《移动运营企业客户关系管理应用研究》由会员分享，可在线阅读，更多相关《移动运营企业客户关系管理应用研究（32页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、移动运营企业客户关系管理应用研究摘要随着我国加入W T O 和国内电信运营竞争格局的形成，移动运营企业面临越来越激烈的市场竞争。面对激烈的市场竞争，移动运营企业越来越认识到实施客户关系管理( C u s t o m e r R e l a t i o n s h i pM a n a g e m e n t ，C R M ) 的重要性。树立“以客户为中心” 的经营理念，优化面向客户的业务流程，实施C R M 系统，已成为移动运营企业赢得客户，获取核心竞争优势的基础。因此，有必要对移动运营企业客户关系管理的应用进行研究。本文在阐述客户关系管理原理的基础上，结合移动运营企业的经营管理现状，分析了国
2、内移动运营企业客户关系管理的实施必要性及实施目标，设计了移动运营企业客户关系管理应用系统的解决方案，提出了移动运营企业客户关系管理的实施策略。本文对我国移动运企业应用客户关系管理所作的研究，旨在为我国移动运营企业有效实施客户关系管理提供参考性建议。关键字：客户关系管理，c r m ，移动运营企业T h eR e s e a r c ha n dA p p l i c a t i o no nC u s t o m e rR e l a t i o n s h i pM a n a g e m e n to fM o b i l eS e r v i c eP r o v i d e rA B
3、S T R A C TW i t hC h i n ae n t e r i n gW T Oa n dt h es h a p i n go ft h ec o m p e t i t i v es t r u c t u r ei nC h i n e s et e l e c o m m u n i c a t i o ns e r v i c em a r k e tC h i n e s em o b i l es e r v i c ep r o v i d e rf a c em o r ea n dm o r ed r a s t i cc o m p e t i t i o
4、n ，C h i n e s em o b i l es e r v i c ep r o v i d e rr e a l i z e dt h a tC R Mi sm o r ea n dm o r ei m p o r t a n t B u i l d i n gt h eo p e r a t ep r i n c i p l eo f “c u s t o m e ri sc e n t e r a n dm a k i n gap e r f e c tC R Ms y s t e mh a v eb e c a m et h eb a s e m e n to fC h i
5、n e s em o b i l es e r v i c ep r o v i d e rh o wt og e tt h ec o r ec o m p e t i t i v ea d v a n c e m e n ta n dh o wt oa t t r a c tt h ec u s t o m e r T h e n c ew em u s ts t u d yt h ea p p l i c a t i o no fC R Mo fC h i n e s em o b i l es e r v i c ep r o v i d e r O nt h eb a s i so f
6、t h ec o n c e p ta n dp r i n c i p l e so fC R M ，w i t ht h ec i r c u m s t a n c eo fC h i n e s em o b i l es e r v i c ep r o v i d e rt h i st h e s i sa n a l y s i st h ei m p o r t a n ta n dp r o j e c to ft h ea p p l i c a t i o no ft h eC R Mo fC h i n e s em o b i l es e r v i c ep r
7、 o v i d e ra n dm a k et h es o l u t i o ns c h e m ao ft h eC R Mo fC h i n e s em o b i l es e r v i c ep r o v i d e r T h i st h e s i st a k et h ea p p l i c a t i o ns t r a t e g yo ft h eC R Mo fC h i n e s em o b i l es e r v i c ep r o v i d e ra n de v a l u a t et h ee f f e c to ft h
8、 ea p p l i c a t i o no ft h eC R Mo fC h i n e s em o b i l es e r v i c ep r o v i d e r IT h i st h e s i st r yt ot a k ea d v i c eo ft h ea p p l i c a t i o no ft h eC R Mo fC h i n e s em o b i l es e r v i c ep r o v i d e rb yt h er e s e a r c h i n go ft h ea p p l i c a t i o no ft h e
9、C R Mo fC h i n e s em o b i l es e r v i c ep r o v i d e r K e yw o r d s ：C R M ，C h i n e s em o b i l es e r v i c ep r o v i d e r ，a p p l i c a t i o n ，s o l u t i o n北京邮电大学硕士学位论文第l 页共3 5 页第一章前言1 1 研究意义与研究目的我国的移动通信业务自1 9 8 7 年开展以来，一直处于高速发展之中，到2 0 0 3年3 月底，中国的移动电话用户总数已超过2 亿户，移动通信用户规模位居全球第一位，
10、同时G S M 交换机总容量也处于第一位，我国的移动通信网已成为全球第一大网。目前，移动通信新技术发展迅速，新业务层出不穷，市场规模和潜力的巨大，移动通信已经成为最活跃、最令人瞩目的产业之一。我国移动通信市场的竞争格局正发生着深刻的变化，正在从双寡头垄断走向完全竞争。在我国移动通信市场中，原有两家运营商，这两家运营商分别是中国移动和中国联通，移动通信市场呈现为双寡头垄断的市场竞争格局。随着固话“小灵通”业务的开放，“小灵通”构成了对移动通信的替代竞争，原有的竞争格局被打破，移动通信市场从寡头垄断竞争走向了有限竞争。我国已加入W T O ，移动通信市场将按时间表进一步开放，国外运营商有可能进入国
11、内移动通信市场，与此同时，随着政府对运营商管制的逐步放松以及3 G 业务的快速进入，移动通信许可证有可能增发，这将使更多的国内运营商进入移动通信市场，竞争将更加激烈。在这样的行业背景下，移动通信市场将从有限竞争走向完全竞争。面对越来越开放的市场、越来越激烈的竞争，移动运营商需要采取与移动通信业务相适应的竞争手段。移动通信业务形成过程包括两个层次，即网络服务层和服务交付层，网络服务层包括网络设计与规划、网络建设、网络维护与管理、计费，它决定移动通信业务的实质效用。服务交付层直接面向用户，包括营销、营业、客户服务方面，它反映运营商的经营能力。竞争方式要与业务特性相适应，故此竞争方式也就可分为两类，
12、一类是以网络服务层为中心的资源竞争方式，一类是以服务交付层为中心的客户竞争方式。资源竞争方式注重通信网络基础设施，注重企业通信网络的规模优势；客户竞争方式强调企业与客户的长期互利关系，强调企业要树立以客户为中心的经营理念。客户竞争方式体现了客户关系管理( C u s t o m e r R e l a t i o n s h i p M a n a g e m e n t ) 的核心思想。如今。在移动通信技术飞速发展，通信产品与通信服务日趋同质化的背景下，资源竞争方式已难以获取和维持竞争优势，竞争的焦点已从资源竞争转变为客户竞争，这就要求移动运营商必须以客户为中心优化组织结构、重构业务流程，利
13、用信息技术支持组织优化与流程重构并提高工作效率，以便做到及时了解客户多样化、个性化需求，进而采取针对性的营销策略，满足客户多样化、个性化需求，达到提高客户移动运营企业客户关系管理应用研究北京邮电大学硕二 ：学位论文第2 页共3 5 页满意度和忠诚度，吸引和保留客户的目的。移动运营企业所面l 晦的这些紧要任务都可以通过实施C R M 来实现，移动运营企业实施C R M 已是大势所趋。对移动运营企业而言，实施客户关系管理可以使企业树立“以客户为中心”的经营理念，优化企业的运作流程，借助基于计算机网络技术的C R M 应用系统，企业可以在强化经营理念与优化运作流程的基础上，通过分析客户的交易行为，来
14、深入了解数量庞大的客户，以便制定有效的营销策略，持续改进客户服务，更好地建立、维持、发展同客户的长期互利的合作关系，增强企业的核心竞争能力，促进移动运营企业自身及我国移动通信行业的良性发展。综上所述，运用客户关系管理的原理，针对我国移动运营企业的经营管理现状，分析移动运营企业实施客户关系管理的必要性，确定实施客户关系管理的目标，基于C R M 的结构模型设计面向移动运营企业的C R M 应用系统，提供C R M 的实施策略，评价和总结移动运营企业客户关系的实施效果，为移动运营企业提供有效实施C R M 的参考建议，是我国移动运营企业与移动运营行业发展的客观需要，这也正是本文研究意义目的与研究意
15、义所在。1 2 研究内容安排移动运营企业应用客户关系管理首先应系统了解客户关系管理的原理，在此基础上建立一个分析设计框架，尔后针对移动运营企业的行业特点进行分析、设计、实施、评估。基于这样的认识，本文把研究内容划分以下六章。第一章前言，在当今国内移动通信行业的宏观背景下，对移动运营企业应用C R M 的必要性进行了分析。阐述了本文为移动运营企业有效建设C R M 提供参考建议的研究目的，并对研究的内容安排做了简要说明。第二章客户关系管理概述。阐述了客户关系管理产生与发展的过程，讨论了C R M 概念的内涵，介绍了C R M 的系统结构及各组成部分的主要功能，总结了目前C R M 在国内的发展现
16、状。第三章移动运营企业C R M 的应用分析，描述了移动企业C R M 的应用现状，分析了现存问题，针对存在的问题，提出了实施C R M 的总体构想，概括了实施C R M 的作用。第四章移动运营企业客户关系管理系统设计，根据第三章制定的实施C R M 的总体构想，对协作型C R M 系统、操作型C R M 系统、分析型C R M 系统进行了详细设计。并对分析型C R M 做了重点阐述。第五章客户关系管理的实施，提出了实施策略，讨论了成功实施C R M 的关键因素。第六章总结与展望。移动运营企业客户关系管理应用研究北京邮电大学硕士学位论文第3 页共3 5 页第二章客户关系管理C R M 概述2 1 客户关系管理的产生与发展客户关系管理起源于2 0 世纪8 0 年代初美国企业提出的接触管理，接触管理用来完整记录客户与公司联系的所有信息。9 0 年代前后产生了销售自动化系统( S F A ) ，S F A 涵盖了几乎所有销售活动，采用了集中共享的客户数据库，企业能够对集中数据库分析以掌握销售情况，这是企业客户管理与销售管理上的一大进步。随后又产生了客户服务系统( c
