台应备有：钢笔、海棉缸、假钞识别器、老花镜等方便客户的用品；四、营业场所的所有宣传牌内容准确，书写要美观，设臵要规范，更换要及时。营业厅中门上、防弹玻璃上一律不得张贴广告、告示等宣传品。五、营业厅门内外不得堆放杂物，扫帚、垃圾斗、拖把等必须放在隐蔽的地方；如需
13、张挂宣传横幅，必须悬挂整齐有序，定期维护，不得张挂残缺、斜卷、变色的条幅。六、有条件绿化、美化的网点，摆放的花卉盆景必须有序陈设，定期护理。七、建立卫生工作制度，经常保持营业网点门窗及玻璃明亮干净，室内外无蜘蛛网，无灰尘，地面无纸屑、烟头，柜台无墨迹。但营业厅8 内不得让临时工进入打扫卫生。第十二条大的营业场所要设臵值班台。 值班人员负责引导客户办理业务，回答客户的咨询，处理服务中发生的问题。第十三条营业场所的环境要整洁、明亮、美观，各项办公用品定位、资料摆放要整齐有序，不准堆放私人物品。第十四条做到班前每天一小扫， 每周一大扫，保持营业（办公室）内外环境卫生，用品用具摆放整齐有序，茶具清洁卫
14、生。第四章处罚第十五条违反服务用语、禁语或服务质量的处罚：1、客户对服务不满，投诉到报社、电台等新闻单位，被公开点名批评的，经调查属实，除个人写书面检查、公开向客户赔礼道歉，并在全社通报批评外对当事人处以200元罚款。2、客户对服务不满，向联社领导投诉，经调查属实的，除个人写出书面检查， 公开向客户赔礼道歉， 全社通报批评外， 对当事人处以 50元罚款。3、客户对服务不满，投诉到信用社领导，经调查属实的，社领导要对当事人批评教育，并责成当事人向客户赔礼道歉，写出书面检查，点名批评，罚款 30 元。4、凡出现重大服务事故， 如与顾客吵架等当即停职检查，罚款 200元，特别严重者，造成极坏影响的，还将给予纪律处分。5、因服务质量问题，致使存款单位（个人）从信用社转走账户的，经核实，按存款账户的大小并视情节轻重，扣罚1001000 元。第二十一条违反服务纪律规范的处罚 : 1、违反服务纪律规范，情节轻微的人员由信用社对其进行批评教育。2、违反服务纪律规范，在社会上造成不良影响者，由信用社通报批评，罚款 200 元，责令停岗检查，经信用社教育帮助考核合格，方可安排上岗。9 3、违反服务纪律规范，在社会上造成极坏影响并造成严重后果者，上报联社给予辞退或除名的处罚。二 00 七年六月
