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1、关于 EMS 的客户关系分析近年来，随着信息技术的发展，邮政信息化涵盖了邮政业务的各个领域 11185客户服务中心系统把分散在前、 后台的服务功能集中起来，向客户提供咨询、业务受理、查询、服务投诉、建议和准确的信息及多种优质的增值服务， 方便客户使作为邮政客户服务中心的运营支撑系统的11185 客户服务中心系统与邮政业务系统有机的形成一个整体，相互配合和促进，将会全面提高邮政的服务水平本文首先对山东省 11185 系统系统开发的可行性、 功能业务需求、 数据需求等进行了分析，给出了11185系统建设的设计目标、设计原则，确定了系统建设的平台， 针对系统的业务功能设计了系统体系结构、功能结构、数
2、据库结构及用户界面，进行了系统维护、派单处理、业务统计模块的详细设计，给出了其实现的类、序列图、和具体实现，并对系统进行了相关的测试，最后对11185系统进行了总结和展望一、对整个速递行业而言，CRM 的重要性：纵观国内外的快递市场，发展趋势正从提供单一的刚性的实物快递服务逐步转向提供综合的柔性的快递服务，竞争焦点也由最初的运递时限、邮件查询逐渐转化为更高层次的客户服务，面对入世后的挑战与机遇， 提高 EMS 的核心竞争力， 运用 CRM 书写市场文章十分重要。竞争的实质是客户资源的争夺。二、EMS 的客户让渡价值客户让渡价值是客户获得的总价值与客户获得这些总价值支付的总成本的差额。产品价值：
3、 EMS的客户在进行邮递的过程中从一方运送到另一方。此产品属于一种服务型产品。服务价值：EMS 在流通过程中，客户可能得到的使用产品的时间、维护、安全和培训等。人员价值：EMS 的客户通过与公司中的训练有素的工作人员建立了相互帮助的伙伴关系， 客户的工作人员及时得到企业工作人员的帮助。形象价值：客户通过购买商品与服务，使自己成为一个特定企业的客户。EMS 秉承调和成本最小。顾客服务最好，使企业管理总体绩效最大化。最低的总成本费用实现整个顾客服务的最优化，为客户提供快捷、可靠的门到门快递服务，最大程度地你、满足客户和社会的多层次需求。 EMS 以速度更快、服务更好、客户更放心作追求的目标。他们坚
4、持“诚信为本，信誉至上，用户第一”的理念，依托网络优势，主动挖掘市场潜力， 突出邮政速递专业特色。 EMS 价格大概在 2530元之间；实现了次日达，次晨达的目标。三、EMS 的客户商业价值EMS 客户商业价值 =客户带来的收益客户成本EMS 客户商业价值包括：1. 客户即有商业价值（正在使用EMS 的客户带给企业的利润）2. 客户的潜在价值（客户在未来使用EMS 带给企业的利润）3. 客户的影响价值（客户间接为企业打广告，做宣传，为企业树立良好的形象等）4. 客户的学习价值（企业在于客户交易中向客户学习经验，管理，技术的价值）四、EMS 的客户商业价值客服终身价值CLV 是指随着时间的延续，
5、企业从客户那里获得的所有收益超过公司为吸引这个客户，想这个客户出售商品、 提供服务等所有的支出成本的一个可接受的现金量，并且要将这个现金量折为现值。EMS 的潜在客户的客户终身价值为负数，EMS 的新客户的CLV 为CLV1，EMS 老客户的 CLV=CLV1+CLV2+ CLV4+CLV5+CLV6, 新业务的新客户 CLV= CLV1+CLV2+CLV3+ CLV4+CLV5+CLV6. EMS 的新业务有国内特快专递代收货款业务，国内特快专递收件人付费业务等新业务。 国内特快专递代收货款业务是中国邮政速递物流推出的一项速递延伸服务，为各类邮购公司、电子商务公司、电视直销企业、商贸企业、金
6、融机构等单位提供快速传递实物、代收货款或其他款项并代为统一结算的综合服务。国内特快专递收件人付费业务是指寄递国内特快专递邮件时，寄件人不需交纳邮费， 而由收件人支付相关费用的一种特殊服务，目前，开办有国内特快专递收件人集中付费业务、 国内特快专递第三方付费业务、国内特快专递收件人付费业务三种。四、 EMS 的服务理念：“全心、全速、全球”大客户是快递市场营销的重点。 “二八”理论在速递行业实践中得到印证，即20% 的只要客户能为企业带来80% 的利润和收入。还有数据表明，现代企业57% 的销售额来自12% 的重要客户。因此，只有抓住了大客户，企业才能抓住业务开发的重点。五、满意度陷阱：在与客户交往时，客户对他们不愉快的经历或遭受的损失，要比他们愉快的经历和赚到的收入、得到的利益印象会更加深刻， 他们把前者看得更重。 而在快递服务行业大客户和老客户既是速递业务生存和发展的基础， 有事业务收入和利润的主要来源。所以只有客户满意才能将客户留住，成为公司的忠实客户。六、客户关系管理改进方案：1、树立客户中心关念，建立相应制度2、建立客户档案实行动态管理3、对于不同类型的客户进行差异化管理4、加强与客户联系密切双方感情2011 级工商 1 班第三组
