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1、2006-11-1一线营业员 SOP培训2006-11-1一线营业人员SOP一 营业前的准备工作1 开门2 签到3 召开早会4 仪容仪表检查5 清洁工作6 商品陈列7 盘点工作2006-11-1考勤管理一、出勤规定： 1、开门：开门时必须有两个或两个以上人员在场，方可将卖场的门打开。 2、签到：早班人员应于开店前30分钟即换好制服，以实际签到时间为正式上班时间（ 并注明是由哪几个人开的门）。例如：店铺的开门营业时间为9：30，则营业人员需在9： 00之前换好制服，于9：00准时签到（店长监督）。其它班次上班人员也需提早换好制服 后才能签到,下班则是先签到再换下制服。如需再提前到店上班，则由店长
2、与SV商定。如 果商场对上下班时间有规定，则按商场规定执行。 二、签到、考勤规定： 每家店需配有签到考勤表（见附表二），存放在专用文件夹中，店员每天在店长 的监督下填写实际的上下班时间，如有迟到、早退或请假的情况，店长会在“异常情况说 明”这一项中填写的对应内容。如因故请假须经店长批准，由店长安排代班人员。（事假 、病假需提前一天请假，如遇紧急事件需提前半小时向店长请假。）未经店长同意，不得 私自换班。 2006-11-1员工形象项目内 容男女头发头发须 常常清洗，保持干净，梳理整齐，提倡染 发，造型需时尚。头发须 常常清洗，保持干净，梳理整齐，提倡染 发，长发 需绑起，造型需时尚。脸部不可留
3、胡须须化淡妆，至少要涂唇膏和眼影，但不可浓妆艳 抹，唇膏颜色不宜过分夸张，眼影选择 淡蓝 色系。指甲指甲不宜过长 ，须勤剪并保持干净指甲不宜过长 ，须勤剪并保持干净，如要涂指甲 油须涂肉色或透明色服装上装：穿着指定adidas original制服 下装：深蓝素色直筒牛仔裤。必须保持干净、整齐上装：穿着指定adidas original制服 下装：深蓝素色直筒牛仔裤。必须保持干净、整齐袜子每日换洗，保持整洁。每日换洗，保持整洁。鞋子按规定穿着adidas original的鞋，颜色和款式不限 ，须随时保持干净。按规定穿着adidas original的鞋，颜色和款式不限 ，须随时保持干净。铭牌
4、端正佩带于左胸前端正佩带于左胸前饰品可适当佩带时 尚休闲类饰 品可适当佩带时 尚休闲类饰 品由店长带领所有店员对仪容仪表进行互检，细则要求如下：(店员在更衣室换好制服后， 须对镜练习微笑，面带最佳笑容出门。女生则每天必须有三次补妆：早上营业前对妆容进行 检查与补妆、午饭和晚饭后进行补妆。) 2006-11-1盘点工作盘点工作分三种： 1、日盘点：根据店长要求指派负责清点货品的总数，并将数 据记录在货品管理记录本上。 2、月盘点：月盘点分为初盘与终盘。初盘责任人：店长 终盘责任人：财务部人员或财务部指定人员 作业规定： 具体的盘点注意事项及内容见公司相关规定 参与人员：全体营业员3、不定期盘点：
5、 负责人：店长2006-11-1正式营业销售十步曲1 恭迎顾客(打招呼）2 观察3 接触 4 推荐5 试穿6 促成7 附加销售8 收银9 送客10 售后服务2006-11-1第一步：恭迎顾客 迎宾站位：站姿 手姿招呼语：中文-欢迎光临阿迪达斯经典系列英文-welcome to adidas originals三次招呼语第一次：当顾客步入店内时第二次：当顾客走近自身范围时第三次：当顾客离店时2006-11-1笑的技巧-微笑服务的魅力一 谁偷走了你的微笑-境由心造二 怎样防治偷走你的微笑请大家思考顾客是什么？ 顾客是商业经营中最重要的人 顾客是店员薪水的来源 顾客是卖场各种经营活动的血液 顾客是卖
6、场的一个组成部分，他不是个 局外人 顾客不会无事登门，他肯定是带着购买 的动机而来的 顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客 顾客会给我们带来利益，而我们不会给顾客带来利益 顾客不是冷血无情的动物，而是拥有七情六欲的人类的普通一员 顾客不是我们用来与之较量辩才与比试智力的人 顾客是我们的上帝，是我们的朋友，是我们应当给予最高礼遇的人2006-11-1 微笑服务的魅力1 恭敬2 真诚3 表现事实4 微笑分时机2006-11-1第二步：观察 如何观察顾客1 年龄2 服饰 3 语言 4 肢体语言 5 态度 6 气质 顾客类型：1 闲逛型 2 明确型 3 潜在型2006-11-1观察需要感情投入1 烦
7、躁的顾客：要耐心温和与其交谈2 依赖性顾客：有益的建议，但不要施加太大的压力3 对产品不满意的顾客： 要坦率，有礼貌，保持自控能力4 探试的顾客：有毅力，提供周到的服务并能显示专业水 准5 常识性顾客：有效的方法接待，用以好的态度给予回应2006-11-1第三步：接触 接触的目的-了解顾客需求（简单的信息+开放式的问题） 接触的最佳时机 当顾客长时间停留在某一货柜前 当顾客拿起某一商品时 当顾客询问商品信息时2006-11-1说的技巧 灵活运用“开放式”或“封闭式”问题开放式问题：不能直接回答“是”或“不是”的问题。封闭式问题：顾客可以直接回答“是”或“不是”的问题。“说”要避免出现的问题 避
8、免垄断交谈 避免过度的紧张和胆怯 FAB法引导顾客“F”-Feature 特点 特征“A”-Advantage 优点“B”-Benefit 利益 4 练习：FAB法运用2006-11-1第四步：推荐 较强的审美观+较强的产品知识+较强的推销技 巧2006-11-1第五步：试穿 听-感知度=10% 看-感知度=50% 试-感知度=90% 鞋子试穿要求：1 将鞋带为顾客松开后再递给顾客2 帮助顾客穿好鞋（如果顾客没有穿袜子，应将一次性袜子递给顾客请他穿上。）3 采用蹲式服务，带顾客前往镜子前 照看或将试鞋镜拿到顾客面前 4 顾客试穿完，如果没有购买，将鞋底用半湿布擦干净再放回仓库 5 不允许顾客试
9、穿鞋墙上以及陈列台上的样品鞋，除非这个尺码只剩这一双 服装试穿要求：1 T恤一类的贴身服装不建议试穿2 夹克、外套等服装建议在卖场内试穿3 限制每位顾客拿进试衣间商品数量4 与顾客确认拿进试衣间商品数量5 试穿后收回并检查商品6 按顾客需要调换尺码和颜色7 将不需要的商品包装好送回仓库2006-11-1第六步：促成-把握时机-赞美顾客-当机立断-2006-11-1第七步：附加销售 引入产品卖点，激发顾客购买其他产品的兴趣 附加销售应注重顾客选购商品的搭配，如衣裤 搭配，裤鞋的搭配。着重考虑款式、颜色的协 调，不可盲目将不适合的商品推销给顾客。 增加销售业绩的主要手段。2006-11-1第八步：
10、收银服务 收银台服务-提升顾客的购物满足感 规范服务流程：-引领顾客至收银台，确认顾客选购的产品都在 收银台上且尺寸正确无误；-请顾客检查商品的质量；-向顾客解释标签上产品保养指南；-向顾客解释退还货原则；-收银员要准确的唱票、收银、输入，找零并包 装好顾客的衣物。2006-11-1第九步：送客服务 送客-有始有终感谢所有离开的顾客，无论他们是否购买商品。将顾客送至门口，使之在离店时感受到进店同样的优质服务使用标准的道别语中文- 谢谢光临阿迪达斯英文-Thank you, see you next time!2006-11-1第十步：售后服务2006-11-1 三 结束营业1 打烊前的准备工作2 召开晚会3 锁门 其他规定1 用餐规定2 交接班规定2006-11-1用餐时间规定午餐时间段为：11：3013：30；晚餐时间段为：16：30 18：30，每位店员用餐时间不得超出30分钟，具体各人 员的用餐时间由店长根据实际情况安排。用完餐后须漱口 ，以保证口气的清新。不可以在卖场内及仓库中用餐 交接班规定早晚班值班交接时间不得少于1个小时，例早班时间为9： 30-15：30，值班营业员需推迟半小时下班（即为16：00下 班），而晚班时间为15：30-21：30，值班营业员需提早半 小时上班，则交接班时间为15：00-16：00。2006-11-12006-11-1
