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1、医患沟通交流技能方 宇 西安交通大学医学院药学系内容提要沟通概述语言沟通非语言沟通药患沟通技巧沟通概述l沟通的定义：沟通是信息凭借一定符号载体 ，在个人或群体间从发送者到接受 者进行传递，并获取理解的过程。n美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事 档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专 业技术”和“经验”只占成功因素的25， 其余75决定于良好的人际沟通。n哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示 ，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良 而导致工作不称职者占82。 沟通是个人事业成功的重要因素沟通的分类(信息载体的异同)沟 通语言沟通非语言沟通口头书面身体语 言沟通副语言 沟 通身体动 作
2、姿态服饰 仪态空间 位置物体的 操 纵纸质e沟通的结构 语言沟通2035%非语言沟通6580%德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是 得靠整个人来沟通。”药物治疗成功的因素医 师 处 方 正 确 药 品药 师 调 剂 正 确 药 品患 者 正 确 使 用 药 品 用药指导药患沟通的过程表达表达倾听 理解倾听 理解语言与 非语言药师患者角色不同 知识程度不同 价值观不同 使用语言不同专业知识沟通技巧配合的书面资料指导患者 用药收集患者 的信息 建立良好 药患关系 药患沟通目的药师与患者沟通障碍气质性格方面 情感（喜怒哀乐等） 心里的动摇感(不安、不信任) 个性 不愿意听取别人的意见身体机能方面
3、 听觉视觉有损伤 不能很好的进行语言表达 母语不是汉语文化差异方面 文化、习惯 价值观 经验 知识患者药师生气 谈判 抑郁 接受 患者患病心理过程生气攻击性拒绝治疗中断服药否认疾病不安恐惧间断服药生活混乱拼命请求接受事实消沉封闭正面面对积极配合否认 有效沟通首先是信息的传递；信息不仅被传递到还要被充分理解；沟通双方准确地理解信息的含义；双向、互动、反馈的过程。巧 问+聆 听怎样达到高效率沟通语言沟通技巧语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患 者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药 说明等重要的事项 提问的种类倾听、支持、共鸣的方法说明、教育 开放式提问“哪里不舒服？” “觉得哪儿不好？”“现在情况
4、怎么样？” 优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出 来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。 缺点：患者容易说起来没完没了 ,需要控制掌握节奏。封闭式提问患者对于这类问题可以回答“是”或“不是 ”，如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问 ，类似“是吗？” 优点：收集患者信息来说是非常有效。 缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不 能想说什么就说什么。焦点式提问比如“和以前用过的药相比，效果差别大吗？”“头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。” 特点:更加明确患者述说的内容，需要按照时 间点或症状点来提问。案 例l患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲 陪同来医院就诊。l背景：医生开
5、的处方是抗生素的干 糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物 剂型都为粉末剂型，药师需要和母 亲确认小儿是否能够服用粉剂。封闭式提问：药师：您的小孩能服用粉剂吧？患者的母亲：能，没问题。 评论：药师开头的提问“您的小孩能服用粉剂吧？”，这 句话是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看，药师 得到的信息是“小孩可以服用粉剂”，但得到的信息也就 仅此一条；当然，药师和患者家属的交流也就到此结束了 。 开放式提问：药师：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到 牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道 不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说 呢
6、？可以用牛奶服药吗？评论：上述的对话中，药师以“您的小孩一般怎样服用 粉剂的药物呢？”这样一种 开放式提问，从患者母亲的 答案来分析，药师可以获取以下三条信息：1、小孩不喜欢喝药粉；2、如果冲入牛奶，就能喝了；3、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。然后，药师就可以以这三条信息为基础与患者家属进行 交流，提供相应的信息，同时设法解除患者家属的担心 。这样，在短时间内，药师就可以和患者进行有效的沟 通了。日本药师习惯的提问方式l有没有问过医生给你开了什么药？l医生告诉你怎么服用这种药了吗？l今天感觉怎么样？药师：有没有问过医生给您开了什么药？ 患者：开了治疗头痛的药。但是，之前吃了药好
7、像不怎么 见效。通过上面的谈话，药师可以收集到以下四条信息： 1、患者因头疼来就诊； 2、医生已经和患者说明了开的药是治疗头疼的药； 3、患者记得以前服用过相同的药物； 4、患者记忆中觉得这个药不十分见效。药师可以根据上述的四条信息对患者进行服药指导，必 要时，还能够即时进行疑义咨询。 案例日常沟通行为比例倾听可获取重要的信息；倾听可掩盖自身弱点；善听才能善言；倾听能激发对方谈话欲；倾听能发现说服对方的关键；倾听可使你获得友谊和信任。倾听的重要性最有价值的人，不是最能说的人。老天给我们两只 耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的！ l寓言故事：三樽金像l邻国进贡重量一样的三樽金像，哪樽最有价值
8、 ？l老臣的办法：用稻草插入金像的耳朵，结果是 ：l第一樽金像，稻草从左耳进去右耳出来；l第二樽金像，稻草从左耳进去嘴巴出来；l第三樽金像，稻草从左耳进去掉入肚中。倾听者禁忌用心不专；急于发言；排斥异议；心理定势；厌倦；消极的身体语言。有效的倾听听(listen)：对声波振动的获得； 倾听(hear)：对信息的理解。目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何 ？展现赞许性的点头、微笑及恰当的面部表情。避免分心的举动或手势。适当的提问。复述对方的意思。避免中间打断说话者。不要多说，但要鼓励对方多说。使听者与说者的角色顺利转换。反映患者的感情站在患者的角度去思考 积极倾听的两个要素案例1：患
9、者：肩膀疼得很厉害(碰到这样小声嘀咕的患者)药师：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧药师表现出和患者一样的情感。案例2：对于焦躁不安，不停地看表的患者：药师：您很着急吧，您的药马上就可以取。 反映患者的感情站在患者的角度思考案例：药师：这个药请晚饭后服用。患者：啊，晚饭后，那酒药师：您是担心晚饭后服药，可不可以喝酒吧？像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底 有没有影响，欲言又止，那么药师这个时候就应 当站在患者的角度上，替他说出来，这时，一定 要考虑患者的感情，保证和患者有相同的视点 。倾听、支持、共鸣方法 药师在向患者传递语言或非语言的信息时，要 促使患者讲话，然后倾听患者讲话的内容。方法：沉默
10、点头、附和重复明确化 反映总结问题。 沉 默药师讲话时，患者有时很难插话进去。这时 ，药师应注意不要只记着自己讲话，最好看着 患者的脸，关注一下患者的表情，并且用非语 言性的信息传递给患者，表明你在关注他。点头、附和 患者说话过程中，药师可以使用类似：“哦，这样啊。”或者是：“哦，哦，原来这样。”等语言，同时点头表 明你在听他讲话，这样有利于激发患者讲话的 欲望，有效的提高患者说话的积极性。 重 复 “重复”是指使用和患者一样的语言，如“味道很辣是吧？”“疼到这种程度？”等，让患者有共 鸣的感觉。明 确 化 药师在确认患者讲话内容时，可使用另一种 和患者说法不同的语言来进行，这样患者就会觉 得
11、你已经理解了他的话，和他有了共同的感觉， 从而获得一种满足感。如可以使用这样的句式：“也就是这样，是吧？”反 映 “反映”是指看着患者的表情，说出自己的感觉 。如，对患者说：“看您的样子，很不舒服吧？”、“您很着急吧 ”等患者会认为你相当理解他的心情，你很接纳他， 你和他有共鸣 。总结问题 最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。之后，别忘了再问问患者“其他还有什么问题 吗？”一定要给患者这样的机会。有的患者还有些问 题很重要，他会提出来和你商量，还有些患者 可能对很重要的问题并没有什么认识。 非语言沟通技巧 在与人交往的过程中，除了语言，其他非 语言的交流也非常重要。位置姿势 表情、视线 服
12、装、仪表 动作 沉默 说话的语调和语速 非语言 沟通姿势表情 视线动作沉默语调 语速位置服装 仪表与患者当面沟通时，与患者的距离不要太近也不要 太远，保持适宜即可。太近容易引起患者紧张。直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推荐 使用90度角的座位方式。对于卧床患者，不要站着与其进行沟通，最好能够 坐在病床旁边，保持视线与患者病床同高的水平为 好。 身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛 气凌人姿态靠在椅背上，会给患者造成不愉快 的感觉。 正确的姿态应当是，很接纳患者，虚心聆听 患者说话 。非语言 沟通姿势表情 视线动作沉默语调 语速位置服装 仪表很重要一点技巧就是，要保持微笑，表示你很 认
13、同患者，和他有同感。最基本的要做到说话时正视对方，不过视线外 的情况也要关注。 非语言 沟通姿势表情 视线动作沉默语调 语速位置服装 仪表非语言 沟通姿势表情 视线动作沉默语调 语速位置服装 仪表保证干净、整洁、规范 决定人第一印象的55387定律服饰外表 55%表情声音 38%谈话内容 7%对患者说的话不时地表示赞同，可以拍拍患 者的肩膀或者手；但要特别注意，有的患者对 此很反感，所以一定注意观察前后的反应。 非语言 沟通姿势表情 视线动作沉默语调 语速位置服装 仪表患者整理自己的思路需要一定的时间，一定要空出一段沉默的时间来允许患者进行思考，切记不要使患者出现紧张不自在的感觉。非语言 沟通
14、姿势表情 视线动作沉默语调 语速位置服装 仪表说话的声音和语速一定要使患者感到心情舒畅。 非语言 沟通姿势表情 视线动作沉默语调 语速位置服装 仪表我没有说他偷了老王的钱。我没有说他偷了老王的钱。我没有说他偷了老王的钱。我没有说他偷了老王的钱。我没有说他偷了老王的钱。我没有说他偷了老王的钱。药师：先生/女士，这是您今天的药，感觉怎么样了？ 病人：哦，就是有点肩膀疼。 药师：哦，这样啊。今天开的药中有止痛药和肌松药。这 两种药都是每日3次，饭后服用的。可能会有头晕和站立不 稳的副作用，要注意一些。服药时请不要开车。 病人：哦，好的。 药师：那么，还有其他问题吗？ 病人：嗯，没有了。 药师：好，这
15、是药物的说明书，请拿好。 药患沟通实例患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移， 全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐 水两毫升。护士马某：“胡先生，好些了吗？”胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针 效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你 要相信自己用后也会有这样的效果。”胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前 。马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？”胡先生：“好些了，多谢你们。”护患沟通实例点 评：护士在沟通中，可以运用暗示的方式来影响患者，使其不正常的生理活动恢复正常，或使患者的护理治疗
16、效果达到预期目的。病人所希望的医生（药师、护士等）l一个能够真正关心我、愿意听我诉说的医生；l一个不会在乎我的身份和有没有钱，仍然关怀 我的医生；l一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生；l一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生 ；l一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生。现代医师应具备的能力l医师不但要有：责任心、同情心和爱心，l还要有：渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光 和果断的决心，l更需要有：丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善 于理解病人的语言、心情和痛苦。医疗团队的重要成员 心理治疗师护工音乐治疗师志愿者医师营养师精神专门护士社区医师预防医师护士药师医疗团队家属、朋友医疗服务团队的核 心 医生 护士 药师 马斯洛需要层次图与成功有约细节决定成败成功从沟通开始沟通是药师素质的重要组成部分l当你想填掉一块沼泽地时，你不要把 泥土扔到沼泽地
