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1、問題分析與診斷能力問題分析與診斷能力詹翔霖副教授 C 0955-268997 教學部落格http:/.tw/chanrs問題分析能力1. 問題發現力：能感知任何不尋常的現象，或和 過去經驗沒有共振的現象， 換句話說，感知 該有的現象，卻沒發生，不該發生的現象，卻存 在。 2. 原因分析力：試著聯想（水平、類似.） 因果或作用，關係或多元關係，如關係的包含性（ inclusion）或排他性（exclusion），或性質變化 的判斷、歸納。問題分析能力3. 對策假設力：以過去的知識或經驗來進行取代、 擴展、重組、縮小、組合等推論，找出解決問題可能 的方法或概念。 4. 假設驗證力：驗證方法的可行性
2、或概念發展的合 理性。 5. 概念綜合力：將類似可行的方法或合理的概念， 找出共同的脈絡，整理，碰到類似狀況，可以省略原 因分析、對策假設及假設驗證，直接用驗證過的方法 或概念來解決問題。 共通核心職能課程的架構與目標動機職能DC Driving Competencies行為職能BC Behavioral Competencies知識職能知識職能KCKC KnowledgeKnowledge CompetenciesCompetencies訓練對個人優勢之認 知，以建立職涯發展願 景，促進發揮專業敬業 精神，有效自律自制， 深刻理解職場倫理及社 會化意識，用以務實展 現每一個人外顯績效， 增進
3、每一個人在職場之 魅力與競爭力。 認知訓練-有我條件認同組織體制與自我定 位，瞭解工作夥伴運作之 效益與必要性，透過有效 溝通協調機制，發揮團隊 合作的綜效，以體諒包容 思維，面對衝突，超越障 礙化解衝突，形成務實有 用的內部及外部互動協作 力量。 認同訓練-有他條件認識大環境及職務脈動趨認識大環境及職務脈動趨 向，積極促進學習與創向，積極促進學習與創 新，建立工作價新，建立工作價值值值值概念與概念與 成本意識、掌握知識資訊成本意識、掌握知識資訊 與運用技能，有效察覺職與運用技能，有效察覺職 場問題與機會，洞察解題場問題與機會，洞察解題 方法與策略，以有效訓練方法與策略，以有效訓練 成為知識經
4、濟社會中一成為知識經濟社會中一 個個 有準備的人力資本。有準備的人力資本。 認識訓練認識訓練- -客觀條件客觀條件問題解決的重要能力蒐集並分析數據、證據的能力確認並定義問題、確認問題的結構、明確問題改 善目標、落實問題的持續改善whatwhatwhat 追根究底的能力分析原因、原因問題、分析問題的深層結構whywhywhy 設定目標的能力設定具激勵效果之目標 創意思考的能力研擬對策、目的手段展開howhowhow決策判斷能力了解對策可能產生的正、負面影響，明確決策的標準，了解對策達成目標的可能性 整合資源的能力擬定各項執行與配合計畫，人、事、時、地、物等 資源的協調 團隊運作的能力徹底落實PD
5、CA循環 保持冷靜客觀的態度解題策略的流程現況分析確定是否有發生問題原因分析尋求原因對策分析原因消除決策分析選擇方案再發防止避免問題發生選擇問題 對解決問題有控制權 對問題的解決具影響力 兩者皆無DefineMeasureActionImproveControl階段 II階段 III階段 I階段 IV階段 V提昇目標下個目標問題是什麼?這問題對企業的影響是什麼?目前狀況如何？問題的結構是什麼?問題最重要的原因是什麼?如何達成目標?如何得知問題以改善?如何預防再發?問題分析原因分析決策分析9以法來陳述問題：發生什麼事？何時發生？發生對象（人）？發生對象（事、物）？ 在何地發生？如何發生？ 發生次
6、數或數量？ 損失或影響評估？人、事、時、地、物以及如何10重點問題領域 必要時層別收集到的資訊，縮小問題範圍 ，找出重點問題 層別法：找出群體間之相同點與相異點， 並因此確定努力之方向 在一群同學之中要研究學習成績之差異，可用 之層別如下： 性別 身高別 血型別解決問題的策略嘗試錯誤(trial and error) 當我們面對一個比較簡單的問題，而且對它的 解題步驟又缺乏認識時，我們常採取嘗試錯誤 的方式以尋求解答。 嘗試錯誤是以各種不同步驟嘗試，然後從中逐 漸淘汰無關解題的錯誤，並逐步增加有助於解 題的步驟，直到問題得到解決為止。解決問題的策略定程法(algorithm) 循一定的規則與步
7、驟進行以獲得答案。 步驟嚴明的數學解題歷程或演算公式典型的定程 法 定程法具科學性，然而既機械、又費時解決問題的策略啟示法(heuristic) 藉由智慧與經驗的累積，使用靈感與經驗的組合 以快速便捷地解決問題 解題思路：一面觀察問題與答案間的關係，一面 借重過去解題經驗中所獲得的啟示，可以提供便 捷的解題途徑解決問題的策略領悟(insight) 是一種奇特的解題經驗，它是個體尚未意識到 問題已有解決的跡象時，答案突然湧現、豁然 開朗的一種解題歷程。 孵化效應(incubation effect)指在試圖解決問題 的歷程中，適度暫停休息能減少解題壓力 、使思考能較為流暢地進行，有助於解決問題目
8、標設定SMARTS：Specific-特定的 M：Measurable-可衡量的 A：Achievable-可達成的 R：Relevant-有相關的 T：Time Bound-具時效性的問題意識敏感度不知不覺 先知不覺 不知先覺 先知先覺影響問題解決的要素發現問題分析問題解決問題知識經驗地位問題核心1.熱氣球的科學家 2.瞎子打球問題 ？問題 ？問題 ？還在抓破頭皮想問題嗎？有時放棄問題，才能直接破題一修和尚的答案問題分類問題分類緊急不緊急重 要一 危機 急迫的問題 有期限壓力的計劃二 防患未然 改進產產能 建立人際關係 發掘新機會 規劃、休閒不 重 要三 不速之客 某些電話、某些會議 某些信
9、件與報告 必要而不重要的問題 受歡迎的活動四 繁瑣的工作 某些信件 某些電話 浪費時間之事 有趣的活動高高低低頻率頻率小小大大影響影響 力力馬上解馬上解 決決忽略忽略 有空再解決有空再解決考慮改善考慮改善 對某些人很重對某些人很重 要要考慮解決考慮解決 效益小，積少成效益小，積少成 多多緩緩急急決策程序模組：見、識、謀、斷：見、識、謀、斷 見見：問題徵候發掘問題意識形成 潛在刺激 vs. 有效刺激 識識：問題徵候解讀決策任務詮釋定義問題 認知與概念形成、假設檢驗、創新與頓悟(直覺) 謀謀：候選案產生(醫、兵)後果預測(系統狀態) 思考推理、試誤、沙盤推演、劇情編撰 斷斷：評價(價值觀運用)取捨
10、(抉擇準則運用) 價值的意義、價值觀的形成；不同的抉擇準則理解 問題解決 問題如何做決策 要訣一：了解全局、掌握趨勢、把握重點 要訣二：概念化（執簡馭繁） 用概念領導思維（定義問題、研議對策） 凡事找出它的道理（庖丁解牛、由技入道） 要訣三：善用假設檢驗法 直覺假設、理性檢驗（見識謀斷 通用的策略） 要訣四：明辨問題類型、對應解題策略 區別 技術、原則；事實、價值之分 要訣五：結構性整體思維 格局決定結局：站在思維的策略性制高點上 績效=視野格局X執行能力=決策X變革管理如何做決策 要訣六：善策多惕、因應創新 善戰者無赫赫之功：先為不可勝、以全爭天下 平時經營基本面、臨場創造局部優勢、以實擊虛
11、 因案制宜、周密配套（因機而動、用勢而成、轉化因應） 專注自己可做的、把它作好；不去辯護或抱怨自己做不到 的 反璞歸真、回歸底線 要訣七：擇所當為、當斷即斷 有所不為、方能有為（好為、善為當為） 取捨眼界與擔當 一身之謀 vs. 天下之憂；終生之計 vs. 後世之慮； 被尊敬 vs. 被喜歡 (To be respected vs. To be liked) 要有改變可變之事的勇氣、要有容忍不可變之事的雅量， 要有區分可變與不可變之事的智慧 待時握機、緩急得宜：靜如山林、動如風火如何做決策要訣八：確立立身、處世、治事哲學 建立對己、對人、對事各面向行為標竿，求取矛盾中統一 黃老（釋道）立身、儒
12、墨處世、孫韓治事 要訣九：身在事中、心在事外，維持感性平衡 感性決定決策品質：成大事者在量不在智 放空、超越我執、擺脫患得患失心，才能就事論事、就理論理 對問題執著、對得失灑脫；執著時嚴肅、擺脫時瀟灑 心靈自由：還知性以客觀、還理性以無私、還感性以本然 要訣十：善策者無常、唯因應變化 官感、直覺、推理、感受四力均衡發展、交互運作、渾然 天成真正的高手，解決問題於無招無式之中 發展全方位決策能力，適應多樣多變決策情境，成為自適其 適、無入而不自得的決策者問題的釐清目標的設立資源的整合與分析思考的發想概念的評估方案的擬定方案的評估與決策管控的計畫執行檢討改進標準化PDCA/TQM問題釐清與狀況分析
13、策略的思考與評估解決方案的執行與控管檢討改進與標準化制度 的建立日本7-11分析與解決問題四步驟1.收集並 分析：情報2.大膽提出 創新：假設3.進行執行： 檢驗4.執行後： 觀察結果並調整來自每天一萬店POS銷售情報發現問題、發現商機對策方案研訂趕快規劃執行直觀感覺POS數據科學化突破創新觀察假設是對或錯，若錯了，立刻調整改善，直到對為止以團隊小組解決問題的導向1.工作小組 成立4.情報分析6.解決方案創造7.解決分案 評估與整合2.目的 與目標設立3.情報收集5.問題原因發現8.解決對策決定9.工作小組 解散歸隊分析方法百分比趨勢差異因果關係敏感度歸納與推論客戶成長率流行、人口結構現在與過
14、去前因後果關聯事前與事後結果變化多元資料、預期趨勢專家的解題策略特徵 專家對各自領域中的問題，通常有較良好 的解題策略，能迅速有效地加以處理 史坦柏格認為，專家異於新手的關鍵在： 豐富的專業知識 優越的組織能力專家生手大量而豐富的認知結構有限而貧乏的認知結構認知結構間具有高度聯結認知結構聯結不良零亂鬆散解題前以大量時間認知問題花大量時間找尋與執行解題策略發展複雜的問題心像發展相當浮淺的問題心像由已知資訊經由策略發現未知資訊由未知資訊逆向解題認知結構中具有豐富的解題歷程知識認知結構中具少量的解題歷程知識解題策略的步驟多已被自動化解題策略的步驟多未自動化由於高效率，解題快速效率偏低，解題速度遲緩細
15、心地監控解題策略與進度對解題策略與進度監控不良非常正確地獲取適當的解答不十分正確地獲取適當的解答能彈性地適應與原策略不相容的新知不大能適應與原策略不相容的新知專家與生手的解題特質對照簡報就是一場表演簡報就是一場表演1.1.行銷及專案報告的能力行銷及專案報告的能力. . 2.2.在會議中做簡報在會議中做簡報. . 3.3.管理能力的改進管理能力的改進. . 4.4.工作資源的爭取工作資源的爭取. . 5.5.專業上的曝光程度專業上的曝光程度. . 6.6.領導溝通能力的提升領導溝通能力的提升. .了解聽眾：5W1H Who 什麼單位或組織主辦的活動？ 要對什麼人做簡報？ 有多少人？ Why 他們為什麼會對您要講的主題/單位/服務感興趣？ 這次活動的目的是什麼？ 我為何會被邀上台簡報？大家對我的期望是什麼？ What 他們想要知道什麼？ 我該採用那種簡報風格？ 場合有多正式？ 我該怎麼穿著打扮？了解聽眾：5W1H When 什麼時候簡報？ 我有多少
