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1、百味王员工培训系列之二 企划部 2013年7月 金牌店长-管理思维 与技能 目录目录 前言前言 店长的定义及使命店长的定义及使命 领导者的观念领导者的观念 管理者的心态管理者的心态 店长的角色与职责店长的角色与职责 符合连锁餐饮发展的管理技能探讨符合连锁餐饮发展的管理技能探讨 前言前言 一个好的店长要懂得自己工作的重点，善于分配以及安排一个好的店长要懂得自己工作的重点，善于分配以及安排 自己的时间。自己的时间。 我常看到很多店长每天都跟无头苍蝇一样的到处乱飞乱忙，我常看到很多店长每天都跟无头苍蝇一样的到处乱飞乱忙， 我可以看到他匆忙的脚步一整天都没有停止过，我也可以我可以看到他匆忙的脚步一整天
2、都没有停止过，我也可以 看到他认真负责的表情，但是到底是在忙了些什么？看到他认真负责的表情，但是到底是在忙了些什么？ 一整天工作结束之后我想连他自己都总结不出来！一整天工作结束之后我想连他自己都总结不出来！ 所以我也常听店长说：“真不知道自己在忙些什么，只知所以我也常听店长说：“真不知道自己在忙些什么，只知 道很忙”、“晚上躺在床上只觉得累，其它的都不知道。道很忙”、“晚上躺在床上只觉得累，其它的都不知道。 培训目的培训目的 1、牢记开店的目的：“盈利才是硬道理”、牢记开店的目的：“盈利才是硬道理”! 2、明确店长的角色定位，服务意识及系统管理能力。、明确店长的角色定位，服务意识及系统管理能力
3、。 3、掌握高效率门店领导与管理的方法，迅速提升员工效率。、掌握高效率门店领导与管理的方法，迅速提升员工效率。 4、树立品牌在门店落地生根信念，学会品牌宣传与塑造的有效方法。、树立品牌在门店落地生根信念，学会品牌宣传与塑造的有效方法。 5、掌握门店日常营运管理核心“武器”，确保门店业绩的持续成长。、掌握门店日常营运管理核心“武器”，确保门店业绩的持续成长。 6、学习有效激励与管理员工和新员工辅导的技巧，迅速提升店长导、学习有效激励与管理员工和新员工辅导的技巧，迅速提升店长导 才能。才能。 7、加强、加强VIP客户管理，用优质服务塑造品牌；赢得忠诚顾客，确保门客户管理，用优质服务塑造品牌；赢得忠
4、诚顾客，确保门 店持续经营。店持续经营。 8、学会销售数据的管理与分析；了解库存积压对生意的危害；掌握、学会销售数据的管理与分析；了解库存积压对生意的危害；掌握 货品在门店快速流转的销售策略。货品在门店快速流转的销售策略。 9、由“服务型店长”到“销售型店长”再到“经营型店长”三级跳。、由“服务型店长”到“销售型店长”再到“经营型店长”三级跳。 系统掌握门店赢利模式，成为门店经营管理与绩效改善的高手。系统掌握门店赢利模式，成为门店经营管理与绩效改善的高手。 店铺的最高管理者称为店长，其工作内容类似于店铺的最高管理者称为店长，其工作内容类似于 交响乐的总指挥，既要按照乐谱正确指挥各部分，交响乐的
5、总指挥，既要按照乐谱正确指挥各部分， 还有协调全体成员的演奏。还有协调全体成员的演奏。 店长是店铺的灵魂，对店内经营管理质量的好坏店长是店铺的灵魂，对店内经营管理质量的好坏 直接影响到整个店铺的盈利水平。直接影响到整个店铺的盈利水平。 因此，店长要协调和激励全体员工做好店内营业因此，店长要协调和激励全体员工做好店内营业 工作，赋予店铺生命力，以团队精神塑造店铺特工作，赋予店铺生命力，以团队精神塑造店铺特 色，提高店铺经营业绩。色，提高店铺经营业绩。 店长的定义 店长是店铺的中流砥柱，肩负着为顾客提供优质商品和服店长是店铺的中流砥柱，肩负着为顾客提供优质商品和服 务，为店员创造快乐工作氛围，为店
6、铺盈利的重任。他的使命务，为店员创造快乐工作氛围，为店铺盈利的重任。他的使命 主要有：主要有： 贯彻落实营运目标，创造优异的销售业绩，为顾客提供良好的贯彻落实营运目标，创造优异的销售业绩，为顾客提供良好的 服务；服务； 领导、布置店员的日常工作，激发店员积极性和创造性，营造领导、布置店员的日常工作，激发店员积极性和创造性，营造 愉快的工作环境；愉快的工作环境； 企业文化、政策最基层的执行者和捍卫者，最大可能地为企业企业文化、政策最基层的执行者和捍卫者，最大可能地为企业 的集体利益和长远利益服务。的集体利益和长远利益服务。 店长的使命 王王 案例分享 企业法人（老板） 店铺管理者（店长） 店员
7、沟通 王字少了上面一横王字少了上面一横 土土 企业法人不作战略决策，必不能在市场竞争中把握企业法人不作战略决策，必不能在市场竞争中把握 正确方向，这样的管理称为正确方向，这样的管理称为“土土”管理管理 王字少了中间一横王字少了中间一横 工工 即手工作坊、个体户企业法人直接管理店员，即手工作坊、个体户企业法人直接管理店员， 店长形同虚设店长形同虚设 王字少了下面一横王字少了下面一横 干干 干部努力群众消极，是店长没有激励好店员干部努力群众消极，是店长没有激励好店员 配合工作的结果。配合工作的结果。 领导者的观念领导者的观念 1.如果我觉得是对的如果我觉得是对的,我就去做我就去做! 2.如果我觉得
8、是错的如果我觉得是错的,我就不去做我就不去做! 3.观念不是你教什么观念不是你教什么! 而是观念所引导出来的外在行为而是观念所引导出来的外在行为! 4.观念所引导出来的外在行为是店长每天要去检查的观念所引导出来的外在行为是店长每天要去检查的! 观念观念 行为行为 结果结果 员工态度由谁来培养员工态度由谁来培养? ? 由店长来培养由店长来培养! 用你的行为用你的行为动作来影响动作来影响! 心态决定一切心态决定一切 心态决定一切：想到心态决定一切：想到+做到做到=得到得到 心态改变，你的态度跟着改变。心态改变，你的态度跟着改变。 态度改变，你的习惯跟着改变。态度改变，你的习惯跟着改变。 习惯改变，
9、你的性格跟着改变。习惯改变，你的性格跟着改变。 性格改变，你的认识跟着改变。性格改变，你的认识跟着改变。 店长应该具有的心态？店长应该具有的心态？ 店长具有的“三心两意”心态店长具有的“三心两意”心态 意志意志 诚意诚意 上进心上进心 责任心责任心 自信自信 心心 店长心态店长心态 * 说话清晰，响亮；说话清晰，响亮； * 做事积极，主动；做事积极，主动； * 表达自己的想法；表达自己的想法； * 不懂就要多问；不懂就要多问； * 接受别人的意见和建议；接受别人的意见和建议； * 勇于承担责任。勇于承担责任。 自信心自信心 责任心责任心 *以店为家以店为家 上进心上进心 *保持学习分享的好习惯
10、；保持学习分享的好习惯； *保持好奇心，勇于去尝试；保持好奇心，勇于去尝试； *不耻下问，虚心请教。不耻下问，虚心请教。 责任心责任心& &上进心上进心 诚意诚意 *真心待人，不虚假，不耍手段；真心待人，不虚假，不耍手段； *有诚信有诚信 意志意志 *不怕困难，勇者无惧；不怕困难，勇者无惧； *不怕挫败，屡败屡战；不怕挫败，屡败屡战； *吃一堑，长一智。吃一堑，长一智。 二二 意意 店长应具有的素质？店长应具有的素质？ 店长的素质店长的素质 技能素质技能素质 性格素质性格素质 品格素质品格素质 学识素质学识素质 技能素质技能素质 有优良的有优良的菜品菜品销售技能销售技能 有切实执行的技能有切实
11、执行的技能 有良好处理人际关系的能力有良好处理人际关系的能力 具有自我成长的能力具有自我成长的能力 拥有教导下属的能力拥有教导下属的能力 有积极的性格有积极的性格 有忍耐力有忍耐力 有开朗的性格有开朗的性格 有包容力有包容力 性格素质性格素质 品格素质品格素质 榜样的力量是无穷的。榜样的力量是无穷的。 好的品格可成为模仿。好的品格可成为模仿。 学识素质学识素质 学识是才能的基础学识是才能的基础 才能是知识的实践表现才能是知识的实践表现 店长的角色是什么？店长的角色是什么？ 店长的角色店长的角色 代表者代表者 分析者分析者 控制者控制者 培训者培训者 指挥者指挥者 协调者协调者 激励者激励者 执
12、行者执行者 店长角色店长角色 九项修炼九项修炼 九项修炼很简单，一是企业代理人。九项修炼很简单，一是企业代理人。 二做情报收集者，三是调整要全面。二做情报收集者，三是调整要全面。 四做传达要谨慎，五是培训见真功。四做传达要谨慎，五是培训见真功。 六做管理有心胸，七是保全抓细节。六做管理有心胸，七是保全抓细节。 八做活动不偷懒，九是流程要坚持。八做活动不偷懒，九是流程要坚持。 九项修炼全做到，尔是职场真精英。九项修炼全做到，尔是职场真精英。 符合连锁餐饮的管理技能探讨符合连锁餐饮的管理技能探讨 30 干什么干什么？任务任务 谁 来 干谁 来 干 ？ 责 任责 任 怎么干怎么干？方法方法、程序程序
13、 干到什么程度？干到什么程度？工作标准、目标工作标准、目标 如何保证如何保证？激励制度激励制度、资源资源 管理的基本内容管理的基本内容 31 1 1、人际交往中的语言沟通、人际交往中的语言沟通沟通漏斗沟通漏斗 想表达的100% 表达出来的80% 理解的100% 听到的60% 记住的20% 执行？% 传递信 息的你 接收信 息的人 管理技能一：有效沟通管理技能一：有效沟通 五人一组；五人一组； 每组组长留室内，其他四人到室外去，并关上门；每组组长留室内，其他四人到室外去，并关上门； 依次传达屏幕上的信息；依次传达屏幕上的信息； 大家比较各组传达信息的全面性与准确性。大家比较各组传达信息的全面性与
14、准确性。 沟通游戏沟通游戏 小明养了两只宠物狗，一只叫皮特，一只叫皮小明养了两只宠物狗，一只叫皮特，一只叫皮 的罗，小明非常喜欢他们。有一天小明准备去的罗，小明非常喜欢他们。有一天小明准备去 三峡旅游，但又不方便带宠物，就找到他的邻三峡旅游，但又不方便带宠物，就找到他的邻 居小花，告诉小花说：“我要出门旅游，只能居小花，告诉小花说：“我要出门旅游，只能 把他们寄存在你家啦，请你帮助我照看他们，把他们寄存在你家啦，请你帮助我照看他们， 记得每天给他们喂记得每天给他们喂3 3次水，还有不要给他们吃饼次水，还有不要给他们吃饼 干。”干。” 沟通游戏沟通游戏 34 什么是沟通？什么是沟通？ 为了设定的
15、为了设定的目标目标，把，把信息信息， 思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传 递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。 管理格言管理格言 沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径， 善于协调和沟通是作为成功管理者的重要标志之一。 35 沟沟 通通 的的 渠道渠道 （1）正式沟通与非正式沟通）正式沟通与非正式沟通 （2）下行沟通、上行沟通、平行沟通）下行沟通、上行沟通、平行沟通 （3）单向沟通与双项沟通）单向沟通与双项沟通 沟通语言沟通非语言沟通口头书面声音语气肢体语言36 1 2 3 4 沟通的原则沟通的原则 沟通的原则沟通的原则 37 倾听以及如何克服障碍障碍倾听以及如何克服障碍障碍 克服倾听者的障碍克服倾听者的障碍 用心不专用心不专 急于发言急于发言 排斥异议排斥异议 心理定势心理定势 厌倦厌倦 消极的身体语言消极的身体语言 1：尽早先列出你要解决的问题。 2：与对方核实一下你的理解是否正确，尤 其是关于下一步该怎么做的安排。 3：记下关键要点，尤其是与最后期限或工 作评价有关的内容。 4：不要自作主张地将认为不重要的信息忽 略，最好与信息发出者核对一下，看看指 令有无道理。 5：消除成见，克服思维定势的影响，客观 地理解信息。 6：考虑对方的背景和经历。 7：简要附属一下他的内容，让对方有机会 更正你理解错误之处。 障碍障碍 38 沟通的原则
