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1、一汽- 大众销售有限责任公司 FAW- VOLKSWAGEN SALES CO., LTD 1 2 0 1 0 年经销商内训体系建设优秀案例 经销商代码： S 7 4 1 0 1 8 经销商名称： 河南合众汇金实业有限公司 区域/ 小区： 东区/ 豫北小区 案例名称： 神秘访客- 接待流程培训 培训主管： 赵颖 一汽- 大众销售有限责任公司 FAW- VOLKSWAGEN SALES CO., LTD 1 神秘访客- 接待流程培训 培训时间：2010 年 8 月 培训对象：销售顾问 培训内容：神秘访客- 销售顾问接待流程 培训目标：提高公司形象、客户满意度、成交率 培训目标达成情况：第六期神秘
2、访客成绩豫北小区第一名，人员流程合格率 95%，客户赞誉度、业绩成交率有所提升。 一、培训项目设立的原因 （1）2010 年 8 月份收到厂家秘密采购分值，得出的成绩特别差（如图一） 秘密采购近期分值6 3 . 49 8 . 3 97 0 . 9 78 0 . 6 5 7 4 . 1 98 3 . 8 74 05 06 07 08 09 01 0 0第一期第二期第三期第四期第五期第六期（2）公司客服回访报告中也不断有顾客抱怨，接待不及时对顾客关注度低等现象，内检分值也一直不稳定，特别是 3、4、5 期成绩一直呈下降趋势。（图二） 秘密采购近期分值9 3 . 35 7 . 16 9 . 28 8
3、 . 78 8 . 56 4 . 78 5 . 54 05 06 07 08 09 01 0 0M a rA p rM a yJ u nJ u lA u gS e p一汽- 大众销售有限责任公司 FAW- VOLKSWAGEN SALES CO., LTD 2 以上情况的出现，严重影响了公司 CSS 的排名，客户对公司的美誉度和忠诚度也极度下降，针对此问题接上级领导指示，特制定整改方案和培训计划。 二、培训项目设立过程 1 、了解目前公司现状 经多次观察并和销售部门、客服部门相关领导交流沟通，发现销售顾问在接待时把流程当作是工作中的一种负担，和卖车有冲突，人员对销售流程在接待中能帮助促进销售的
4、认识不够，不能很好的把公司的服务优势传达给客户，特别是老销售顾问总是以经验判断客户级别，销售人员易出现心情、心态情绪化严重等现象，从而导致失分部分期期都是销售顾问环节。 常出现的失分项目 第三期 第四期 第五期 流程节点失分项 责任人 7 0 . 9 7 8 0 . 6 5 7 4 . 1 9 销售顾问主动了解客户之前看车经历 销售顾问 0 1 0 0 0 销售顾问参考客户需求推荐车型 销售顾问 0 0 0 销售顾问主动提议到休息区洽谈 销售顾问 1 0 0 0 0 销售顾问提供产品相关资料 销售顾问 0 0 0 销售顾问根据客户需求介绍车辆功能 销售顾问 0 0 0 销售顾问介绍功能时强调对
5、顾客好处 销售顾问 0 0 0 主动提及贷款好处 销售顾问 0 1 0 0 0 主动介绍贷款产品 销售顾问 0 1 0 0 0 主动介绍保险服务并提出建议 销售顾问 0 0 0 一汽- 大众销售有限责任公司 FAW- VOLKSWAGEN SALES CO., LTD 3 提供符合标准报价 销售顾问 0 0 0 对议价给予合理的解释 销售顾问 1 0 0 0 0 试乘试驾前销售顾问介绍行程 销售顾问 0 0 1 0 0 填写试乘试驾“协议书”和“反馈表” 销售顾问 0 1 0 0 1 0 0 销售顾问主动预约下次见面看车 销售顾问 0 0 0 三天之内接到经销商的回访电话 销售顾问 0 0 0
6、 2、培训需求调研 A、需求调研： 调研方式：问卷调研不记名的方式 调研对象：销售顾问 调研数量：16 份 秘密采购、流程提升调研表 描述 调研对象 同意（人） 不同意（人） 1 、流程对我们促进销售帮助很大 销售顾问 7 9 2 、觉得按流程接待工作相当无聊 销售顾问 8 8 3 、流程考核点责任划分不清 销售顾问 1 4 2 4 、流程需要优化、明细 销售顾问 1 2 4 5 、需要建立考核及奖惩制度 销售顾问 1 0 6 一汽- 大众销售有限责任公司 FAW- VOLKSWAGEN SALES CO., LTD 4 6 、工作中，杂事太多，没有时间做流程 销售顾问 9 7 7 、我不清楚
7、自己在工作中的职责 销售顾问 2 1 4 8 、我对流程还不能完全掌握，需要培训 销售顾问 4 1 2 9 、我的附加考核太重，忽略了流程 销售顾问 8 8 1 0 、我的心态心情决定了我接待客户态度 销售顾问 8 8 B、调研结果： 1、流程过于繁琐混乱，考核部分责任划分不清 2、销售人员心情、心态问题、服务意识 3、人员能力参差不齐（老员工、新员工） C、解决方案： 1、重新优化销售流程定岗、定责、定期培训。 把流程 62 项（销售顾问 33 项、销售经理 16 项，电话咨询员 6 项，试驾员 7 项）责任划分，针对销售顾问 33 项优化成 14 项（图二）。 把人员现状能力区分培训：一是
8、老员工培训重点是心态、心情、观念认识等让他们了解流程确实能够为销量及满意度带来好处，而新人重点培训接待技巧话术方法方式等。 2、把流程节点与接待工具相结合、日常监督考核 销售顾问接待顾客时环节节点必须使用整改接待工具。 销售顾问必须使用工具包（配备资料、名片、洽谈卡、协议书、合同、报价单、计算器）。 每天使用录音笔进行抽查落实（放到销售顾问口袋里） 3、每天互动演练、强化记忆 4、增加礼仪培训力度 一汽- 大众销售有限责任公司 FAW- VOLKSWAGEN SALES CO., LTD 5 接待礼仪培训时从转变个人思维习惯的观念给予引导，强调培训的目的就是改掉习惯性的待人处事、语言表达以及行
9、为举止的思维方式，转变为职业化的方式，员工需要提高职业素质。特别是日常仪容仪表仪态的礼仪规范、商务场合中的一些礼节、语言沟通等礼仪规范。 D、确定培训内容： 销售顾问- 流程整改 环节 工具 重点节点 客户接待 名片 1 、询问客户来意，主动引导看车，并主动自我介绍（递上名片），称呼顾客姓氏。 饮品 2 、主动提议到休息区洽谈，并提供饮品让客户选择。 洽谈卡 3 、获取客户的需求信息（客户姓名、电话、看车经历、购车需求、购车预算、根据需求推荐车型、）交谈中不给客户施加压力。 需求分析 资料 4 、主动提供产品的相关资料 新车展示 6 + 1 方位 5 、F F B A C E C P R 不诋
10、毁竞品 协议书、反馈表 6 、试驾前签订试驾协议书，试驾后填写试驾反馈表 驾照 7 、话术：一定要告知客户我们要审验并复印你的驾照你稍等 试驾线路图 8 、介绍试驾线路 A B C 线路，并询问需要添加的项目。 试乘试驾 试驾车+ 试驾员 9 、介绍试驾专员，并做好试驾前的行程介绍（先试驾后试乘、系好安全带等） 1 0 、主动介绍贷款产品及贷款好处，并算出相关费用、流程申请等 1 1 、全款购车的相关费用（上牌、保险、加装等） 衍生产品、报价 报价单 1 2 、介绍保险的最佳方案组合：例如，A 最低保障方案：交强险，B 基本保障方一汽- 大众销售有限责任公司 FAW- VOLKSWAGEN S
11、ALES CO., LTD 6 案：交+ 车+ 不计，C 经济保障方案：交+ 车+ 三+ 盗+ 不计，D 完全保障方案：全险。 1 3 、 提供标准的市场指导价格， 介绍目前促销活动， 议价时给予合理的解释说明，尝试成交。 结束拜访 道别 1 4 、再次询问下次来店看车的时间，并目送到门口，3 天内的跟踪回访 点评：将课件转化成便于记忆的要点是一种不错的方式，但是要保证能够涵盖神秘访客考核的 62项要点。 D、整理培训课件：内容涉及流程重要节点、销售技巧、接待礼仪、心态调整等 培训课件： （1）流程图责任划分： (2)流程分步骤强化性记忆： 第一步：客户接待环节 一汽- 大众销售有限责任公司
12、FAW- VOLKSWAGEN SALES CO., LTD 7 所需工具：名片 重要节点：询问客户来意，主动引导看车，并主动自我介绍（递上名片），称呼顾客姓氏。 要求：专业的形象塑造与基本礼仪规范 第二步：需求分析 所用工具：饮品、潜在客户洽谈卡、资料 重要节点： 1、主动提议到休息区洽谈，并提供饮品让客户选择。 2、获取客户的需求信息（客户姓名、电话、看车经历、购车需求、购车预算、根据需 求推荐车型、）交谈中不给客户施加压力。 3、主动提供产品的相关资料 要求：有效的沟通，以客户喜欢的方式对待客户，先谈感情后谈事情，信任是有效沟通的基础 第三步：产品展示 所用工具：6+1 方位 重要节点：
13、 FFB、ACE、CPR 一汽- 大众销售有限责任公司 FAW- VOLKSWAGEN SALES CO., LTD 8 第四步：试乘试驾 所用工具：协议书、反馈表、驾照、试驾线路图、试驾车 要求： 1、试驾前签订试驾协议书，试驾后填写试驾反馈表 2、话术：一定要告知客户我们要审验并复印你的驾照你稍等 3、介绍试驾线路 ABC 线路，并询问需要添加的项目。 4、介绍试驾专员，并做好试驾前的行程介绍（先试驾后试乘、系好安全带等） 第五步：衍生服务、报价 工具：报价单 要求：1、主动介绍贷款产品及贷款好处，并算出相关费用、流程申请等 2、全款购车的相关费用（上牌、保险、加装等） 3、介绍保险的最佳
14、方案组合 例如，A 最低保障方案：交强险， B 基本保障方案：交+车+不计 C 经济保障方案：交+车+三+盗+不计 D 完全保障方案：全险 第六步：结束拜访 要点:感谢顾客光临本店，并确认客户下次再次来店时间 目送客户到展厅门口 细节：送别顾客接待完成后，对不同的顾客采用不同的送别语言。 送别顾客时表情要自然亲切，真正使顾客满意而归。常用语言有“谢谢您光临”， “请您慢走”等礼貌用语，要切忌使用一些不文明的用语。 第七步：三天后跟踪 跟踪流程: 充分准备 寒暄致意 自我介绍 说明意图 具体说明 E、确定培训模式： 一汽- 大众销售有限责任公司 FAW- VOLKSWAGEN SALES CO.
15、, LTD 9 首先实行 2 小时集中培训，把确定内容与人员进行沟通 现场演练 3 、培训要求： 1 、销售部门领导给以配合保证每个人都要参与此次培训，并一一落实掌握情况 2 、为使培训后取得实效，要求销售人员每天必须使用培训中的接待工具，并按相应的考核制度执行。展厅经理每天负责人员汇总出至少5 个在接待中存在的难点和疑点等问题，进行互动研讨，形成理论与实践相结合的良好氛围。 3 、制定考核制度： 考核相关责任人：销售经理、销售顾问、试驾员、电话咨询员 秘密采购分值：高于 9 0 分（物质+ 精神奖励），9 0 分不奖不罚，低于 9 0 分未做项一项处罚 8 0元。 3 天内的跟踪：要求当天获取的潜在客户信息录入 C R M 的完整性和准确性，未建立 3 天内跟踪计划每条处罚 5 0 元，建立了未跟踪执行每条处罚 1 0 0 元。3 天内的跟踪必须使用固话跟踪，利用电话录音抽查以此来保证 3 天内客户会接到电话。 一汽- 大众销售有限责任公司 FAW- VOLKSWAGEN SALES CO., LTD 10 三、培训项目评估结果 1 、学员的反应 每天销售人员在接待中进行案例分享、总结，目前已把学习知识、提高素质作为生存和发展的紧迫任务，员工学习积极性
