电力客户服务质量差距模型的运用

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1、大众用电2 0 0 8 / 8 栏 目 编 辑/伍 宗 辉1 0P o w e r M a n a g e m e n t a n dS a l e电 力 营 销岳阳电业局陶利为了适应社会主义市场经济高速发展的要求,国家电网公司近年来围绕“ 大营销, 大服务” , 全面改革营销组织体系和运行机制。赋予了地市局客户服务中心监督全局服务进程和工作质量管理的职能。客户服务中心依托网络技术, 将客户信息和服务质量监控纳入9 5 5 9 8客户服务系统 , 实现了对电力客户服务全过程、 全方位、 闭环管理。客户服务工作质量管理统计和分析, 成为客服中心管理工作的一项重要内容。服务质量差距模型是质量管理理

2、论的一个重要模型, 将服务质量差距模型运用在电力客户服务工作质量管理统计分析中, 探讨开展工作质量管理的方法, 将更有效地提高客户服务工作质量。1客户服务质量与服务差距模型1 . 1客户服务质量是一个主观范畴(1) 服务的好坏没有什么硬性指标可以衡量, 服务质量是一个主观范畴。服务的质量与有形产品的质量不同, 有形产品的质量有具体的技术指标加以度量;而服务质量是来自客户的感知, 决定质量的是客户而不是企业。(2) 由于服务质量出自客户感知, 而人的感知是由每个人以往的经验, 个人的需要, 以及提供服务企业的口碑等形成的( 见图1所示) , 所以具有很强的主观性和差异性。不同时间、不同服务提供者

3、所提供的服务可能是不同的;即使同一个服务提供者在不同的时间提供的服务质量也存在着差异;不同的客户,乃至同一个客户在不同的时间对服务质量的感知也可能不同。服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的。与有形产品不同, 服务的生产和消费通常是无法分割的,服务质量就是在服务生产和服务消费的互动过程中形成的, 因此, 互动性是服务质量与有形产品质量一个非常重要的区别。(3) 通常客户对服务质量满意可定义为: 对所接受服务的感知和体验与对服务的期望相比较。当感知大于期望时, 服务是高质量的; 当感知和期望相一致时, 服务质量是合格的; 当感知小于期望时, 服务质量不合格。即使是企业认为是符合高标准的

4、服务, 也可能不为客户所喜爱和接受, 因此可以说服务质量是一个主观范畴。1 . 2服务质量的差距模型(1)1 9 8 5年美国学者首次提出了服务质量5差距模型, 目前该模型已扩展为7差距模型。 该模型认为,服务质量的形成是服务过程中一系列差距的结果。在质量差距模型中一共包含了7个差距, 其中最核心的是差距5, 即客户期望服务与感知的服务之间的差距。(2) 服务质量差距模型框图( 见图2) 。客户所体验的服务在模型中称为感知服务,它是一系列内部决策和活动的结果。模型的上半部分与客户有关,而下半部分则与服务提供者有关。其中: 客户对所接受的服务的质量评价是由期望的服务与实际感知到的服务之间的差距决

5、定的,而这一核心差距的形成又是另外6个差距的结果, 即差距5 = f( 差距1, 差距2, 差距3, 差距4, 差距6, 差距7) 。差距5是客户期望与客户服务感知之间的差距, 此差距为核心差距。(3) 服务质量差距模型中各质量差距含义可以表达如下。差距1, 管理者认识差距, 原因在于缺乏市场调查, 向上沟通的渠道不畅通, 管理层次太多。差距2, 质量标准差距, 原因在于电力客户服务质量差距模型的运用市场与服务口碑 个人需要 过去的经验预期服务感知服务感知服务质量 1 .超出预期: 高质量 2 .满足期望: 质量合格 3 .低于期望: 低质量图1客户服务质量感知口碑传播个人需要过去的经历服务预

6、期差距5服务感知顾客差距6服务提供者差距1差距3差距4与顾客的 外部沟通差距7差距2管理者对 顾客期望 的认识将感知转换 为服务质量 标准员工对顾 客期望的 感知服务的传递 ( 包括事前、 事后的接触)图2服务质量差距模型框大众用电2 0 0 8 / 8 栏 目 编 辑/伍 宗 辉1 1电 力 营 销P o w e r M a n a g e m e n t a n dS a l e对服务质量缺乏承诺, 认知的不可预见性, 任务标准不明确,没有设定目标。 差距3, 服务交易差距, 服务标准与服务传递间的差距: 原因在于角色模糊和角色冲突, 人、 设备与工作的配置不当, 监督控制系统不利, 体察

7、不周, 缺乏团队合作。 差距4,营销沟通差距, 服务传递与外部沟通间的差距, 原因在于水平沟通不足, 过度承诺。差距5, 客户感知服务差距, 客户期望与客户服务感知间的不一致, 原因是个人需要、 口碑传播和过去的服务经历对客户期望的影响大于服务的提供者。差距6, 员工感知差距, 客户期望与员工感知间的不一致, 原因在于一线服务人员与客户对服务期望的认识存在距离。差距7, 管理者与员工对客户的期望认识的差距,员工对客户的感知和管理者认识间的不一致,原因在于服务的提供者与管理者对客户期望的认识不统一, 信息渠道不畅, 客户信息在传达给领导的过程中部分或全部丢失。2服务质量差距分析与弥合建议的形成在

8、工作质量管理统计分析中, 采集具有代表性、 普遍性的数据, 运用服务差距模型理论地分析客户服务中存在的差距,可以准确地并有针对性地提出有效的改进方法和建议,从而减少头疼医头, 脚疼医脚的局限性; 为不断改进客户服务工作方式, 弥合服务质量差距, 提高服务质量提供理论依据, 这种简单分析方法非常实用。通过某电业局9 5 5 9 8客户服务系统 统计数据实例分析说明。 查询2 0 0 6年1月1日 6月2 4日的咨询工单处理数据,做业务类别量比分析, 如图3。 可以看出, 电力客户对欠费停电的咨询占总量的7 7 %, 反映最强烈、 最集中。平均每月有1 0 0 0单, 而且时间都集中在每月的最后一

9、周里。通过调查欠费停电流程各环节, 暴露出的服务差距问题包括: 营销沟通差距、 服务交易差距和员工感知差距。2 . 1营销沟通差距营销沟通差距,指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致产生的差距。原因是: (1) 营销沟通计划与服务生产没统一; (2)传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作; (3) 营销沟通活动提出一些标准, 组织却不能按照这些标准完成工作; (4) 故意夸大服务标准, 承诺太多。国家电网公司对社会承诺优质服务, 客户对企业的服务期望值很高, 而营销网络技术支持落后,电费回收难又困扰着基层员工,导致承诺、 营销、 产生的不协调, 最终产生此服务差距。2 . 2服务交易差

10、距服务交易差距是对提供服务的质量规范体系与实际提供的服务质量之间的差距。这一差距指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准, 它是因为: (1) 员工对标准有不同意见; (2) 标准与现有的企业文化发生冲突; (3) 内部营销不充分或根本不开展内部营销; (4)技术和系统没有按照标准为工作提供便利。首先是由于企业文化与现实标准冲突, 改革伊始, 客服人员还没有从“ 电老大” 的情节中走出来,执行服务标准大打折扣。二是由于技术支持设备与开展的工作的配置不当, 没有客户电费使用情况提示系统, 仅在欠费情况下才给出提示。三是执行标准不到位, 欠费通知单没有按时送达客户手里。客服人员可以不辞辛苦

11、上门去停电送电, 完全可把欠费通知及时送达客户。四是没有测算营销成本, 对停送电带来的客服员工人力资源成本增加、 企业无形价值损失等估算不足。2 . 3员工感知差距员工感知差距是客户期望与员工感知间的不一致产生的差距, 原因在于: (1) 一线服务人员与客户对服务标准的认识不统一; (2) 员工仅为自己的单一的工作目的而工作; (3) 员工对企业标准理解不到位。一般客户交费是要在电费余额最少的情况下去交电费, 目的是减少电费财务性支出, 当然不愿意一次存上很多钱做电费。而员工却认为电是商品, 用电就要交费, 为了完成电费回收, 应该采取停电手段。虽然都是交费, 但在什么时候交的问题上客户与客服

12、人员产生了认同差距。2 . 4改进建议根据以上分析结果, 可以提出如下改进建议: (1) 在企业文化建设上, 要强化员工市场意识、 服务意识; (2) 在技术上可以改进电费系统, 建立欠费短信提示发布平台; (3) 在标准上要重新制定更合理的电费回收管理办法; (4) 加强企业内部送达欠费通知书的监督管理; (5) 在企业宣传上可以加强客户用电诚信宣传。改进后的效果是: 大大减少一线客服人员的劳动强度, 减少营销成本; 提高企业优质服务水平; 树立良好的企业形象。3结束语服务质量差距模型是一个很有效的质量差距分析工具,其在电力客户服务工作质量管理统计分析中运用,可以提高分析服务质量问题的能力, 快速找到服务差距所在, 有针对性提出解决的方法; 充分利用这样的工具, 可以解决许多认识上的问题。服务质量的差距分析模型的使用,能够引导供电企业的管理者发现供电服务存在的问题, 找出原因所在, 提出解决的办法, 逐步缩小客户期望与实际服务体验之间的差距,不断提高客户感知的服务质量,为电力客户提供更加优质的服务。