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1、nTNT提供高水准的物流服务撰文本刊记者于忠青潘国尧哉们现在的主要使命是专注于定日达和天地华宇现有的发展。在中国市场，机会非常多，致胜的法宝是要 保持专注，有时想做的太多，并不是件好事。当前，我们 打算，我们希望把 定日达业务做 高水准的服务。“T NT北亚董事nteraction3月8Et下午，国际快递集团TN T在华全资子公司天地华宇集团在广州宣布：从2009年2B16H起，在4个城市推出IO条“定日达”公路运输路线。这是国内建成的首个全 国定日快运递送公路骨干网络，网络覆盖26个主要城市，通过24 6条“定日达”线路，使“定日达”服务覆盖近8 00个运营网点，辐射环渤海湾、长江三角洲、珠
2、江三角洲以及中西部经济活跃地区。线路开通之际，本刊记者专访了T N Tk亚董事总经 理迈克德瑞克与T N T大中国区天地华宇集团首席执行官徐水波。定日达一周年来，你们的服务创新为公司带来怎样的效益，缺点该如何改进?徐水波：T N T子公司天地华宇去年试运行推出定日达，当时推出4个城市10条干线，现在看这个数量 好像比较小，但那是 整个定日达公路快运的起点。我们的目标不是要做得快，而是要做得好，所以，去年始终把质量放在重要的位置，即只有在服务能达 到我们承诺的95的准时到达率的时候，才会推出这个线路。而坚持以质量为首的原则，使我们获得 了客户相当好的反响，业务也因此发展得相当迅速。这项定日达服务
3、给 客户带来什么样的效益呢?从我们的服务标准来看就 是三个特点：安全、准时、可靠。我们做 得不够的地方是什么呢 ?我个人认为，这个网络尽管是中国第一大，但相比市场需求还不够大，我们希望能够把这个网络做得更大，不仅要建立一个骨干 网，还希望建立全网。我们一张是零担 全国网，一张是 定日达网。定日达网要覆盖56个城市，也就是说定34运输经 理世界日达还有30个城市需要去开发。这个目标是非常具有挑战性的，但这对我们自己来讲是一个鞭 策，我们自己想做 得更好。快运行业的并购近期比较多，T NT 2010年在中国有没有相关的并购思路?迈克德瑞克：目前，中国物 流行业确实存在不少的并购，但就中国的公路货运
4、市场而言，市场还 相当分散。我们已经有一个并购经验，那就 是成功收购了华宇集团。我们现在的主要使命是专注于定日达和天地华宇现有的发展。在中国市场，机会非常多，制胜的法宝是要保持专注，有时想做的太多，并不是件好事。当前，我们在中国市场没有并购的打算，我们希望把 定日达业务做好，为客户提供高质量、高水准的服务。中国公路快运行业跟发达国家比有什么差距?怎样缩短这些差距?迈克 德瑞克：和其他地区以及其他国家相比，特别是和发达 国家相比，中国还是一个新兴市场。而跟其他国家的物 流行业相比，最明显的不同就是从事贷运企业的数量。在发达国家，物 流行业的整合程度很高，而中国的贷运业仍处在非常分散的状态，数量非
5、常庞大。TNT需要着力做 的一点，是在信息技术方面进行更 大的投入，因为信息技术可以极 大地提高效率。对于天地华宇来说，我们已经投入了大量的资金、人力、物力在我们技术的运用上。例如条形码技术、实 时跟踪技术、GPS等可以让客户了 解货物的情况，可以提高操作流程的可视性，提高天地华宇的服务水平和效率，这 是欧美国家的常规做法。第二点需要提高网络系统性，欧美的运营网点或者是转运中心的系统化程度是非常高的，中国的许多物 流 公司当前大部分还是采用劳动力密集型的方式进行管理。比较一下中国和西方 的物流业成本在GD P所占的比重会发现，中国的比重是18，而欧美的这个数字是4-5，中国的物流成本要高得多。
6、天地华宇提供的定日达服务，是希望给客户提供一个非常稳 定、安全、快速的解决方案，能够极大提高这种物流管理效率的解决方案，所以希望大家看重我们给客户带来的很多附加价值。在成本控制、信息化建设和全面提高服务质量方面，定日达是如何做得更好的?徐水波：定日达如 果没有信息化系统和网络 化的支持，它就 没有生存空间。就好比你从广州飞上海，一架飞机准点很正常，回程准点也很正常，但是现在26个城市，所有城市对开 飞机，那么你没有信息系统 这个活就做不了，想要准点也越来越复杂。所以，信息系统的建设、网络的建设是我们做定日达业务的必要条件，是必须要做的氧当然，这个投入可想而知是 非常大的，但是 这个行业有一个好
7、处，那就是l T投入是项目性投入，如果你的网络化产出达到一定的规模，它的规模效益可以覆盖这个成 本。网络建设投入很 大，维护费用也很大，所以对我们的 长远发展来说就是一个威胁。这就是为什么天地华宇要把服铲作为中心工作的原因。就 是说，你必须说 到 做 到，如果服务质量不是 那么回事，那么就不能 更进一步来保证客户规模。所以，我们首先关 注的是服务质量，因为只有这个保证以后，客户才愿意为这个好服务买单，这样的话就会形成一种良性循环。去年困难的时候，定El达 坚持上佳服务质量，客户反馈非常好，我们的回报也非常大，使得我们在新年可 以有进一步的投入。 ，运输经 理世界力：在中国做运输也面对很多非可控
8、性的成本付出， 你们有什么方法应对?徐水波：我们把投资员工、关爱 员工、自始至终关注客户服务质量当作重要 的工作，TNT收购华宇以后，我们给全体员工上了足额社会保险，我们在这方面的投资远远高于人们的想象。在超载罚款方面，我们可以控制到非常严密的程度，为什么呢 ?看一下我们的车就知道，全部是封闭车，你想多装也装不了，因为我们要 把客户贷的安全性 放在最重要位置。超 载问题天地华宇基本没有，我们的车也比较漂亮，交警对我们也比较 客 气，所以我们在罚款 这一块并不是很多。天地华宇把道路安全放在非常高的位 置，还 包括一层意思，就是我们对客户的任何服务都不能以员工的安全为代价、不 以司机 的安全为代价，所以对车的性能、保养、规范和驾驶 员的培训等有大量的投入，不夸张 地说，我们这方面的措施在业内是标杆。在这一点上，我们投入了大量的精力、大量的物力，例如我们给所有司机做防御驾驶培ijll，我们跟交警部门做 了很多合作，让他们帮助我们抓 好内部的道路 安全，这个也 开始得 到社会 的肯定，带来显著 的管理效益。我们希望我们的行动可以给行业带来标杆性作用，而 不仅仅是做几单生意那么简单。我们希望为这个行业带来一些比较先进的理念，做一些比较好的探索。总裁面对面T NT大中国区天地华字集团首席执行官徐水波运输经理世界35
