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1、 摘要 .曰曰口组口曰曰已周曰三曰巴曰目摘要当前，企业的发展不仪仅要加强内部管理，提高自 身的活力，面对激烈 的市场竞争，多元化的客户需要，如何增强企业内外部的联系，即加强客户 关系管理是一个热门的话题。企业信息化和新技术的发展给企业提供了这样 一个平台，让企业能够用技术的手段来实现自己的目标。本文以完达山乳业股份有限公司现有实际情况为背景，进行了客户服务 与支持系统( C S 客户关系管理;企业信息化;企业资源管理哈尔滨T业大学管理学硕 卜 学位论文Ab s t r a c tN o w , f a c i n g t h e a b o i i c o m p e t e n c e f
2、r o m t h e m a r k e t a n d c o m p e t i t o r s a n d t h e v a r i o u s n e e d s f r o m c u s t o m e r s , t h e d e v e l o p m e n t o f e n t e r p r i s e s d e p e n d s n o t o n l y o n i n s i d e m a n a g e m e n t a n d o w n s t r e n g t h , b u t o n t h e re l a t i o n b e t
3、 w e e n i n s i d e a n d o u t s i d e , t h a t i s , t h e i m p o r t a n t q u e s t i o n i s s t r e n g t h e n i n g t h e c u s t o m e r r e l a t i o n s h i p m a n a g e m e n t . E n t e r p r i s e i n f o r m a t i z a t i o n a n d t h e d e v e l o p m e n t o f n e w t e c h s u
4、 p p l y a p l a t f o r m , w h i c h c a n m a k e e n t e r p r i s e t o g a in t h e i r g o a l t h r o u g h t e c h a p p l i c a t i o nT h i s a r t i c le d o e s t h e r e s e a r c h o f W o n d e r s u n C S a n o t h e r i s , t h e w a y o f d e s i g n a n d a c t u a li z i n g h a
5、 s s o m e u s e f o r r e f e r e n c e t o o t h e r d a i r y e n t e r p r i s e s w h i c h w a n t t o b u i l d t h e i r o w n C S C R M; E n t e r p rs S eI n f o r m a t i z a t i o n ; E R P一 万 t .第 1 章 绪论第1 章 绪论1 . 1 与本文研究相关的背景自 从 MR P ( 物料需求计划) 被应用于企业管理以来，MR P I I ( 制造资源计 划) ， E R P ( 企
6、业资 源计划) 等管理理念和方法先后被应用于企业的信息化管 理，随着产品同质化等原因导致的市场竞争的加剧，对于客户的重视达到了 前所未有的程度，这种企业同客户的关系具有多样性，其客户群包括普通消 费者、企业的供应商、分销商， 甚至是企业内 部员工( 内部客户) 。留 住客 户，挽留忠诚，是企业提升自身生产力和管理能力之外需要做的重要内容。1 . 1 . 1 客户关系管理( C R M) 理念及应用背景在谈到C S 3下 面 让 我 们 先 来 看一 组 数 据 2 ,5 0 %以上的企业利用互联网是为了整合企业的供应链和管理后勤;客户满意度如果有了5 %的提高，企业的利润将加倍;一个非常满意的
7、客户的购买量将6 倍于一个一般满意的客户:2 1 3 的客户离开其供应商是因为客户关怀不够;4 3 % 的C E O认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每个销售员的 销售额增加 5 1 %，顾客的满意度增加 2 0 %,销售和服务的成本降低 2 1 %, 销售周期减少了1 / 3 ，利润增加2 %。简言 之，客户关系管理( C R .M ) 是一种以客户为中心的商业管理策略，它 以信息技术为手段，通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务都以 客户为中心来协调和统一与客户的交互行动，达到保留有价值客户，挖掘潜 在客户，赢得客户忠
8、诚，并最终获得客户长期价值的目 的 。客户关系管理 包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文程团。 c R M首先的立足点在于C us to m 叮C e nt ri c ，即以客户为中心，首先要 求管理机制通畅化，业务流程自动化，其次要建立完善的用户信息处理系 统，以此确保前台应用系统能够改进顾客满意度、增加客户忠诚度，以达到 使企业获利的最终目标。在很多情况下，客户的保持和提高客户利润贡献度依赖于提供优质的服 务，客户只需轻点鼠标或打一个电话就可以转向企业的竞争者。因此，客户 服务和支持对很多工司是极为重要的。在 C R M 中，客
9、户服务与支持可以通 过呼叫中心、互联网、移动设备等硬件设备以及数据库、数据仓库、数据挖 掘等技术实现。 c R M 系统中的强有力的客户数据使得通过多种渠道( 如互联 网、呼叫中心) 的纵横向销售变得可能，当把客户服务与支持功能同销售、 营销功能比较好地结合起来时，就能为企业提供很多好机会，向己 有的客户 销售更多的产品。1 。 1 . Z C S 另一方面也继承了企业信息化发展各个阶段的精髓，如从制造资源计 划( M R Pll) 和企业资源计划(ER P)，以及供应链管理 s c M ) 的先进方法和技术 手段。现在 C S 2. 在供应链中实现精益生产、同步工程和敏捷制造;3 . 实现供
10、应链运作的可计 划性和可控制性。因此， E R P的实施，尤其在企业生产制造，内部管理等 方面，对于客户服务与支持乃至整个C R M做了大量基础性的信息化工作。E R P 与C R M中的客户服务与支持( c s 第 三，工 作人员管理。C S 说到关系，任何系统都不是孤立存在的，简单地 讲，一个数据，它可能被用在整个系统的所有部分，同样，客户服务支持系 统与C R M中其他部分之间的联系也是千丝万缕的。从下图看出，C R M 与 R P对于企业信息流通畅所扮演的角色，也进一 步看清了 客户服务与支持(C5 营销人员需要数据 支持对于营销活动的评估和对于市场、消费者的分析预测从而制定相应的营
11、销战略:技术支持和售后服务人员迅速得到服务对象的历史信息和相关支持 信息;顾客越来越要求关于企业没有歧义的信息和个性化、迅速有效的服 务;企业管理人员也要能够在客户有要求时，面对变化( 如有关销售服务人 员的离职) 做出迅速准确地决定。以上的问题基本可归纳为两个方面的问 题:其一，企业的各部门难以获得所需的客户互动信息，从而做出实时的决 策;其二，来自 销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企 业内，这些零散的信息使得各部门难以在统一的信息的基础上面对客户，面 对客户的要求可能束手无策。在企业的各个部门中，客户服务与支持部门直接与客户打交道，直接关 乎企业的对外整体形象和声誉，因此
12、，这部分业务对于信息的实时采集处理 要求较高，这就需要客户服务支持部门对面向客户的各项信息和活动进行集 成，实现对面向客户的活动的全面管理。第二，企业外部的客观需求。随着生产力的大幅度提高，很多领域现在己 经由 卖方市场转变为买方市 场，单一型号、单一色彩的T 型车及亨利 福特那句经典 “ 顾客要什么颜色 都可以，只要它是黑色的”都只能封存在历史中了。企业的发展依次经历了 产品中心论、销售中心论、利润中心论和客户中心论35 。为什么是客户中 心论?大致可以归纳为三点首先是客户的购买行为的变化，要求物美价廉 的同时，还需要安全、快速、方便、人性化;还有就是信息技术的发展，尤 其是以网络和数据库技
13、术为代表的计算机技术，使得快速、方便成为可能， 也显示出管理给企业带来的巨大优势;第三，企业竞争日 趋激烈，工业化、 自动化带来的产品的同质化也把企业的目光更多地投入到顾客身上来。因此，当前没有哪一家企业不把消费者看作是企业重要的资源，对于消 费者的重视也使企业感到良好的客户关系的紧迫性。一个良好的管理客户、 了解客户、与客户沟通的平台就显得十分重要。客户服务与支持就是在恰当哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文的时间，以恰当的方式与恰当的客户沟通，分析客户需求，最大限度的做到 满足客户需要，提高客户的满意度和忠诚度。本课题的研究就是在这种大背 景下应运而生。本文的研究目的是希望在现有的客户关系管理
14、系统框架中，结合具体的 实例进行客户服务与支持系统( C S 呼叫中心的功能将大大 扩充，真正地实现电话、互联网、E m a i . l 、传真、无线通讯、直接接触等的 触合，成为联系中心:基于网络的自 助服务将成为企业向用户提供服务的重 要方法;现有的 C R M 产品将融入更多的合作伙伴关系管理( P R M) 的功能。 而未来的C R M产品将融入知识管理和竞争情报的部分理念，成为知识管理 和竞争情报的有力工具。总体来说，C R M 在中国的应用还不是十分普遍，制约中国企业推行 C R M 的真正原因，主要还是企业的信息化进程比较落后。调查显示，中国第 1 章 绪论企业的计算机普及率较低
15、，只有 53%的企业接入了互联网，11%的企业进入 局域网，其中大多数企业的计算机应用还主要停留在文字处理上 16 。但由于 面对国内外的愈演愈烈的竞争局面，国内 C R M 市场己处于启动期和发展 期。一 方 面，国外 C R M 软件商开始进入中国，并加大开拓中国市场的力 度，国内的软件商也己经推出或正在开发 C R M 软件，C R M 正方兴未艾。 另一方 面，国内企业的 C R M 方面的需求越来越强烈，一些先进企业开始进 行 C R M系统的运用。但是，还要注意到国内发展 C R M 的不足。在 C R M 软件本身，国外的 软件有一个本地化的问题。国内软件厂商开发能力以及经验都不
16、很强，比如 数据挖掘，国内几乎没有几家厂商能够全面地将数据挖掘的功能融入软件 中。在企业本身，可能自己内部管理机制、业务流程还没有抨顺，企业内部 信息化远没有达到标准，上 C R M 只是一种跟风的行为。企业只把 C R M 当 作一种管理职能，而没有系统的看待 C R M 项目，导致领导重视程度不足， 问题估计不足，各部门协调配合不力等问题。还有在实施中，过分强调技 术，没有上升到企业发展战略的高度，缺乏严格的、科学的 rr 项目管理流程。对于客户服务与支持( C s 与供应者的关系，包括商品 供应者 ( 如资源供应者) 和服务供应者( 如广告代理商) ;企业内部关系，包括 与雇员、职能部门和下属单位( 如母公司和子公司，总公司与分公司) 的关 系;其他关系，包括与竞争者、政府机构、其他社会团体和组织( 如学校、 研究院 等) 的关系 阴 。因此，关系营销广义上的概念是指企业为了建立、发展和保持长期成功 的交易关系而进行的所有市场营销活动。它以系统
