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1、iI “学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：形破日期：2 0 1 0 年0 6 月0 3 日学位论文使用授权声明本人完全了解中山大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电子版和纸质版，有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论文进入学校图书馆、院系资料室被查阅，有
2、权将学位论文的内容编入有关数据库进行检索，可以采用复印、缩印或其他方法保存学位论文。学位论文作者签名：掐砚售导师签名： 顾客价值( A )即：A + D A + B + C即：D B + C从上图分析可知，客户维系策略是建立在核心服务基础上的，需要充分尊重客户基础上，为客户提供更好的服务体验，为大客户提供针对性的服务流程和解决方案，善于听取意见和不断改进服务，从而抵御价格战，维持自身的竞争优势和维系客户的忠诚度。A 保险公司在服务提升和顾客价值创造上有以下一些措施：( 1 ) 业内首创的短信通知理赔款服务、理赔电子邮件通知等。( 2 ) 4 0 0 服务热线及大客户专用7 * 2 4 小时紧急
3、联系电话服务。( 3 ) 理赔网络实时查询服务，可以提供给H R 、员工网络查询理赔结果，了解保障信息，修改个人联系信息的服务。( 4 ) 服务网络完善，服务团队成熟，对全国范围的大项目保单管理富有经验。( 5 ) 先进的电子数据支持、管理系统，使日常服务、多地理赔管理、自动化划账、多方式通知等服务得以实现，同时提供翔实数据支持和定期统计分析，对员工健康管理起到有效支持的作用。对于转换保险公司问题，访谈中有被访者谈及：“我们也不想换保险公司，因为现在的保险公司是我们选择的，如果更换不就是自己打自己嘴巴吗? 而且每更换一次，所有流程要重新拟定，人员要重新熟悉，对我们来说也是非常费力的能主导，而是
4、由采购部或财务部进行主导，这可能会弱化转换成本的对决策的作用，这时货币价格往往成为最重要的决定因素。也有可能出现客户今年的财务预算降低的情况( 如2 0 0 8 年金融危机下有企业压缩预算) ，也会导致客户以价格为导向，更偏重价格因素的影响而忽略转换成本的影响。对于A 保险公司而言，在续保谈判中需要甄别客户的决策机制，有针对性的判断企业的情况提供报价。4 4 2 全球关系网络：国际共保计划如前文谈及，通过跨国公司的总部和A 保险公司股东之间的共保协议，将跨国公司在世界不同国家问的雇员福利保险合同集合成一个整体协议。这样，对那些总部加入了共保协议的大客户，A 保险公司作为共保网络在中国唯一的保险
5、供应商，大大加强了A 保险公司在这些客户的员工福利保险项目中的竞争力。大客户可以享受更优惠的核保条件，更有竞争力的保费价格和盈余分享的可能，同时也受到总部施加的影响力，在这种双重作用下，除非在价格上或是服务上不能满足客户的需求，否则大客户很难有充分的理由更换保险供应商。特别对那些采购活动的受到全球总部影响较大的公司，需要经常通过共保机构保持沟通和联系，把保单管理报告等信息定期汇报，这样可以加强和共保机构及客户全球总部的沟通，在续保工作中得到其支持。在市场实践中，发现国际共保的分红计划结合全球的关系网络，事实是客户关系维系的决定性的因素。因为全球超过7 0 0 家大型跨国公司加入了这个共保网络，
6、在这类客户的关系维系中，通过总部对总部的关系渗透，往往可以影响跨国公司总部的意见，在保费价格不发生大幅变动的情况下，客户一般不会轻易更换供应商。4 4 3 业务交叉融合，增强不同业务层级间联系通过与客户的业务交叉融合，是结构性联系的一个方法，以下有几个案例进行说明。( 1 )案例：S 快递公司是世界5 0 0 强企业、全球最具规模的快递运输公司之一，为其中国区员工及家属在A 保险公司投保了员工福利保险，投保总人数接近1 0 0 0 0 人。因为员工福利保险项目需要大量快递服务，如理赔通知信的派发，索赔资料的提交，以及很多文件交换的工作( 投保资料、保单服务、单据交换等) ，A 保险公司与S 快
7、递公司在人力资源部的牵头下进行了业务合作，A 保险公司把相关的快递业务转移给S 快递公司进行处理。后期更进一步加深了合作。在一些A 保险公司没有对应分支机构的城市，为了更好的提供上门收取索赔件的服务，委托A 快递公司进行代取件的服务。对于A 而言，可以扩展自身的服务区域，同时依靠A 快递公司的网络和服务品质保证服务的高效可靠；对于S 快递公司也增加了业务，双方通过业务的交叉加深了合作的紧密性。( 2 )案例：K 银行的广州分行是A 保险公司的团体保险客户，投保的员工及家属超过7 0 0 0 人，从2 0 0 5 年合作至今。A 保险公司的银行保险业务是三大业务渠道之一。K 银行广州分行的员工福
8、利保险项目正是通过与K 银行的银行保险业务合作中促成的；同时，银行保险业务渠道的同事需要长期在银行网点进行相关的销售推广的工作，经常会主动协助银行员工提交索赔资料，或是查询理赔的进度，通过这些沟通加强了银行员工的感情联系，改善了相互之间的关系。长期作为员工福利项目的供应商，A 同时通过优秀的服务精神和效率也加深了银行员工对A 的认识，促进了双方之间银行保险的业务合作。( 3 )案例：F 数据处理公司是在咨询服务、信息技术、外包服务等领域拥有国际领先地位的公司，外包服务是F 数据处理公司的三大核心业务之一，在中国的业务流程外包中心主要为全球客户提供财务、人力资源和采购支持服务。其客户中也包括了金
9、融保险公司，在一个全球的保险客户竞标过程中，为了更好的了解保险公司的运作模式，F 数据处理公司也请求A 保险公司给予支持，协助市场部门进行投标文件的制作。为了加强和客户的关系，A 保险公司也派出相关同事给予支持，并得到对方市场部门员工的感谢。4 4 4 增值服务A 人寿保险公司充分利用公司自身资源，如企业内的培训讲师、授权课程、理赔医生等，为大客户提供增值服务，如举办健康讲座，员工福利项目讲座，保险产品讲座等。表4 3 培训课程一览表课程题目课程题目专业形象与礼仪卓越展示( P T T )咨询、投诉处理成长训练塑造服务理念压力管理和情绪凋适销售技巧管理学理财讲座市场学沟通的艺术目标市场营销与电
10、话约访客户关系管理目标管理塑造阳光心态项目与预算管理客户消费心理与需求分析户外拓展训练营体验式学习激励与辅导思维定成败如何建立高效团队七步成诗问题解决和决策的模式4 5 定制化联系策略查尔斯W ：小兰姆指出客户服务的定制化策略有两个目的，一是使顾客从繁杂的工作或活动中解脱出来( 解脱顾客r e l i e v et h ec u s t o m e r ) ；二是帮助顾客有能力去完成某种工作或活动( 使能顾客e n a b l et h ec u s t o m e r ) ，以实现顾客价值的最大化，创造出组织的定制化竞争优势。4 5 1 大客户定制服务“一个客户就是一个细分市场“ ，定制化是
11、指保险公司根据大客户的个性化的需要而满足其需求的过程。，A 保险公司在大客户的服务中，市场细分已经达到极限，以大客户作为一个细分市场，根据大客户的要求来制定专属的服务方案。4 3实施“一对“ 营销大客户的管理方案包括：项目经理制度和建立客户档案，把大客户管理过程中积累的相关信息进行收集归纳和整理。( 1 ) 大客户项目经理制度指定资深的客户经理为项目经理，配备具体的服务人员，成立大客户的管理项目小组，制定专门的大客户管理计划。通过建立全国的项目团队，针对项目的不同特点和需求，统一协调福利项目的管理工作。( 2 ) 大客户管理档案制定专门的大客户管理服务流程和文件，包括以下的多种管理档案的建立：
12、第一、福利方案定制配合客户的内部薪酬福利体系，为客户定制符合需求的保险福利方案。如为一些大客户管理层员工( 通常是外籍人士) 度身定制福利方案，提供全球保障的医疗服务保障和直付费服务等第二、过往赔付记录和赔付分析报告这些报告既是客户健康管理的重要记录和支持数据，也是了解客户风险分布，衡量风险的关键。第三、关键人物管理档案包括客户内关键人物的名单，包括客户的管理层，经办人员的名单。也包括理赔过程中识别的重要风险点，如一些健康情况异常可能引起巨额赔付的被保险人，这些风险点对与保险公司识别风险，用合理的价格制定保费非常重要。长期的客户档案可以正确衡量客户的风险，避免巨大亏损的发生。第四、项目操作指南
13、包括提供给内部的操作指南和提供给客户的经办人员操作指南。不同的客户有不同的管理风格和组织架构，因此项目的操作也会有很大差异，项目操作指南记录了工作上的细则，这些内容往往都是在不断的“错误“ 中吸取经验后完善的，所以也非常重要。第五、K P I 关键业务指标管理( K e yP e r f o r m a n c eI n d i c a t o r s )设定各服务指标K P I ，用量化的方式来确保服务质量，履行服务承诺。服务指标包括热线咨询、保单服务、理赔服务、重大投诉处理等，服务的K P I 指标管理表可见下面的示例。表4 4K P I 关键业务指标表格示例1项目内容要求实际表现备注改进
14、建议服务人员配置工作日接听时间( h ) 热线咨询服务 理赔追踪服务( W )理赔款项转帐追踪服务表4 5K P I 关键、I I ，务指标表格示例2项目内容标准要求操作要求上门收单服务1 次月2 次月核赔周期S 1 2 7时效( 天)通知支付S 5S 1财务支付S 5S 1核赔周期9 59 5达到标准( )通知支付9 59 7核赔周期52差错率( )通知支付52财务支付524 5 2“健康管理“ 定制化服务定制化联系的核心在于如何不断实现顾客价值增值，以此来维系现有大客户。“健康管理“ ( M a n a g e dC a r e ) 是为客户提供福利费用支出的费用控制管理，以避免福利费用的
15、失控。【3 3 】这也是定制化联系的核心价值所在。员工福利费用失控在西方企业月益受到重视。其中的一个例子是2 0 0 9 年通用汽车因为巨额员工福利费用导致现金流枯竭而申请破产。通用汽车的年报表明，1 9 9 3 2 0 0 7 年企业的累计养老及医疗支出为1 0 3 0 亿美元，年均支出达到7 0亿美元，福利费用支出分摊到每一辆车上的成本约是1 6 0 0 美元，比实际购买钢铁的费用还高。【3 4 】“健康管理”目的正是为企业进行合理的福利支出规划和控制，一方面有效4 5控制员工福利保险的赔付率，为客户节省预算和资源，另一方面收集整理员工的健康情况，为经办人员提供专业的健康管理建议，防范职业
16、病、流行病等可能发生的威胁。健康管理的主要的措施体现在主动的客户回访制度和专业性的保单管理措施上，目的是最终使员工满意度、企业成本、保险公司利润三者达到平衡。双赢回合作图4 4 健康管理定制化服务的目的有效控制员工福利保险的赔付率是一个双赢的策略。说到底，保险公司为员工支付的理赔款来自于客户为项目支付的保费，这一点在医疗保险体现的最为充分。意外、人身险的发生具有随机性，保险公司一般不会因为上年度赔付的发生而提高保费；但医疗险的理赔支出是比较稳定的，如果赔付率( L o s sR a t i o ) 不好，保险公司下年度往往会提高保费。事实上很多客户转换保险公司是因为原来的供应商大幅提高保费，导致谈判破裂而转到其他保险公司。随着企业员工的老化和医疗索赔使用惯性的增加，以及医疗费用本身的逐年上涨，很多保单本身不是服务上产生问题，续保上双方谈判的焦点是保费的问题：对保险公司，目前的保费水平是不注意支撑赔付率，但是客户的决策中心的采购者( B u y e r ) 通常以成本为导向，希望维持甚至降低保费，经办人员( U s e r
