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1、饭店五星级评定知识By G.Y Feb.5 2013Chapter one 什么和为什么什么是星评？酒店星级评定是为了促进旅游业的发展，保 护旅游者的利益，便于饭店之间有所比较，按照 饭店的建筑设备、饭店规模、服务质量、管理水 平，逐渐形成了比较统一的等级标准。按一星 五星划分饭店等级，其中五星级标准最高。简而言之，星评就是酒店根据旅游饭店星 级的划分与评定（GB/T14308- 2010）取得星级 的过程。为什么要星评？l提高经营管理的专业性和提升饭店氛围的整体性，使饭店 的功能布局科学、合理，饭店的设施设备安全、有效和方便， 提升宾馆档次。l 使饭店的服务流程通畅、高效，服务更有特色和针对
2、性， 帮助宾馆持续提升服务质量。l 使员工队伍形成富有创造力的团队。l 可以迅速提高知名度，提高市场营销效率，节约运营成本。l 另外，星级饭店还是各类金融机构投融资评定的优良资 产，是国际和国内各级政府组织大型活动的首选。Chapter two 星评所遵循的标准旅游饭店星级的划分与评定 （GB/T14308- 2010）A、必备条件B、设施设备C、饭店运营质量A、必备条件必备项目检查表（附录A）规定 了各星级应具备的硬件设施和服务 项目。 作为饭店进入不同星级的基本 准入条件，具有严肃性与不可缺失 性，每条必备项目均具有“一条否决” 的效力。B、设施设备设施设备包括饭店整体设计、建筑 结构、装
3、修装饰的材质与工艺、设施设 备配置档次、服务功能区域数量与面积 以及整体功能质量等要素。 设施设备评价是对饭店上述要素的 专业性、整体性、舒适性水准所进行的 综合考查，评价反映出饭店建筑环境、 功能环境和产品品质的高低，附录B“设 施设备评分表”总分600分，五星级饭店 最低要求420分。C、饭店运营质量饭店运营质量评价是对饭店规章制 度、操作程序、服务规范、清洁卫生、 维护保养等方面所作出的系统考查，评 价分值体现饭店管理环境与服务环境的 优劣，附录C“饭店运营质量评价表”总分 600分，五星级饭店最低得分率为85%。 饭店运营质量的评价内容分为总体 要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共 及后
4、台区域等6个大项。“三性原则”与“五个倡导”“三性原则” - - -专业性、整体性、舒适性专业性是指饭店在建造、装修、经营管理等 方面所达到专业化程度。整体性是指在饭店建造和经营管理中必须改 变过去单纯强调材料的档次，片面追求硬件豪 华，重前台轻后台的现象，而重视设施设备的有 效性、方便性，各功能区的平衡、协调性，形成 饭店整体效果的有机统一。舒适性是指饭店的各种设施与服务产品让客 人感到舒适、满意和具有记忆性。“五个倡导”饭店类型细分化饭店绿色环保制度化饭店管理智能化饭店产品差异化饭店建设品牌化Chapter three 我们可以做什么请大家告诉我工程改造 日常维保 学习、遵循标准 节能环保 追求卓越 星评终究会结束，但我们对完 美的追求不会结束，我们对客人的 服务也不会结束。希望大家能够真 诚的携起手来，为我们酒店的不断 发展与前进，我们服务品质的不断 提升共同努力谢 谢
