酒店管理导论 酒店作业标准流程目录

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1、 酒店作业标酒店作业标 准流程目录准流程目录 9 月 6 日 2010 参考国际知名品牌酒店各部门作业流程规范 叶予舜 汇整 作业流程目标导向 酒店作业标准流程目录酒店作业标准流程目录 2 叶予舜 汇整 Hotel Opening Budget 1. PRE-OPENING BUDGET TEMPLATE INSTRUCTIONS 2. PRE-OPENING BUDGET (V3.1) 3. PRE-OPENING EXP BUD1 (A&G)A 4. PRE-OPENING EXP BUD1 (APARTMENT&OFFICE) 5. PRE-OPENING EXP BUD1 (HR) 6

2、. PRE-OPENING EXP BUD1 (OOD) 7. PRE-OPENING EXP BUD1 (PETR) 8. PRE-OPENING EXP BUD1 (POM) 9. PRE-OPENING EXP BUD1 (RMS) 10. PRE-OPENING EXP BUD1 (S&M) 11. PRE-OPENING EXP BUD1 (SUPPORT) 12. PRE-OPENING EXP BUD (F&B) 13. STAFF PLANNING1 14. STAFFING PLAN 15. DEVELOPMENT PROJECT FACT SHEET General Man

3、ager Hotel Opening Checklist 一、 HOTEL OPENING ANNOUNCEMENT CHECKLIST_V3 开业检查表 二、 GM PRE-OPENING MANUAL 三、 DEVELOPMENT PROJECT FACT SHEET 四、 国际品牌酒店管理集团收费标准 酒店设计规范酒店设计规范 酒店作业标准流程目录酒店作业标准流程目录 3 叶予舜 汇整 一、 凯悦设计标准 酒店可行性评估模板及报告酒店可行性评估模板及报告 一、 成都万怡酒店可行性报告 二、 HVS 酒店报告 10-18 三、 浩华-中国酒店市场景气调查 Sheraton 喜来登酒店资料喜

4、来登酒店资料 Sales & Marketing 一、一、 Job Descriptions(OK) 1. JD-OH-SM-CS-001 Catering Sales Mgr.宴会销售经理 2. JD-OH-SM-CS-002 Catering Sales Exec.宴会销售主任 3. JD-OH-SM-DH-001 DOSM 市场销售总监 4. JD-OH-SM-DH-003 ADOS 销售副总监 5. JD-OH-SM-DH-004 Sales Admin.销售部秘书 6. JD-OH-SM-DH-005 Sales & Catering Analyst 市场分析员 7. JD-OH-S

5、M-PR-001 PR Mgr.公关部经理 8. JD-OH-SM-PR-002 PR Coor.公关部助理 9. JD-OH-SM-PR-003 PR Artist 美工 10. JD-OH-SM-RM-001 Sr. Sales Mgr.高级销售经理 11. JD-OH-SM-RM-002 Sales Mgr.销售经理 12. JD-OH-SM-RM-003 Sales Exec.销售主任 13. JD-RM-RES-001 Revenue Manager 14. JD-RM-RES-002 Res. Mgr.收入预订经理 15. JD-RM-RES-003 Asst. Res. Mgr.

6、预订部副经理 16. JD-RM-RES-004 Res. Sales Agt.预订部销售文员 二、二、 NETPC 新员工培训计划及证书新员工培训计划及证书 1. NETPC-OH-SM-CS002 Catering Sales Exec.宴会销售主任 2. NETPC-OH-SM-CS-001 Catering Sales Mgr.宴会销售经理 3. NETPC-OH-SM-DH-003 ADOS 副销售总监 4. NETPC-OH-SM-PR-001 PR Mgr.公关部经理 5. NETPC-OH-SM-PR-002 PR Coor.公关助理 6. NETPC-OH-SM-PR-003

7、 PR Artist 公关部美工 7. NETPC-OH-SM-RM-001 Sr. Sales Mgr.高级销售经理 8. NETPC-OH-SM-RM-002 Sales Mgr.销售经理 9. NETPC-OH-SM-RM-003 Sales Exec.销售主任 10. NETPC-RM-RES-002 Res. Sales Mgr.预订部销售经理 酒店作业标准流程目录酒店作业标准流程目录 4 叶予舜 汇整 11. NETPC-RM-RES-003 Asst. Res. Mgr.预订部销售副经理 12. NETPC-RM-RES-004 Res. Sales Agt.预订部销售文员 三、

8、三、 Standards & Procedures (OK) 30a Catering Sales 1. SP-OH-SM-CS-A001 Account Files 客户档案 2. SP-OH-SM-CS-A002 Account Management 客户档案管理 3. SP-OH-SM-CS-A003 Suppliers Files 供应商档案 4. SP-OH-SM-CS-A004 Competitors Survey 竞争对手调查 5. SP-OH-SM-CS-A005 Strategic Sales Plan 销售策略计划 6. SP-OH-SM-CS-A006 Standard

9、Letters 标准信函 7. SP-OH-SM-CS-A007 Daily Sales Briefing 每日例会 8. SP-OH-SM-CS-D001 Initial Sales Call 初次拜访 9. SP-OH-SM-CS-D002 Daily Sales Calls 每日销售拜访 10. SP-OH-SM-CS-D003 Joint Sales Calls 参加销售拜访 11. SP-OH-SM-CS-D004 Communication 协调 12. SP-OH-SM-CS-D005 Follow Up Action 活动跟进 13. SP-OH-SM-CS-D006 Hote

10、l Inspection 店内参观 14. SP-OH-SM-CS-P001 Product Knowledge 产品知识 15. SP-OH-SM-CS-S001 Starwood Preferred Planner 仕达屋优先会议组织者 16. SP-OH-SM-CS-S002 Leads Management 管理订房线索 17. SP-OH-SM-CS-S003 Brand Identity 品牌一致 30b Public Relations 1. SP-OH-SM-PR-A201 Database Management 数据库管理 2. SP-OH-SM-PR-A202 Photo

11、Library 饭店图片库管理 3. SP-OH-SM-PR-A203 Collateral Library 宣传资料库 4. SP-OH-SM-PR-A204 Inventory Check 库存检查 5. SP-OH-SM-PR-A205 Design Coding 设计编号 6. SP-OH-SM-PR-A301 Office Equipment 公关部设备管理 7. SP-OH-SM-PR-A302 Artist Monthly Report 8. SP-OH-SM-PR-D001 Media Interview 会见媒体人士 9. SP-OH-SM-PR-D002 Media Cal

12、l 拜访媒体人士 10. SP-OH-SM-PR-D003 Site Inspection 参观饭店 11. SP-OH-SM-PR-D004 Monthly Press Luncheon 月度媒体人员午餐会 12. SP-OH-SM-PR-D005 Press Conference 新闻发布会 13. SP-OH-SM-PR-D101 Press Release 发布饭店新闻 14. SP-OH-SM-PR-D102 Hotel Donations 捐赠赞助 15. SP-OH-SM-PR-D103 Public Inquiry 回复咨询 16. SP-OH-SM-PR-D201 Colla

13、teral Production 制作宣传资料 酒店作业标准流程目录酒店作业标准流程目录 5 叶予舜 汇整 17. SP-OH-SM-PR-D202 Give Away Item 制作礼品 18. SP-OH-SM-PR-D203 Artwork Production 美工制作 19. SP-OH-SM-PR-D301 Advertisement Insertion 刊登广告 20. SP-OH-SM-PR-D302 Barter Agreement 对冲协议 21. SP-OH-SM-PR-D401 Paper Clipping 剪报 22. SP-OH-SM-PR-D402 Direct

14、Mailing 直邮 23. SP-OH-SM-PR-S001 Hotel Logo 饭店标识 30c Reservations 1. SP-RM-RES-A010 Morning Shift Procedure 预订部早班程序 2. SP-RM-RES-A020 End of Shift Procedure 下班程序 3. SP-RM-RES-A030 Working Area 工作区域 4. SP-RM-RES-A050 Booking Confirmation 确认信 5. SP-RM-RES-A060 Reporting 打印报告 6. SP-RM-RES-A070 Filing 存档

15、 7. SP-RM-RES-A080 Processing Busy Lines 电话占线的处理程序 8. SP-RM-RES-A090 Taking Messages 电话留言 9. SP-RM-RES-A100 Guest Name 输入客人名字 10. SP-RM-RES-A110 Guest History 客史资料管理 11. SP-RM-RES-D010 Answering Telephones 接听电话 12. SP-RM-RES-D011 SPG Recognition 仕达屋优先顾客计划会员识别标准 13. SP-RM-RES-D020 Checking Availabili

16、ty 查看可卖房 14. SP-RM-RES-D030 Taking Reservations 承接预订 15. SP-RM-RES-D040 Guaranteed Arrival 担保预订 16. SP-RM-RES-D050 No-Shows 预订未到 17. SP-RM-RES-D060 Amendments 更改预订 18. SP-RM-RES-D070 Cancellations 取消预订 19. SP-RM-RES-D080 Same Day Reservations 当天预订 20. SP-RM-RES-D090 Early Arrival 提前抵店 21. SP-RM-RES-D100 Late Departure 推迟离店 22. SP-RM-RES-D110 VIP Booking 贵宾预订 23. SP-RM-RES-D120 Airport Transfer 接送机和租用车服务 24. SP-RM-RES-D140 Next Day Arrival 检查第二天预订客人报表 25. SP-RM-RES-D150 Group Reservation