《汽车维修服务产业中转换成本对于顾客忠诚的影响》由会员分享，可在线阅读，更多相关《汽车维修服务产业中转换成本对于顾客忠诚的影响（44页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、华东 理工大学 硕士 学 位论 文第1 页汽车维修服务产业 中转换成本对于消费者忠诚 的影晌摘要顾客忠诚是营销领域里长期以来关注的问题，因为忠诚的顾客能够为企业带来更多的利润。而近年来转换成本对于顾客忠诚的影响日益受到学术界的关注。本文通过实证研究的方法讨论转换成本对忠诚的作用，以及满意和信任对忠诚的影响。本文探讨在汽车维修产业环境下，转换成本、顾客满意以及顾客信任对于顾客忠诚不同维度的影响 。文章采用O l i v e : 对于顾客忠诚的分类， 将忠诚分为认知忠诚、 情感忠诚、意向忠诚以 及行为忠诚，并且认为这四种忠诚是由 低到高的发展的 过程。本文通过对 1 5 1 名上海的汽车 用户进行
2、问 卷调查，采用典型相关分析以 及回归分析的方法检验了转换成本维度、顾客满意、 顾客信任对于四种忠诚度的影响。数据分析结果验证了文章的假设，转换成本和顾客忠诚之间存在明显正向相关性，而且发现转换成本下的过程转换成本与行为忠诚、财务转换成本与认知忠诚、以 及关系转换成本与情感忠诚和意向 忠诚之间存在正相关的关系。同时，文章还验证了满意与忠诚的 关系， 并且在文 献研究的基础上， 提出了 满意对于 情感忠诚存在强的正相关关系的 假设，并得以 验证。 信任对于满意和意向忠诚的假设也得到了支持。最后对主要的结果和未来需要研究的问题进行了讨论。关键字: 转换成本:顾客满意:信任;顾客忠诚;汽车维修服务产
3、业第n 页华东 理工大学 硕 士 学 位 论文A s t u d y o f t h e i mp a c t o f s w i t c h i n g c o s t s o n c u s t o me r l o y a l t yi n a u t o s e r v ic e s in d u s t r yA b s t r ac tT h e c u s t o m l o y a l ty i s a h o t t o p i c i n t h e ma r k e t i n g f i e l d , b e c a u s e t h e l o y a l c u
4、 s t o m i s c ruc i a l t o t h e c o r p o r a t io n s , a n d t h e y o ft e n a re th e c o n s ta n t p r o f it re s o u r c e s . M o r e r e s e a r c h e s fo c u s o nt h e r e l a t i o n s h i p b e t w e e n s w i t c h i n g c o s t a n d c u s t o m l o y a l ty r e c e n t l y . T h
5、 e th e s is in v e s t ig a t e d th e im p a c ti o n o f s w it c h in g c o s ts o n c u st o m e r lo y a lty , a n d h o wc u s t o m e r l o y a l t y , c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n , t ru s t , a n d s w i t c h i n g c o s t s fu n c t i o n t o g e t h e r i n t h ea u t o s e r
6、 v i c e s m a r k e t b a s e d o n t h e a u t o s e r v i c e s ma r k e t . A c c o r d i n g t o t h e O l i v e s t h e o r y ,c u s t o m e r l o y a l ty c o u l d b e s e p a r a t e d i n t o f o u r s e q u e n t i a l s t a g e s : c o g n i t i v e l y l o y a l t y , a f f e c t i v e
7、lo y a lty , c o n a tiv e lo y a lt y , a n d a c t io n lo y a lty . D u ri n g t h e s tu d y , a s u r v e y w as c o n d u c te d a m o n gt h e r a n d o m s e l e c t e d a u t o mo b i l e o w n e r s i n s h a n g h a i b y u s i n g a n e x t e n d e d q u e s t i o n n a i r e t oi n v e
8、s t i g a t e t h e r e l a t i o n s h i p a m o n g t h e s w i t c h i n g c o s t s , s a t i s f a c t i o n , t ru s t a n d t h e d i m e n s i o n so f l o y a l ty. T h e s a m p l e v o l u m e i s 1 5 1 . D a t a a n a l y t i c a l p r o c e s s e m p l o y e d p r o g r a m S P S S 1 3
9、. 0 .T h r o u g h t h e c a n o n i c a l c o r r e l a t i o n a n d r e g r e s s i o n a n a l y s i s , t h e r e s u l t s s t r o n g l y c o n f i r m e da u t h o r s h y p o t h e s i z e s t h a t t h e r e a r e s i g n i f i c a n t p o s i t i v e c o r r e l a t i o n b e t w e e n s
10、w i t c h i n g c o s t sa n d c u s t o m l o y a l t y . I n t h e p a p e r , I f o u n d t h e p o s i t i v e r e l a t i o n s h i p o f t h e p r o c e d u r e c o s t a n da c t i o n l o y a l t y , f i n a n c i a l c o s t a n d c o 翻 t i v e l y l o y a l t y , a f f e c t i v e l o y a
11、l t y , c o n a t i v e lo y a l t y a n dr e l a t i o n s h i p c o s t , r e s p e c t i v e ly . I n a d d i t i o n , a u t h o r d e mo n s t r a t e d t h e r e l a t i o n s h i p b e t w e e nc u s t o m s a t i s f a c t i o n a n d c u s t o m l o y a l ty i n d e t a i l , a n d i n i t
12、i a l l y f o u n d t h a t c u s t o m s a t i s f a c t i o nh a s a s t r o n g p o s i t i v e c o r r e l a t i o n wit h a f f e c t i v e l o y a l ty . A l s o t h e p o s i t i v e r e l a t i o n s h i p b e t w e e n tr u s t a n d c o n a tiv e l o y a lty a r e su p p o r te d .A t la s
13、 t , a u th o r s t a te d th e lim ita ti o n o f t h is st u d y a n de x p e c t e d t h e f u t u r e r e s e a r c h o n t h i s t o p i c .K e y w o r d s : s w i t c h i n g c o s t s ; c u s t o me r s a t i s f a c t i o n ; t rus t ; c u s t o m e r l o y a l ty; a u t o s e r v i c e si n
14、 d u s t r y作者声明我郑重声明:本人格守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下， 独立进行研究工作所取得的结果。 除文中明确注明和引用的内容外， 本论文不包含任何他人己经发表或撰写过的内容。 论文为木人亲自撰写，并对所写内容负责。论 文 作 者 签 名 : 肴 N1) -乡年 ， 2月 l 0日华东理工大学 硕 士 学 位 论 文第t页第 1章绪论由于技术的飞速发展以及商业环境的逐渐成熟， 汽车生产与销售市场已经进入 了成熟阶段，在竞争如此激烈的产业，产品的生命线也逐渐变短， 汽车销售己经进入了微利时代，更多的汽车制造商将视线转入了汽车服务产业，同时服务也成
15、为顾客决策过程中 考量的一个重要指标，因此也就成为了各汽车品牌吸引和保留顾客的关键。 在整个汽车产业的产业链中，服务占据了利润中的半数以上， 这里必然成为商家争夺的战场。除了一些国际知名汽车生产商如通用、福特逐渐在国内建立了各自的汽车售后服务的品牌， 博世、 黄帽子等有名汽车 维修服务供应商也进入了中国市 场， 原本无序、 散乱竞争的国内汽车维修产业将面临新的市场份额重组。 维持现有的顾客基础或者努力培养顾客忠诚成为各大汽车制造商或服务供应商获取竞争优势的关键。 美国波士顿贝恩公司开创性的量化分析了忠诚度与利润之间的联系， 他的研究表明维持一个老顾客，企业的利润将增 加 2 5 -1 0 0
16、% ，而且行业不同 利润的增长比 例也有所不同， 其中 汽车 服务业的利润增长 率为8 1 %“ 。 因此汽车服务产业中， 顾客忠 诚成为 供应商追逐的目 标。 关于顾客忠诚的定义，不同的学者提出了各 自的解释，但大致可以分为两类:随机的忠诚和决定性的忠 诚幻 。 很多研究 将忠诚分为态度与行为两个方面，但没有具体解释这两个维 度之间的复 杂的内 部关系，以 及忠诚作为一种态度和行为结合体的发展过程“ 3 o O l i v e r 提出了 忠诚发展的四阶段模型，认为不同的忠诚阶段表现不同，而且忠诚度是一个渐进发展的过程 4) 。 在O l i v e r 对忠诚分类的基础上， 本文认为导致忠诚的因素也对忠诚的不同阶段产生 各自 的作用。 而在以往的研究中， 关于忠诚的影响因素大多只考察了 态度和 行为这两个方面。无论对于顾客忠诚如何定义，为了培养顾客忠诚，本文认为任何经营者都应该:( 1 )通过提高服务质量来增加消费者的满意;( 2 )确保消费者对公司的信任;( 3 )建立转换成本，提高消费者的转换障碍。顾客转换成本的概念在很多学术领域中都有研究，主要包括营销
