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1、我們樂意提供協助 處理投訴目錄步驟一請先聯絡滙豐代表 .1步驟二聯絡滙豐客戶關係辦事處 .2步驟三聯絡滙豐申訴專員 .3向加拿大滙豐銀行附屬機構投訴 .4通過外間申訴機構解決 .6銀行服務及投資申訴專員 .7聯絡監管機構 .8加拿大金融業消費者事務處 .8加拿大隱私專員辦事處 .9自行制定的服務承諾及操守準則 .10回到目錄1步驟一 請先聯絡滙豐代表 滙豐致力為您提供最佳的客戶服務。如果我們 的產品或服務未如理想，請盡快通知我們，讓 我們能及時處理。收到投訴後，我們會當面確認，或以電話、書面 確認，並會提供滙豐代表的聯絡資料，以便您 查詢相關投訴的最新情況。經過詳細調查後， 我們會在指定的時間
2、內回覆，內容會包括調查 的詳情和我們的決定，並會解釋我們如何達致 該項決定。如果我們的服務未如理想，請隨時以電話、電 郵、網上銀行的保安訊息、信件或親至分行與 我們聯絡。聯絡加拿大滙豐銀行或滙豐按揭有限公司 （加拿大）免費電話 個人銀行服務：1-888-310-HSBC (4722) 滙豐卓越理財：1-866-233-3838 商業銀行服務：1-866-808-HSBC (4722)電郵 infohsbc.ca聯絡加拿大滙豐銀行的附屬機構，請參閱 第4頁。網上銀行的保安訊息 您亦可以登入網上銀行戶口，向我們發送保安 訊息。滙豐分行 想查詢就近滙豐辦事處，請上網至 www.hsbc.ca/atm
3、查詢分行地點。回到目錄2步驟二 聯絡滙豐客戶關係辦事處 大部分的客戶投訴都能夠由滙豐業務代表解 決。不過，如果經滙豐業務代表盡力處理後，您 覺得問題仍未獲圓滿解決，他們便會替您將投 訴轉交到滙豐客戶關係辦事處。為確保投訴能迅速和有效解決，滙豐業務代表 會向客戶關係辦事處提交以下的資料： 與投訴相關的事實 最先接受您投訴的滙豐業務代表，其姓名及 工作地點 與投訴相關的其他人士姓名如果您想與客戶關係辦事處直接聯絡，可使用 以下方式：滙豐客戶關係辦事處 HSBC Customer Relations Office2910 Virtual Way Vancouver, BC V5M 0B2免費電話：1
4、-888-989-HSBC (4722)電郵：customer_relationshsbc.ca滙豐客戶關係辦事處在收到投訴後，會根據您 的選擇，以電郵、電話或信件確認。他們並會 提供聯絡資料，以便您查詢相關投訴的最新情 況。經過詳細調查後，他們會在指定的時間內 提供書面回覆，內容包括調查的詳情，以及他 們的決定，並會解釋他們如何達致該項決定。該辦事處亦會處理轉交到總裁兼行政總裁辦事 處的投訴。回到目錄3步驟三 聯絡滙豐申訴專員如果對滙豐客戶關係辦事處的解決方案不滿 意，您可以將投訴提交到滙豐申訴專員。滙豐申訴專員如果您覺得投訴未獲得妥善處理，滙豐設立的 申訴專員可提供協助。滙豐申訴專員在收到
5、投訴後，會根據您的選擇， 以電郵、電話或信件確認。調查完成後，滙豐 申訴專員會提供書面回覆，內容包括調查的詳 情，以及他們的決定，並會解釋他們如何達致 該項決定。只有在滙豐客戶關係辦事處完成調查之後，滙 豐申訴專員才會進行調查。聯絡滙豐申訴專員 的方法如下：HSBC Commissioner of Complaints2910 Virtual Way Vancouver, BC V5M 0B2免費電話：1-800-343-1180電郵：commissioner_complaintshsbc.ca回到目錄4向加拿大滙豐銀行附屬機構投訴如果您要向以下任何一間加拿大滙豐銀行附屬 機構投訴，請按照下列
6、資料跟他們聯絡：滙豐投資基金 （加拿大）有限公司電郵：hsbcinvestmentfundscomplaintshsbc.ca滙豐投資通滙豐證券 （加拿大 ） 有限公司 的分支機構免費電話：1-800-760-1180電郵：investdirecthsbc.ca滙豐財貸按揭有限公司免費電話：1-888-318-0271電郵：contact.hsbc.financialhsbc.ca 滙豐環球投資管理（加拿大）有限公司3rd Floor, 885 West Georgia Street Vancouver, BC V6C 3E8電郵：plaintshsbc.ca滙豐私人財富管理服務（加拿大）有限
7、公司70 York Street, Suite 300 Toronto, ON M5J 1S9免費電話：1-844-756-7783電郵：plaintshsbc.ca滙豐信託公司 （加拿大）電郵：trust_serviceshsbc.ca滙豐融資（加拿大）有限公司電話：1-604-631-8089回到目錄5本小冊子涵蓋下列滙豐機構的投訴程序： 加拿大滙豐銀行 滙豐按揭有限公司（加拿大） 滙豐信託公司（加拿大） 滙豐融資（加拿大）有限公司回到目錄6通過外間申訴機構解決銀行服務及投資申訴專員滙豐為銀行服務及投資申訴專員的成員。 這是一家獨立的外間申訴機構，獲得財政部認 可，專責協助銀行客戶處理投訴
8、事宜。如果您不滿意滙豐就投訴個案所採取的行動， 您有權將投訴個案提交到銀行服務及投資申 訴專員。我們的客戶關係辦事處在接到投訴後，如果無 法在90天內完成調查和回覆，而您又希望繼續 與我們一起解決投訴的話，我們會告知您調查 可能需要的時間。您亦有權將投訴個案提交到 銀行服務及投資申訴專員。一旦您同意讓銀行服務及投資申訴專員處 理投訴，我們會全力配合他們的調查，並提供 與投訴相關的全部資料。回到目錄7聯絡銀行服務及投資申訴專員的方法 如下：Ombudsman for Banking Services and Investments401 Bay Street, Suite 1505 P.O. B
9、ox 5, Toronto, ON M5H 2Y4免費電話：1-888-451-4519傳真：1-888-422-2865電郵：ombudsmanobsi.ca網址：www.obsi.ca銀行服務及投資申訴專員只會在您收到 滙豐申訴專員的最終回覆後，或在我們的客戶 關係辦事處收到投訴90天後，才會接受您的 投訴。銀行服務及投資申訴專員或會聯絡滙豐內 部處理投訴的職員（包括滙豐申訴專員），以 便能盡早解決投訴。滙豐申訴專員可協助您將投訴轉交給銀行服 務及投資申訴專員。回到目錄8聯絡監管機構加拿大金融業消費者事務處受聯邦政府監管的金融機構，有責任遵守特定 的法令、條例、操守準則及公眾承諾，包括開
10、戶手續、資料披露等事宜。加拿大金融業消費者事務處專責調查和監 督金融機構如何處理可能有違上述責任的投 訴。該事務處不會處理產品訂價、服務素質、貸款 政策、賬單，或其他一般服務的投訴。聯絡加拿大滙豐銀行後，如果您不滿意我們處 理投訴的方法，並認為可能有違反條例的情 況，可與該辦事處聯絡：Financial Consumer Agency of Canada427 Laurier Avenue West, 6th Floor Ottawa ON K1R 1B9網址：www.fcac-acfc.gc.ca回到目錄9加拿大隱私專員辦事處如認為加拿大滙豐銀行沒有對投訴採取適當行 動，您可聯絡加拿大隱私專
11、員辦事處。該辦事 處為獨立機構，專門協助客戶處理隱私問題。Office of the Privacy Commissioner of Canada30 Victoria Street Gatineau, Quebec, K1A 1H3電話：819-994-5444免費電話：1-800-282-1376傳真：819-994-5424回到目錄10自行制定的服務 承諾及操守準則 滙豐自行制定的服務承諾及操守準則，為商 業操守的原則和指引，目的是保護客戶的權 益。我們承諾遵守下列的服務承諾及操守準則：關於認可保險產品銷售的操守準則我們承諾遵守認可保險產品的銷售指引。關於消費者扣賬卡服務的業務準則我們承
12、諾遵守指引，保障在加拿大使用扣賬卡 的客戶。關於加拿大信用卡及扣賬卡業界的操守準則我們承諾遵守加拿大信用卡及扣賬卡業界的操 守準則。關於為提早償還房屋貸款提供資料的操守 準則我們承諾為客戶提供有關提早償還房屋貸款的 收費資料，以協助客戶作出合適的決定。關於銀行與中小型企業客戶交往的操守準則我們承諾，在中小型企業與銀行交易的審批 程序上，保持透明、溝通，並遵守相關的操守 準則。關於保障客戶使用電子服務的原則我們承諾遵守指引，保障客戶通過電子方式使 用銀行服務（包括互聯網）。回到目錄11承諾提供房屋貸款抵押的資料我們承諾為購買住宅物業而尋找房貸的客戶， 充分提供有關房貸抵押的資料，讓他們明白各 種
13、選擇的影響。承諾提供授權書及聯名存款戶口資料我們承諾提供有關授權書及聯名存款戶口的清 晰資料。承諾更改或更換現有產品和服務我們承諾更改或更換現有產品和服務。萬事達卡 完全免責我們承諾保障客戶，避免信用卡被盜用。相關 指引列出客戶在信用卡被盜用時需負的責任。承諾提供低收費戶口我們承諾提供低收費戶口，以確保客戶可以獲 得容易負擔的銀行服務。關於註冊計劃轉往其他金融機構的指引我們承諾遵守註冊儲蓄計劃轉往其他金融機 構的指引。承諾以簡明的語言編寫房貸文件我們承諾提供簡單易明的住宅房貸文件。如果您想取得上述準則的完整說明，請至 就近滙豐分行索取，或上網至 www.hsbc.ca查閱。滙豐致力為您提供優良客戶服務。如果您有任何疑慮，請告知我們，讓我們能提供更好的服務。我們隨時樂意協助。加拿大滙豐銀行編製本小冊子裡，滙豐包括加拿大滙豐銀行及其附屬公司： 滙豐按揭有限公司（加拿大）、滙豐信託公司（加拿大） 及滙豐融資（加拿大）有限公司。萬事達卡是萬事達卡國際有限公司的註冊商標。已獲准 在此使用。1040335-CH_2017-07
