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1、残次商品的管理2010年9月26日主讲：任素仙 课程内容一、售后知识培训二、常见问题及处理方法（张志毅）如何做好售后服务不可缺少的五大因素： 一、服务意识 二、专业知识 三、服务技巧 四、团队意识（今年世界杯的阿根廷队-梅西） 五、解决售后问题的能力，等等1.售前服务2.售后服务3.服务真诚到永远！（海尔电器至理名言）一、服务意识：从始至终 ，要把把服 务放在首位以诚待人，使顾客有一种亲切感为了能够更好地做好销售，通常都会非常主动地 、热情的去接待“我们的顾客”。（顾客是我们的“上帝 ”来了）用我们所掌握的专业产品知识和对顾客的赞美 来说服“我们的顾客”，使其试穿，来达成我们的销售 。备注：主
2、动出击市场竞争前提:目前，公司在市内和市外以及西安各大商场里面经营，每 个商场的鞋区里不管高端品牌还是中流品牌还是大陆品牌，面临 同行十几、二十几个或者更多品牌的竞争，时常会听到员工抱怨 压力大分析压力大的原因员工的理由： 1.竞争对手多 2.品牌知名度 3.商场位置 4.货品问题等等备注：亲身体验伟人名言：知识青年，你们一定要到大风大浪里去锻 炼！二、具备专业知识具体表现在哪些方面:1.对皮鞋的认知度（进口鞋、国产鞋、PU鞋、合成材料制成的鞋 等等）2. 对皮鞋的构造的了解3.对皮鞋制作的工艺的了解4. 对各种皮料的辨认以及皮料的特性了解。例如：仿皮、猪皮、 牛皮、胎牛皮 、 羊皮、鹿皮、鸵
3、鸟皮、蜥蜴皮、蛇皮，植柔皮 5. 大底的用料、功能6. 鞋边沿条（材质）7.针对不同的皮质的皮鞋，如何进行打理等等的一些专业知识掌握商品的专业知识要想做好销售或者提高自身的销售水平，你必须得具备了解、熟练掌 握鞋类的专业知识及产品的卖点，加强服务意识才能使你的推销 顺利成功。 一 鞋类的专业知识都包括哪些？你对鞋的专业知识了解有多少？1.皮料及皮料特性：？2.内里：3000-4000多元不等价格的进口鞋，到几十 元的PU鞋， 里衬？3.大底用料：？4.做工工艺：？5.风格：？案例：风格：绅士西装款 皮料：牛皮 制作工艺：打蜡、烧焦 大底：合成胶片 适合人群：白领结层或商务人士 护理方法：使用浅
4、棕鞋油无色鞋油打理案例：风格：时尚商务 皮料：小牛皮 制作工艺：打鞋乳 大底：橡胶发泡 适合人群：个性比较张扬 护理方法：使用同色或无色鞋乳案例：风格：时尚 皮料：牛漆皮 制作工艺：贴膜 大底：合成胶片 适合人群：追求大胆、性感、帅气比较自我的人 护理方法：使用漆皮鞋水或用潮的棉布擦理案例：风格：休闲 皮料：细纹油蜡牛皮 制作工艺：人工鞋乳打理 大底：橡胶 适合人群：休闲、舒适 护理方法：使用同色鞋乳打理案例：格风：休闲 皮料：磨砂牛皮 制作工艺：牛反绒，手工缝线 大底：橡胶 适合人群：休闲、舒适 护理方法：使用磨砂喷剂进行着色护理 ，或用稍微潮湿的毛刷擦拭三、销售技巧要想做好销售， 以下个方
5、面你都具备吗？1.产品陈列：（道具的配合POP 突出活动主题 ,产品的摆放）等等.2.专业知识：对皮鞋卖点的推广，例如：用料，款式，做工，风格，功能，构造，皮鞋的优缺点包括如何打理等等 3.服务技巧：接待顾客-亲近顾客-产品介绍-建议试穿，包括服装的配搭以及表达一些对顾客的赞美等等销售技巧4.售后（微笑）服务流程：.依照行业经验对出现的问题马上做出准确的判断。 .通过合理解释说服顾客（分：正常穿着和人为造成）。.可通过国家对鞋类“三包”（三包规定是每个一线员工都必须要 会背会用的）的有关规定进行相关的售后服务。. 留下顾客的联系电话，根据维修时间回复顾客四、团队意识具有团队合作意识：团队：不是
6、一个人的力量，而是用整个团队的凝聚而产生的 力量（ 例如：二拍一销售）案例： 亮剑 ：敢打、敢拼，才会赢 抗战时期电影：地道战-全民皆兵具有战无不胜的毛泽东思想！2010国际流行趋势与西装配搭的鞋子，更加彰显绅士风度2010国际流行趋势具有传统的欧洲风格， 更加彰显男人的气质与风度2010国际流行趋势传统的商务正装款，设计简洁，大 方易配搭服装2010国际流行趋势时尚商务2010国际流行趋势时尚休闲五、售后服务1.要认真聆听顾客反映的问题2.认真观察出现的问题并加以判断（是否是人为穿着问题 ）3. 依据出现的问题，本着公平、合理、顾客满意的原则结合三包的 有关规定进行保修和退换。河南省皮鞋“三
7、包”暂行规定第一条 为切实保护消费者的合法权益，根据中华人民共和国消费者 权益保护法中华人民共和国产品质量法，结合我省实际情 况，制定本办法。第二条 凡在河南省境内从事皮鞋生产、销售活动的企业，一律执行皮 鞋“三包”暂行规定。河南省消费者协会鼓励生产、销售者向消费者 承诺高于本办法的“三包“责任。 第三条 本办法所称皮鞋包括：各类男女天然革皮鞋、天然革与合成革 混双鞋：真皮及合成革面旅游鞋。第四条 皮鞋“三包”是指包修、包换、包退。 第五条 皮鞋“三包”有效期为三个月 ，“三包”有效期自开具发票之日 起计算，在“三包”有效期内消费者凭发票或“三包”凭证办理修理 、换货、退货。超过三包期限，经营
8、这可收费维修。 第六条 皮鞋自销售之日起七日内出现质量问题，消费者可以退货。 退货时，销售者应按发票价格以此推请鞋款。 第七条 皮鞋自销售之日起十五天内出现质量问题，有销售者负责修 理或换货。 要求：熟练掌握，并能灵活运用要求：熟练掌握，并能灵活运用第八条 皮鞋的质量问题主要是指： （一）无厂名、厂址、合格标志（挂牌）； （二）以次充好、以假充真； （三）大小不配对，颜色不一致： （四）鞋内钉头露出及泛硝、开胶、脱皮、掉色、开线 及其它因质量原因 造成损坏问题之一。 （五）因皮鞋自身质量问题造成：短帮、断面。要求：熟练掌握，并能灵活运用第十条 在“三包”有效期内，符合换货条件，销售着因无同型号
9、同规 格产品，消费者不愿调换其它规格产品而要求退货的，消费者应当 予以退货；有型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，消 费者应当予以退货，对已经使用过的可以收取折旧费。要求：熟练掌握，并能灵活运用第十条 在“三包”有效期内，符合换货条件，销售着因无同型号同规格 产品，消费者不愿调换其它规格产品而要求退货的，消费者应当 予以退货；有型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的， 消费者应当予以退货，对已经使用过的可以收取折旧费。折旧费计算自开具发票之日起之退货之日，其中应当扣除修理和待修 理占用的时间。皮鞋按以下情况进行折旧：要求：熟练掌握，并能灵活运用价格（元） 折旧率（日）（一）30-1
10、00 0.5% （二）101-300 0.4% （三）301-500 0.3% （四）500元以上（不含500元）0.2% 第十一条 凡在“三包”有效期内，皮鞋出现第八条第五款所列质量问题 ，销售者应免费给予调换同型号同规格产品。消费者要求退货的 ，按第十条规定办理。 第十二条 换货时，凡属残次产品、不合格产品或者理过的产品均不得 提供给消费者。要求：熟练掌握，并能灵活运用换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。由消费者在发票背面 加盖更换章。 第十三条 属下列情况之一者，不实行“三包”，但是可以实行收费修理 。（一）消费者在购买时，销售者已经注明为处理品；（二）消费者因使用、维修、保管不
11、当造成损坏的；（三）无“三包”凭证或购货发票；（四）消费者自行修理或拆动的；（五）超过“三包”期限的。要求：熟练掌握，灵活运用第十四条 消费者因皮鞋“三包”问题与销售修理者、生产者发 生纠纷时，要以向各级消费者协会申请调解。消费者也 要以向工商行政管理部门或者产品质量管理部门申诉， 还可以直接向法院起诉。当您遇到一些辨别不清的售后问题1. 首先要有大方、礼貌的接待顾客（让座、倒水），缓解气氛2.切忌不要因出现售后而紧张、害怕3. 仔细聆听顾客反映的问题，观察分析出现的原因4.不要马上告诉顾 客处理结果5.如遇到辨别不清的问题：您反映的问题我都已做了记录，您先把鞋放在这，待鉴定过后公司会依据 目
12、前出现的问题给您一个合理的处理结果，您看怎么样？那我明天给您回 复！ 备注： 在您处理售后的能力或者说行业经验不足的情况下，一定要保持谦虚、 低调的态度，尽量引导消费者的观念合理结释，说服顾客，切忌自己说牢 骚话或慢待顾客(这样做会适得其反)6.面带笑容非常友好地送客7.最终：顾客满意是我们服务的宗旨案例分享：金博大宝威二起售后服务1.顾客反映穿着两个多月出现断底问题：真皮大底，会出现断裂吗？）2.单肩包在使用两个多月后面部出现污点问题：1.购买的时候有无污点？2.人为使用原因？丹五雅乐士一起售后服务8月份装修期间，顾客投诉断底要求维修（我们建议粘底，顾客不同意）问题 ：因服务让顾客感到不满意，导致一位忠实的会员两年没有购买雅乐士的鞋子（ 乔倩告知一年可消费十几双雅乐士的鞋子）经验需要时间积累，解决问题的能力非常重要！预祝各位同仁在各自的岗位上：我相信：只有熟练掌握加以运用你手中有力的“三包武器”，你们一定能够解决一切售后问题！结束语处理售后问题好比需行军打仗一样：只有知彼知己，才能百战百胜！2010.07.25 任素仙
