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1、第七讲 沟通与激励第七讲 沟通与激励浙江大学管理学院吴晓波 教授浙江大学管理学院吴晓波 教授沟 通 篇page3引子：行业巨头的团队沟通 现代企业都非常注重沟通，沟通让企业更具凝聚力现代企业都非常注重沟通，沟通让企业更具凝聚力 讲故事讲故事 波音公司在1994年以前遇到一些困难，总裁康迪上任 后，经常邀请高级经理们到自己的家中共进晚餐，然后在 屋外围着个大火境讲述有关波音的故事。康迪请这些经理 们把不好的故事写下来扔到火里烧掉，以此埋葬波音历史 上的“阴暗”面，只保留那些振奋人心的故事，以此鼓舞士 气。page4引子：行业巨头的团队沟通 聊天聊天 奥田是丰田公司第一位非丰田家族成员的总裁，在长
2、期 的职业生涯中，奥田赢得了公司内部许多人士的深深爱戴 。他有13的时间在丰田城里度过，常常和公司里的多名 工程师聊天，聊最近的工作，聊生活上的困难。另有13 的时间用来走访5000名经销商，和他们聊业务，听取他们 的意见。page5引子：行业巨头的团队沟通帮员工制订发展计划帮员工制订发展计划爱立信是一个“百年老店”，每 年公司的员工都会有一次与人 力资源经理或主管经理的个人 面谈时间，在上级的帮助下制 订个人发展计划，以跟上公司 业务发展，甚至超越公司发展 步伐。page6引子：行业巨头的团队沟通鼓励越级报告鼓励越级报告 在惠普公司，总裁的办公室从来没有门，员工受到顶头上司 的不公正待遇或看
3、到公司发生问题时，可以直接提出，还可越 级反映。这种企业文化使得人与人之间相处时，彼此之间都能 做到互相尊重，消除了对抗和内讧。page7引子：行业巨头的团队沟通口头表扬口头表扬表扬不但被认为是当今企业中最有效 的激励办法，事实上这也是企业团队 中的一种有效的沟通方法。日本松下 集团，很注意表扬人，创始人松下幸 之助如果当面碰上进步快或表现好的 员工，他会立即给予口头表扬，如果 不在现场，松下还会亲自打电话表扬 下属。page8管理沟通 有效沟通不容忽视有效沟通不容忽视 管理者所做的每一件事都包含着沟通 沟通沟通 意义的传递和理解 管理沟通包括管理沟通包括 人际沟通：存在于两人或多人之间的沟通
4、 组织沟通：组织中沟通的各种方式、网络和系统等。page97.1 个体行为 个人倾向态度态度 个人品性个性个性 个人的自卫机制情绪情绪 个人的理解能力知觉知觉 个人行为的改变学习学习page10个人倾向态度 态度态度 主体关于事物和人的评价性陈述 反映了一个人对事物和他人的感受 三种构成成分三种构成成分:认知成分 、情感成分、行为成分认知成分 、情感成分、行为成分 管理者主要对员工的工作满意度 、工作投入度、组 织承诺感兴趣管理者主要对员工的工作满意度 、工作投入度、组 织承诺感兴趣 态度与一致性态度与一致性 在实际中，人们总是努力协调不同的态度并使态度与行为保 持一致。 工作满意度与生产率工
5、作满意度与生产率 一个非常快乐的员工群体一定会有很高的工作绩效吗？ 以员工快乐为目标好还是以提高生产率为目标好？page11个人品性个性个性 对个体心理特征的综合与分类。 在管理工作中人们主要注意六种重要的个性：对个体心理特征的综合与分类。 在管理工作中人们主要注意六种重要的个性： 内控型与外控型：前者相信自己能够主宰命运；后者认为自 己受命运的操纵。 权威主义：相信组织中人们之间地位和权力的差异。 弄权主义：“只要行得通，我就采用它”。相信结果会为手段 辩护。 自尊心：取决于喜爱自己的程度。 自我监控：个人根据外部环境因素而调整自己的行为的能力 冒险性：对冒风险的意愿。 个性应与恰当的工作相
6、匹配。个性应与恰当的工作相匹配。page12个人的自卫机制情绪情绪 内心情感与外在的客观事实发生矛盾时，会产 生对结论的困惑，导致情绪的产生page13个人的理解能力知觉知觉 知觉个体为了对他所在的环境赋予意义而组织和解释 感觉和印象的过程。 不同个体在看到同样的事物时会产生不同的认知。人们往 往只是凭自己的知觉对所看到的东西作出解释并称之为事 实。 管理的关键对象是人，因此管理者关注的是个体对他人的 知觉。 归因理论：个体对他人行为的不同判断取决于对特定行为 归因解释。具体地这种判断取决于以下三个因素： 区别性：是偶然的还是必然的？ 一致性：对相似情景有相同的反应吗？ 一贯性：某种行为是稳定
7、而持久的吗？page14个体行为个体行为一致性区别性一贯性外 部内 部高低外 部内 部高低外 部内 部高低观察解释归因归因理论page15基本归因谬误基本归因谬误 人们在评价他人行为时总是倾向于低估外部因素而高 估内部或个人因素。此外，亦总是把自己的错误和失 败归因于外部因素，把自己的成功归因于内部因素。 常见问题常见问题：1）选择性知觉：总是根据自己的偏好从零碎信息中选择判 断依据。 2）相似性假设：“像我”效应。以已度人。 3）先入之见：以过去形成的个体或个体所在的团体知觉为 判断基础 4）晕轮效应：对单独特质的知觉影响到对整体的评价。 管理者应认识到，员工往往根据知觉而不是客观现实 作出
8、反应管理者应认识到，员工往往根据知觉而不是客观现实 作出反应。page16个人行为的改变学习学习 学习：由于经验而发生的的相对长久的行为改变。 操作性条件反射： 行为并不是由反射或天生决定的，而是后天习得的。 社会学习： 人们不仅通过直接的经验进行学习，而且更多地通过观察或 听取发生在他人身上的事情而学习。 行为塑造： 管理者可以通过经常性的逐步指导个体学习的方式来塑造个 体。即通过系统、连续地强化行为而使个体接近理想的反应 主要手段：积极强化、消极强化、惩罚、忽视。page177.2 群体行为 群体群体： 两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体为了实现 某一特定目标而组成的集合体。它可以是正
9、式的，也 可以是非正式的。 加入群体的动因加入群体的动因： 安全、地位、自尊、归属、权力、实现目标 群体的基本概念群体的基本概念： 角色、规范与服从、地位体系、群体规模、群体凝聚 力page18群体行为模型群体任务作用与群体的 外部环境群体运行过程绩效与满意群体成员 资源群体结构page19群体的内聚力与生产率内 聚 力内 聚 力低高低高生产率大幅度 提高生产率 降低生产率中等 提高对生产率 无明显影响的一致性 群体与组织目标的一致性 群体与组织目标page20使群体成为高效的工作团队相关的 技能相互的信任内部 支持清晰的 目标一致的 承诺良好的沟通谈判 技能恰当的领导外部 支持有效的团队高效
10、团队的特征page217.3 沟通的模式 沟通方式： 口头、书面、非语言（体态、语调、信号、标志）、 电子媒介等信源信宿解码信息反馈解码编码噪声信道信道编码信源信宿解码信息反馈解码编码噪声信道信道编码page227.4 沟通的障碍与改善途径 有效沟通的障碍： 过滤、选择性知觉、情绪、语言、非语言提示 改善沟通的途径 运用反馈：避免不准确或误解 简化语言：选择措辞、组织信息 积极倾听：专注、移情、接受、对完整性负责的意愿 抑制情绪：避免信息失真或受阻 注意非语言提示：行动与语言相匹配激 励 篇page24思考表扬的艺术？page25思考批评的艺术？page26松下幸之助激励员工21点技巧松下幸之
11、助激励员工21点技巧 1.让每个人都了解自己的地位，不要忘记定期和他们讨论他们的工作表现 2.给予奖赏，但奖赏要与成就相当。 3.如有某种改变，应事先通知，员工如能先接到通知，工作效率一定比较 高。 4.让员工参与同他们切身有关的计划和决策的研究。 5.给予员工充分的信任，会赢得他们的忠诚和依赖。page27松下幸之助激励员工21点技巧松下幸之助激励员工21点技巧 6.实地接触员工，了解他们的兴趣、习惯和敏感事物，对 他们的认识就是你的资本。 7.注意经常聆听下属的建议。 8.如果发现有人举止反常，应该留心并追查。 9.尽可能委婉地让大家清楚你的想法，因为没有人会喜欢 被蒙在鼓里。 10.向员
12、工解释要做某件事的目的，他们会把事情做得更 好。 11.万一你犯错误，要立刻承认，并表示歉意。如果你推 卸责任、责怪旁人，别人一定会看不起你。 12.告知员工他所担负职务的重要性，让他们有责任感。page28松下幸之助激励员工21点技巧松下幸之助激励员工21点技巧 13.提出建议性的批评，批评要有理由性，并帮助其找出 改进的方法。 14.在责备某人之前要先指出他的优点，表示你只是希望 能够帮助他。 15.以身作则，树立榜样。 16.言行一致，不要让员工弄不清到底该做什么。 17.把握每一个机会向员工表明为他们骄傲，这样能够使 他们发挥最大的潜力。 18.假如有人发牢骚，要赶紧找出他的不满之处。
13、 19.尽最大可能安抚不满情绪，否则所有人都会受到波及 20.制定长期、短期目标，以便让人据此衡量自己的进步 21.维护员工应有的权利和责任。page29讨论一：玫凯琳案例玫琳凯公司每年都举行授奖大会。绩 效优异的人才在数千名员工面前接受 表彰和嘉奖，并列队站在主席台上， 享受经久不息的雷鸣般的掌声。玫琳凯认为，上台接受同事的赞扬比 接受一份装在信封里的任何贵重礼物 都重要得多。不管装在信封里的礼物 有多么贵重，别人并不知道。你认同玫琳凯公司的做法吗？为什 么？你认同玫琳凯公司的做法吗？为什 么？page30讨论二：服装公司的激励案例 艾丽斯约翰逊是布拉德利服装公司(女子服装和衣 着用品的生产
14、者)的人事经理。她说服了公司的执 行委员会，去着手制订了关于强调表彰、提升、 更大的个人责任、成就并使工作更有挑战性等各 种计划。 计划运转了几个月之后，她迷惑了，发现结果并 不如她所期望的那样。page31讨论二：服装公司的激励案例 服装设计人员对计划的反应好像并没有引起热情 。有些人觉得他们已经有了一个挑战性工作了， 给他们的成就感已由他们超过销售定额实现了， 给他们的佣金支票就是对他们的表彰。并且对他 们来说，所有这些计划都是浪费时间。裁剪员、 缝纫工、熨衣工和包装工的感受是各式各样的。 有些人随着新计划的实行而受到表扬，反应良好 ；但是另外一些人则认为是管理人员的诡计，要 让他们更拼命工作而不增加任何工资。他们工会 的企业代表同后面那些人的意见一致，公开批评 这些计划。page32讨论二：服装公司的激励案例 反应如此悬殊，约翰逊女士受到公司最高层主管 人员的不少批评，他们以为被一个过度热心的人 事经理欺骗了。 讨论：你认为这 个激励方案为什 么会引起这么多 的争议讨论：你认为
