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1、2010 0263客服融合改造工程中几个要点问题与解决方案吴海燕 崔 忻 王新宇 中国联合网络通信有限公司天津市分公司 天津 300041摘 要 描述2009年天津联通客服融合改造工程中，由于采取了设备利旧、无后退机制的搬迁方案，使得割接工作量、实施难度与潜在风险巨大。围绕着融合改造中的几个要点问题，天津联通客服呼叫中心技术部门开展技术攻关。通过对融合改造、割接方案多次论证与反复测试，制定出行之有效的解决方案。通过一系列的技术攻关，天津联通成为了北方10省中第一家客服系统融合改造成功上线的分公司。关键词 客服系统；融合改造；网络接入；数据库整合；网络割接；网络呼叫中心；IP排队机引言2009年
2、是天津联通企业融合的关键年。客服呼叫中心作为天津联通对外服务的重要窗口，不仅肩负着重要的服务任务，也肩负着客服系统融合改造的重任。根据集团公司的会议精神以及集团客服部提出的客服中心融合工作指导意见，客服中心融合的总体目标是建设统一支撑公司全业务和3G业务发展、服务营销一体化、具备服务竞争优势的客户服务中心。同时提出了分步实施，快步推进的指导意见，要求各省分公司在2009年11月底前完成客服系统的整合改造工作。天津客服系统融合改造工程于2009年6月开始启动，按照集团公司的要求和部署，工程要在2009年11月底前完成并上线运行。本次融合改造工程是将原联通10010和原网通10060客服系统的平台
3、硬件、软件、业务系统、工作流程和管理等工作进行整合，工作任务涉及面广，时间紧任务急，对于客服呼叫中心而言是一项前所未有的挑战。1 融合前客服系统现状介绍天津联通客服中心由赤峰道工作区(原网通10060)和科研东路工作区(原联通10010)组成。虽然两套呼叫中心均采用华为客服平台设备及业务应用软件，但存在以下四个“不统一”(融合前客服系统现状见图1)：1) 接入系统不统一。由于排队机是独立的两套系统，它们分别接入移动网网和固话网络两个不同的接入渠道。2) 数据库不统一。固网及移动客户的咨询、投诉、受理信息分别存储于两个系统的数据库中，彼此数据信息无法共享导致客户的感知较差。 3) 客服功能不统一
4、。投诉流程、受理流程、统计报表各异，知识库系统为华为、合力金桥两个厂家承建，不能共享。4) 接入BSS不统一。两套系统各自建设独立的客服接入、业务系统，不能实现全业务办理，同时也造成资源的浪费。2 融合改造工程方案介绍按照工程建设方案的设计，将上述四个“不统一”进行整合，将原联通10010平台和原网通10060平台整合为新的10010客服平台。主要方案见图2。1) 鉴于原网通赤峰道局址的机房、电力、传输、BSS接入等因素的优越性，故采取将联通10010科研东Systems Integration and Reconstruction; Network Access; Database Integration ;Network Cut Over; Network Call Center; IP Auto Call Distribution吴海燕毕业于重庆邮电大学，曾做过多年传输维护及管理工作。现任天津联通客服呼叫中心技术支撑中心主任，主要从事客服平台系统建设与维护的管理工作。崔 忻毕业于北京邮电大学，现就职于天津联通客服呼叫中心，主要从事客服平台系统建设与维护工作。王新宇硕士，毕业于北京邮电大学，现就职天津联通客服呼叫中心，主要从事客服平台系统接口维护工作。Systems & Programs
