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1、家客类相关业务规家客类相关业务规 范及系统操作培训范及系统操作培训54系统工单查询操作2家客新装操作流程3家客业务相关变更类型6无法完工工单操作流程固网家客业务相关规范 1亲情1+融合业务受理操作流程7公众宽带老用户续约操作流预受理流程 1/9：资源满足？ （22小时内 回复）提交县分网格人员 核查资源联系客户客户同意 装机？列入潜在 客户名单Y回复客户NYN上门服务，转营业厅 正式受理（CRM1系统 ）预受理登记预受理完工联系客户很重要：资源核 查后需联系客户，确定客 户意见。联系到客户后， 要确定客户意见，客户意 见分为四种：同意装机、 取消装机、暂缓装机、待 装机。其中暂缓装机是指 客户
2、目前暂时不要求装机 ；待装机是指客户预受理 资源不满足，但是客户需 要装机，对于无资源取消 装机，要登记并保存号数 据，后期若资源到达，可 进行二次营销，并且客户 属于重要客户，福建联通 经过投资收益评估后，通 过客户接入工程建设以满 足客户业务需求。正式受理（除广电合作业务）2/9 ： 用户（或发展人）到联通 营业厅（或代理商营业网 点）办理营帐系统受理 网运部配置数据代维或社 区经理上门安装用户现场 确认号码是否能正常使用 代维或社区经理营帐系统 回单竣工开通回访。（以 上流程不含广电合作宽带）网管配置数据 （6小时）营帐系统受理 （2小时）外线施工（48小时 ）竣工回访 （24小时 ）签
3、约流程结束规范要点3/9 ：新装实行预受理流程，核查有资源后，即可进行签约。 签约：对于具备提供固话、宽带服务的需填写业务受理登记单及并签订相应业务 协议 ，客户与福建联通签定固话、宽带业务登记单。登记单填写人为客户、客户 经理或代理商，表单填写具体要求见业务受理表单填写规范，客户需在登记单中 签字/盖章。 受理人员应指导客户正确、完整地填写业务受理单和选择适合的资费套餐，并引 导客户尽量选定预约上门装机时间单元，若客户无明确的时间要求，则其预约的 时间单元范围标注为我公司承诺的服务时限，装机人员可在服务时限内灵活安排 。 客户或客户经理、代理商填写业务登记单完成后提交给营业受理点。表单一式三
4、 联，其中第二联客户留存；第三联代理商或客户经理留存；第一联营业厅留存。 客户经理(包含直销体系和代理体系)在上门办理完客户业务申请后应在4工作小时 内将相关业务受理单移交营业受理人员进行订单录入，营业受理人员要对业务受 理单客户身份资料有效性和订单信息完整性进行审核，对不符合规范要求的受理 单要退回，营业受理人员办理完业务受理单后要将的渠道联退给客户经理或代理 商保存。 营业受理人员在核对客户身份资料有效性和订单信息完整性后把客户受理单信息 和预约时间录入CRM营业受理系统进入正式受理环节，通过系统生成电子订单并 自动流转到资源管理系统。 营业人员每天下班前在营账系统查询工单输送状态，保证装
5、移机的及时性，对于 接口失败与停滞的工单应及时按相关的故障申报流程报告相关负责部门。广电合作业务受理4/9：广电派单（12 小时）营帐系统受理 （2小时）广电施工（5天）联通营帐系 统开通（2小 时）签约流程结束用户到联通营业厅办理用户缴纳上 网费，领用Cable Modem营业员 受理派单给广电新装广电上门安 装（7日内）广电接口人核实安装 完毕 代理商系统回单竣工。融合业务受理5/9：宽带、移动业务受理完后再组成一户通（融合业务中的固网业务受理流程参照上述 流程，移动业务流程按当前手机入网或业务变更受理流程受理）。“一户通” 规范要点：1按照目前的“一户通”规则 ，普通账本余额开户入网 固
6、网业务新装新装操作流程固话新装2/9根据客户实际情况选择“产品类型”下一步：新装操作流程固话新装3/9录入客户资料，点击“下一步”：注： （1）“公众客户重要”不参与信控，即使客户欠费了，系统也不停机。 （2）客户类别一定要选择 “ 公众客户”客户类型选择“公众客户普通客户”，一旦选错后期会影响套现选择。（3）家客付款方式一 般都为现金，除非客户签订托收协议。新装操作流程固话新装4/9录入完客户及帐户资料点击下一步：选择主套餐+子产品（根据情况选择）新装操作流程固话新装5/9选择套餐后，下一步选择特服功能（程控功能）：新装操作流程固话新装6/9 下一步：选择标准地址号码选择新装操作流程固话新装
7、7/9下一步：补充用户资料添加发展信息（关系到发展人佣金）新装操作流程固话新装8/9收取工料费后，点击“确认”：新装操作流程固话新装9/9核实资料无误，提交工单打印。新装操作流程宽带新装1/10操作界面：营业开户入网 固网业务新装新装操作流程宽带新装1/10根据客户实际情况选择“产品类型” 下一步：备注：小区宽带选择“LAN终端”，ADSL宽带选择“XDSL虚拟拨号”，广电合作宽带 选择“HFC”）新装操作流程宽带新装2/10录入客户资料，点击“下一步”：注： （1）“公众客户重要”不参与信控，即使客户欠费了，系统也不停机。 （2）客户类别一定要选择 “ 公众客户”客户类型选择“公众客户普通客
8、户”，一旦选错后期会影响套现选择。（3）家客付款方式一 般都为现金，除非客户签订托收协议。新装操作流程宽带新装3/10录入完客户及帐户资料点击下一步：目前产品套餐都是以主产品+活动包形式，包月套餐除外。新装操作流程宽带新装4/10下一步：选择速率新装操作流程宽带新装5/10下一步：标准地址服务号码活动选择新装操作流程宽带新装6/10下一步：选择3-分期解冻选择对应活动包新装操作流程宽带新装7/10下一步：补充用户资料添加发展信息（关系到发展人佣金）新装操作流程宽带新装8/10备注：ADSL/HFC连接费默认为400元，若收取100元，减免减额需手工调减 300元，LAN连接非默认为300元，若
9、收取100元，减免减额需手工调减200元 。收取工料费后，点击“确认”：新装操作流程宽带新装9/10确认后，体统提示收费项目，请认真核对。新装操作流程宽带新装 10/10核实资料无误，提交工单打印。新装操作流程订单审 核工单受理后，需再到订单管理(预)订单审核输入业务号码下一步：点击查看详情查询受信息是否准，是点击“审核通过” ，否点击“审核驳回”。审核后工单流转至资源配置环节。54系统工单查询操作2家客新装操作流程3家客业务相关变更类型6无法完工工单操作流程固网家客业务相关规范1亲情1+融合业务受理操作流程7公众宽带老用户续约操作流业务变更种类综合变更1/2 综合变更： 综合产品变更： 固话
10、用户主产品、子产品、特服功能变更 特服功能变更 ：固话程控功能变更 宽带活动受理/续约：宽带用户套餐变更 帐务关系维护 ：客户帐户关系变更 子产品变更 ：固话变更套餐，可立即生效。 固网移机： 将此用户进行移机 用户过户： 将业务移交到一个新的用户业务变更种类销户离网/停机2/2销户离网： 预销户：固话终止或重启用户业务，准备进行退网。 预销户取消：预销户操作撤销（跨月无法操作）。 宽带预销户 ：宽带终止或重启用户业务，准备进行退网。 宽带预销户取消：宽带预销户操作撤销（跨月无法操作）。 退网销户： 用户进行拆机（欠费和余额均须为0）。停开机 ： 固网业务停机保号 ：暂停或恢复业务（固话停机保
11、号15元/3月，非包 月宽带不允许操作）。54系统工单查询操作2家客新装操作流程3家客业务相关变更类型6无法完工工单操作流程固网家客业务受理规范 1亲情1+融合业务受理操作流程7公众宽带老用户续约操作流续约操作流程已叠加宽带到期空活动用户 1/4 1查询用户当前余额：查询-用户信息-话费使用查询-查看“普通账本” 余额。2预存套餐费：续约预存套餐费=新套餐费用-当前普通账本余额。3活动提前终止：营业活动管理宽带活动提前终止-输入宽带号 码-在“提前终止的活动”中选择“3-10678687 (网通老宽带迁移到新规 则宽带活动)”-提交工单。（宽带账户将立即停机）。续约操作流程已叠加宽带到期空活动
12、用户 2/44宽带新套餐续约：营业综合变更宽带续约主套餐选择 “宽带 虚拟主产品”选择续约宽带包年的活动方案选择“立即生效”（宽带 账户将立即开机）。续约操作流程已到协议到期日的用户 3/4查询用户协议到期日：（此时“宽带老用户空活动”已失效，不需要作 任何终止活动的操作。）查询-用户信息-用户资料查询-输入宽带号码 -活动-查看“102208网通老宽带迁移到新规则宽带活动”的“约定到期时 间”。 1查询用户当前余额：查询-用户信息-话费使用查询-查看“普通账本” 余额。2预存套餐费：续约预存套餐费=新套餐费用-当前普通账本余额。3宽带新套餐续约：营业综合变更宽带续约主套餐选择 “宽带 虚拟主
13、产品”选择续约宽带包年的活动方案选择“立即生效”（宽带 账户将立即开机）。续约操作流程未叠加宽带到期活动包的用户 4/4 针对这类用户无需终止“102208网通老宽带迁移到新规则宽带活动”， 可根据用户余额和老套餐资费直接变更为资费标准类似的当前宽带新 套餐： 1查询用户当前余额：同上。 2预存话费：同上。 3宽带新套餐续约：同上。注意：（1）若营业员在操作“宽带续约”前没有先对原“102208网通老宽带迁 移到新规则宽带活动”作提前终止，直接作宽带续约活动变更且选择立即生效 ，则用户续约的新宽带协议开始时间则是衔接在上个协议失效时间，而不是 新活动的生效时间。（2）已叠加协议到期日活动的宽带
14、老用户通过充值卡 、银行、网上营业厅等渠道缴费，系统不会自动办理续约活动，用户充值后 还需到前台受理宽带续约。54系统工单查询操作2家客新装操作流程3家客业务相关变更类型6无法完工工单操作流程固网家客业务相关规范1亲情1+融合业务受理操作流程7公众宽带老用户续约操作流系统工单查询操作资源查询1/21、客户咨询要安装固网业务，可在营帐“查询”菜单下“用户信息”中“ 可用资源查询”：系统工单查询操作资源查询2/22、输入查询条件，如鲤城、东街，即弹出标准地址列表，可参照标 准地址信息判断客户端是否有我司资源。系统工单查询操作工单进度查询1/31、客户新装系统录入后，该客户安装流程可在营帐“查询”菜
15、单下“订单查询” 中查询；2、输入号码：系统工单查询操作2/33、点击“联机工单号327083418” 系统工单查询操作3/34、显示如下流程列表 注：各环节接口人：订单环节责任部门接口人联系电话受理审核发起营业厅值班长 资源配置网运部李小波15605958008 网管施工网运部网管值班059586734444 外线施工网运部黄白龙15605958181 宽带认证业务支撑中心尤蓉蓉1560500908854系统工单查询操作2家客新装操作流程3家客业务相关变更类型6无法完工工单操作流程固网家客业务相关规范1亲情1+融合业务受理操作流程7公众宽带老用户续约操作流无法完工工单操作流程预撤单 1/4系
16、统选择营业系统选择营业 订单管理订单管理无法完工工单管理（固网专用）无法完工工单管理（固网专用） 界面：界面：无法完工工单操作流程预撤单 2/4 查询条件选择如下：查询条件选择如下： 1 1、查询类型选择：按组织机构查询；、查询类型选择：按组织机构查询； 2 2、当前处理状态选择：未处理；、当前处理状态选择：未处理； 3 3、选择县分、选择县分 4 4、挂起工单分类选择：全部、挂起工单分类选择：全部 5 5、选择时间、选择时间 6 6、点击查询、点击查询无法完工工单操作流程预撤单 3/4点击流水号：点击流水号：无法完工工单操作流程预撤单 4/4点击确认点击确认 预撤单成功无法完工工单操作流程撤单1/5系统选择营
