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1、 电信技市 冶金企业肠信写刊理念性管理 在电信企业管理中的作用赵凯凯大钢 电讯公 司我们 常说“ 没 有文化的军 队是 愚蠢 的军队” ，同样 ， 没有文化 的企业就 没有生命 力 、 投有 发展前途和希 望的企业。随着 现代 企业管理制度 的建立和不 断完 善 ， 企业 之间的竞争 已经逐 步由资本积累性竞争 过渡到了 人才 的竞争、 企业 文化的竞争。企业 的成 功也由产品制胜 、 经 营制胜 发展到了文化制胜 。因此 ， 加强企业文化建设 已越来越受到人们 的重视 ， 而企业理念作 为企业 文化中的一个重要组成 部分 ， 把 理念性管理运用 于企 业管理工作 中， 已成为现代 企业 适应
2、市场竟争 和企业走 向成功 的重要途径之 一。企业 理念作 为企业 经营管理 的指导 思想 和企业文化 的灵 魂 ，是企业精神层 面的综合反映 ，是企业人 格化 的精神追 求和企 业发 展的统 帅力量 ， 也是产生 企业凝 聚力 、 向心 力和 激发员工 积极性与创造性 的动力。企业进行理 念性管理 ， 就是把企业 理念贯 穿到整 个生产 经营建设 的 全过程 ; 就是认识人 、 研究 人 ; 就 是关心人 、 培育人 、 塑造人。人是生 产中最具活力 、 最具潜力的要素 ， 只有在实际工 作 中最 大限 度地调 动和保护 广大员工的主动性 、 积 极性 和创造性 ， 充分发挥 每一 名员工在
3、企业 中的作用 ， 才能真正将 理念性管理 的作用发挥 出来 ， 企业也 才能立于不败之地 。那么 ， 如何将 理念性管理融 人企业管理 中去并发挥它 的作用呢?1 优秀独特的企业理念. 可以改善企业的经营体制和提高管理素质， 形成企业的协同力， 树立企业良好的社会形象. 推进企业整体目标的实现太钢公 司发展提出 : “ 以人 为本 ，用户至上 ，质量兴企 ， 全面开放 ， 不 断创 新” 的企业 核心价值观 。太钢 电讯公司作为太钢信 息化服务 的窗 口，将 “ 以人 为本 、 服务太 钢 ， 让用 户满意 ” 作 为电讯公司的服务 宗 旨， “ 一次把事情做 好” 作 为企业发展 的理念
4、。由于电讯行业的特殊性 ，从某种意 义上讲 ，我们 的工作讲 的就是一种服务 ，就是服务质量 。但 由于企业 内部的特殊性及方方 面面的原 因， 逐渐形成 了太 钢 3 0 1局专网垄断现象 ， 存在着 电讯是 “ 老大 ” 的思 想。员工 长久 以来形 成了不 紧不慢 ，一 件事情 需要反 复做几 次才能 做好的坏 习,质。为了改变这 一不 良的工作作风 ， 我们有针 对性地及时采取 了措施 ， 认 为“ 质量兴企 ” 是 电讯 公司背水一 战的惟 一出路 ， 一定 要彻底改变员工 的服务意识 ， 思想观念上 的小差异会 导致服务质量意识上的大差距 。如果 不解决这个 问题 ， 就不 能真正
5、增强 企业 的竞 争能力 ， 于是 提 出了 “ 一次 把事情做好 ” 的企业理念 ， 将 企业 的理念性 管理 引人 了电讯服务行业。理念的提 出是容易 的， 但是 要让员工真正 理解、 接受认 同， 进而变成 自己的思想理念 ， 则需 要一个长期艰苦 的过程 。一开始 ， 许多员工并不 能做到真正意 义上的理 解 ， 更难 以 自觉 接受 ， 所 以服务质量不稳定 、 用户投诉不 断。面对这样 的现实， 我们意识到 ， 对于提 出的服务理念 ， 大部分员工 还远远没有在思想上 树立起来 ， 而企业理念 的理解问题解决不 了， 只是靠投诉 后再采取弥补 的办法 ， 是不可能从根本 上提高服务
6、质量 的。针对这 一间题 ， 采取 了通 过电视合和报纸等新 闻媒 体公开 向太钢 3 0 1局电话用户郑重 发出 1 0条优 质服务承诺措施。这一举措的实施， 给员工加大了思 想和工作上 的压力 ，员工 的服务意 识开始转化 ， 由对理念 由不理 解向理解转变。经过一个季度实践服务承诺 的活动 ， 公司的服务质量有 了大幅度提高。 据不完全统计 ， 仅仅 3个月的时间 ， 电话 用户 申告率 下降 5 %，电话障碍 率下降 1 0 %,用 户满意率提 高 巧%， 工作 效率提 高 8 0 1/. , 重新树立 了电讯 员工的新风范 ， 电讯公司也 由此 踏上了新 的征程 ， 展露出新 的风采
7、 。2 优秀的企业理念坚持人本管理思想 ，建立健全的用人机制， 努力营造出一种尊重员工、 尊重人才的氛围和能够发挥人才积极性、 创造性的体制员工思想上的转变远远不 能代表员工就已经自觉接受了这些服务理念，只有将企业理念 渗透到每一位员工的心里， 再将理念外化为制度 ， 理 念管理才更具有管理力度。针对这种状况 ， 我们首先从基层干部和管理人员开始 ， 引导他们从 “ 一件事情反复做多次才能做好 ” 向“ 一件事情尽量少做 几次就能做好” 的方向转变， 开展以“ 责任心 ， 为重点的企业理念大讨论 ， 要求全体员工牢 固树立“ 敬 业爱 岗” 的思想 ， 千 方百计将每一件事情做 好 ， 想 方
8、设法做 到“ 一次把事情 做好” ， 以工作效率作 为衡量各项工作的标准 。在讨论中 ， 大家相互启发 、 相互提醒 ， 更多的则是深刻的 内省与反思 。 通过讨论和实践的进行 ， 健全完善了各岗位资任的编制 ， 明确规定 了每个部门、 岗位的职能与职责 ， 进一 步规范 了生产经营活动，企业理念进一步得到了基层干部和管理人员的广泛认同。其 次，将理念 外化为员工行 为上 的约束 ， 进而形成管理机制 的构造。电信公 司制定 了 电讯公司管理考核制度 ， 制定 了统一 的工作标 准、 岗位责任 和操作规 范 ， 建立 了严格的考核与反馈 体系。例如 : 电讯公司员工在接 听电话 时， 3声铃
9、响必有应答 ， 回答来话人 时必须一次使用“ 您好 ， 电讯公司 ” 的文明用语 ; 员工上 门服务时 ， 必须征得用户 同意后 才能 进人用 户家 中，而且必 须穿鞋套 ，以保持用户地 面的整洁。在维护过程 中 ， 工具 、 备件 、 故障 电话 都要摆放有序 ， 拆装和放置任何物品都要求轻 拿轻放 ， 维 护完毕 后 ， 清理 现场 ，员工告 别用户时使 用标准 用语 “ 对不起 ， 给您带来 不便 ， 今后 您有什么 服务要 求 ， 请和我 们联 系 再见” 等。电讯公 司的各项工作都有 了更 高的质量平 台 ， 在执行规 范的过 程 中， 企业 理念 也被 内化 、 接 受下来 ， 使
10、理 念性 管理与企业 日常 管理工作 有机结合起 来 ， 按照要 求 “ 一次把 事情做好” 已成为太钢电讯员工的 自觉行动 。3 企业理念是企业的灵魂 ， 任何企业想要在知识经济时代得以生存和发展 ， 都必须建设富有内涵的企业理念并以之为导向， 在实现员工价值观和自身发展与完成企业发展目标之间获得双息服务是企业永 恒的主题 ， 在电信市场竞争 白热化 、各 电信运 营商千方百计争夺顾 客的今天 ，服务工 作已成 为我们能 否在 市场竞争 中 占主导地位 的一个最重要 的因素。 对于太 钢电讯公司来讲 ， 内增素 质 、 外塑 形象 ， 不断 提升 的理 念性 管理 ， 不仅 为客户提供 了优
11、质 、 满 意 、 快捷 的服务 ，而且在 人性化 的管理 中也使 我们实 现了社会 效益和经济效益 的双 丰收。太钢 信息化建设 正是落实 了 “ 一次把事 情做好 ” 企业 理念的重 要举措 ， 因为信息 化建设 的本质就 是应用信 息技术 实现 企业管理 和增强 企业核心竟争力 的过程 。 我们 以“ 一次把事情做 好”这一优秀的企业 理念为主导思想 ， 经过信息 化一期工程 的建设 ， 已建立起 了太钢网站 和公 司主干网络平台 ，为太 钢打开了在 因特 网上 的门户 ， 成为世界 了解太钢 ， 太钢走 向世界的桥梁 。我 们通过这个 桥梁与 我们的客 户和合作 伙伴 建立更 紧密的联
12、系 ， 信息化建设 的推进使太钢 由传统 管理走向了信息化管 理 ， 为把 太钢建设成为具有 国际水平 的、 以不锈钢 为主 的特 殊钢企 业 ， 进而建 成全球最 具竞争 力的不锈 钢企业 奖定 了坚实 的信息化平 台。 “ 一次把 事情 做好” 的企业理 念始终贯穿于信息化建设 的进程 中， 将太钢 信息化建设 推充分利用地理位置的 有利发展条件颜远 新疆八钢冶金信息分公司经理八钢通信网的现状网上运行 的电话交换 机总容量 1 60 0 0 门 ( 生产经营30 0 0门、 八钢地区居 民用户 1 20 0 1) 门) ， 实装1 5 7 0 0 门， 与 中国电信采用 中继光缆 连接 ，
13、 运行N o ， 信令， D O D 1 + D I D, 等位拨号。2 0 0 3 年 扩容 1 6 0 0 0 f 7， 计 划“ 十 五” 末 ， 终 局容量达 到3 0 0 0 0门，编号为 : 3 8 8 0 0 0 03 8 8 9 9 9 9 ,3 8 9 0 0 0 0 - 3 8 9 9 9 9 9. 3 9 0 0 0 0 0 - - 3 9 0 9 9 9 9 .2 八钢通信机构与运营管理方式( 1 )机构的变迁过程1 9 8 8 年 ， 成 立新疆 钢铁公 司电讯 站 ( 科 级单位) 。负贵企业 的行政 办公电话和生产调度电话 。1 9 9 4 年 ， 成 立新疆钢铁
14、公 司冶金信息分公 司( 处级单位 ) ， 非独 立法人资格 。 下设4 部1 室 : 办公室 、 电讯部 、 计算机 部 、 工 程部 和 信息科 技 开发部 。1 9 9 9 年 ，八钢新成立 自动化 有限责任公 司 ，该公 司为 独立法人企业 。原信息 公司计算机 部、工程部人员大部分调 人该 公司。2 0 0 1) 年 ， 八钢规 范“ 三产 ” 管理 ， 要求 三产 与主业分离 。 信息科技 开发部划归集团公司的三产总公司管理 。( 2 )管理方 式从2 0 0 0 年 开始 ， 八 钢集 团公 司实行 高度集 中一贯制 管理 ， 冶金 信息分公司隶属新疆2 又 钢集 团公 司的独立
15、核算生产单位 ， 财务人 员由集团公 司统 一委振 ; 人 事归集 团公 司人 事部管 理 ; 固定 资产归集团公司所 有; 通信扩容改造项 目， 由集 团公司计划部下达项 目计划 ， 集团公司投资 ; 集 团公 司设备工程部负责实施 ， 竣工后交付信息公 司使用嘴 少 叼少 峭 多 弓 少 峭多 峭梦， 嗬 乡， 嘴 乡、 峨 夕 嘴少 ， 劝 卜 侧夕 蜡 乡 峪多 、 峭萝， 峭萝， 嘴 至 卜嘴 多、 峨 乡、 召 乡 、 侧 梦悦 心， 心 沙 径卜 心卜 昭梦 夕 嘴夕 卜 必. 破乡 味 乡、 呀 卜心 户 闭哆卜 昭 多 心护 嘴至 卜嘴 夕 卜嘴 少味 夕 ，嘴必、 斌少 砚
16、夕 在沙 唱 少向了新的高度 ， 太钢信息化建设 为太钢铺设 了一条宽阔的信息高 速公路 ， 为太钢擂上 了腾飞 的翅膀 ， 并且收 到了良好的社会效益和经济效益 。理念性管理从开始 实施到现在 ， 一直发挥 着重要的作用。员工 的行 为是员工理念 系统 、 价值系统与员 工所处的环境决定 的。 当企业 的环境 与员工理念 、 价值 系统相适 应时 ， 员 工就能做 出符合企业需要 的行为 。因此 ， 有 目的地影响和引导员 工的理念 意识和具 体行 动就成 为巩 固好 理念性管理 的切人 点。今天 ， 知识经济 已敲开 2 1世纪 的大门， 并将 以迅猛之势给企业带来一场深刻的革命 ， 企业能否让自己的文化理念发挥其应有的作用 ， 将决定企业在2 1 世纪的生存能力，企业文化理念将成为未来企业的第一竞争力 。但是， 知识经济的巨大威力只有在既有优秀企业文化理念 ， 又能够与杜会融为一体的企业 中才能够得到充分的发挥 。 成功的企业离不开优 秀的企业理念 ， 而优秀的企业理念会促进企业向更高层次发展。 只要企业员工与企业有着相同的目标与价值取 向， 那么
