项目沟通管理

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1、第九章 项目沟通管理,2,2017/10/1,本讲主要内容,沟通的含义项目的沟通管理有效沟通的障碍及解决途径项目冲突管理,3,2017/10/1,一、沟通的定义,凭借一定符号载体，为了设定的目标,把信息、思想、情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程。定义要素:目标goal信息information思想mind情感feeling协议agreement,4,2017/10/1,沟通过程的一般模式,5,2017/10/1,沟通涉及的因素,组织：社会中的一些人员所组成的群体。角色：角色认知和主客体分析。目标：沟通要满足的需要；信息：语言、文字、符号、图表、信号、电波等；环境：沟通的环境。程序：认清

2、目的、角色分配、收集信息、实施计划。,6,2017/10/1, 决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函, 何时发送信息 时间是否恰当, 确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言,How?,When?,What?,沟通的难点有效的信息发送,7,2017/10/1, 谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪, 何处发送信息？地点是否合适不被干扰,Who?,Where?,沟通的难点有效的信息发送,二、项目的沟通管理,9,2017/10/1,项目沟通管理的概念,项目沟通管理就是要保证项目信息及时、正确地提取、收集、传播、存储以及最终进行处置，保证项目信息畅通的一系列

3、过程。,10,2017/10/1,“高级管理人员往往花费80%的时间以不同的形式进行沟通，普通管理者约花50%的时间用于传播信息” Effective Communication Ludlow,R.,11,2017/10/1,12,2017/10/1,项目沟通管理的特征,复杂性：每一个项目的建立需要与大量的公司、企业、居民、政府机构等进行密切接触；系统性：项目是开放的系统，涉及到社会、政治、经济、文化等诸多方面。,13,2017/10/1,项目沟通的重要性,决策和计划的基础组织和控制管理过程的依据和手段建立和改善人际关系必不可少的条件成功领导的重要手段,14,2017/10/1,案例 失实的信

4、息,在一次产品质量管理协调会议上，某公司质检部经理根据销售部门反馈的信息，得知某外协单位的配件可能存在隐患，他没有向生产副总反馈这一信息，怕此事件会影响自己的前途，侥幸使用这批配件，最后导致公司大批量退货，严重影响了公司的品牌。 在一些组织中，自下而上的沟通受组织文化的阻碍，也容易遭受“报忧受罚”（即向高层报告坏消息就会受到处罚）的组织风气的影响。诚然，这种报喜不报忧的倾向不足为奇，然而，对于企业的管理而言，正确的信息仍是非常必要的。讨论：管理者如何促进信息的自由传递？,15,2017/10/1,正式沟通渠道,16,2017/10/1,沟通渠道（正式）,17,2017/10/1,各种正式沟通网

5、络的比较,18,2017/10/1,项目沟通的类型,正式沟通、非正式沟通上行沟通、下行沟通、平行沟通单向沟通、双向沟通,19,2017/10/1,项目经理的沟通的方向,20,2017/10/1,正式沟通,非正式沟通的形式,非正式沟通的形式有单线式、流言式、偶然式、集束式四种不同的形式。,22,2017/10/1,（1）单线式，由A将信息转告B，B再转告给C，一人传一人，依次传递。这些人之间不一定存在着正规的组织关系，这种链条在传播信息时是最不准确的。（2）流言式，由一人把取得的信息告知所有其他成员。这种方式常用于传播令人很感兴趣但却与工作无关的信息。（3）偶然式，信息拥有者在传递信息时并无选择

6、性，他们随机地将信息告诉其他人，而得到信息的人又随机地告诉其他人。这种传播形式通常用于传播非常有趣却无足轻重的信息。（4）集束式，人物A将信息传递给经过选择的有限人员，其中的部分人员又将信息有选择地传递给其他人。,23,2017/10/1,一个上校向执行官命令：明晚8点左右我们会在这个地区看见哈雷慧星。这种现象大约75年才出现一次。让所有的人穿着军装在原地解散，我将向他们解释这种罕见现象。如果下雨，我们什么都看不见，那就把大家集合在礼堂，我给他们放映有关电影。执行官对连长说：上校命令，明晚8点哈雷慧星将在营地上空出现，如果下雨，全体着装原地解散，然后列队去大礼堂，在那这种75年才发生一次的罕见

7、现象将会出现。连长对少尉说：按上校命令，明晚8点着装，哈雷慧星将在礼堂出现。如果营地下雨，上校将发布另一个命令，75年才会发生一次。少尉对上士说：明晚8点，上校将同75年才出现一次的哈雷慧星一起在礼堂出现。如果下雨，上校将命令彗星进入营地。上士对士兵说：明晚8点下雨时，少见的75岁的哈雷将军将由上校陪同，驾驶他的彗星着装穿过礼堂营地。,24,2017/10/1,非正式沟通的作用,可以满足职工情感方面的需求；可以弥补正式通道的不足；可以了解职工真正的心理倾向与需要；可以减轻管理者的沟通压力；防止某些管理者滥用正式通道，有效杜绝正式沟通中的信息“过滤”现象。,25,2017/10/1,项目沟通的方

8、式,项目组织内部的沟通书面沟通与口头沟通指示与汇报会议与个别交流语言沟通与体语沟通组织之间的沟通方式公关商务谈判形象策划,26,2017/10/1,语言沟通与体语沟通,27,2017/10/1,体语沟通方式的重要性,（ ） 你 在 说 什 么（内容） （ ） 你 是 怎 么 说 的（方式） （ ） 你 的 身 体 语 言（体语） 一句话可以使人笑 一句话可以使人跳,7,38,55,28,2017/10/1,“约75%的信息传播是由视觉来领悟的，语言只传播约20%的信息”,29,2017/10/1,非言语性信息沟通渠道传递思想、情感,30,2017/10/1,项目沟通管理的过程,编制沟通计划确定

9、项目干系人的信息需求和沟通需求：谁需要什么信息，什么时候需要，怎样发送。信息发送使需要的信息及时发送给项目干系人。绩效报告收集和传播绩效信息，包括状况报告、进展报告和预测。管理收尾产生、收集和发布项目或项目阶段完工的正式文件。,31,2017/10/1,过程一沟通计划编制,沟通计划包括决定项目干系人的信息和沟通需求：谁需要什么信息；什么时候需要；怎么获得。 虽然所有的项目都需要沟通项目信息，但信息需求和传播方式差别很大。确认涉及人的信息需求和决定满足需求的适当方式是项目获得成功的重要因素。,32,2017/10/1,项目沟通计划的内容,项目状态报告/沟通协调管理1、定期的（月）计划报告制度2、

10、定期的（周）进度报告制度3、不定期的协调会制度4、固定的协调联系人,33,2017/10/1,过程二信息发送,信息发送是指将需要的信息及时地传送给项目涉及人，它包括实施沟通管理计划以及对突发的信息请求作出反应。,信息分发的过程,34,2017/10/1,信息分发输入的内容,工作结果：为完成项目而进行的具体活动结果。沟通管理计划： 收集和归档的结构 发送结构 被发送的信息的说明 产品进度项目计划：正式被批准的用于管理和控制项目实施的文件。,35,2017/10/1,信息发送的形式,会见演讲会议谈判调查传真邮件,36,2017/10/1,1会见步骤,确定目的制定计划选择合适场所为会见做准备进行会见

11、判断分析会见结果,37,2017/10/1,成功的会见,只有会见双方在会见之前做好准备，初始阶段建立和谐的会见氛围，会见时运用有效的提问方式，对会见实施有效的控制，才能取得会见的成功！,38,2017/10/1,2演讲,39,2017/10/1,演讲步骤,确定演讲目标筹划演讲准备素材预讲或实习做好演讲准备工作演讲总结经验,40,2017/10/1,演讲时间安排,10% 20% 40% 20% 10%,开场白、引入主题、阐述主题、 综合、结尾,41,2017/10/1,演讲技能,语言仪表嗓音体语提纲教具问题解答,42,2017/10/1,3会议,43,2017/10/1,会议失败的原因,组织不当

12、理解不透备忘录有误议程安排不当主持人原因,44,2017/10/1,4谈判,45,2017/10/1,与谈判有关的问题,谈判主题谈判准备谈判气氛谈判方式问题解决让步谈判行为,46,2017/10/1,过程三绩效报告,绩效报告的输入：项目计划、工作成果、其他项目结果工具与技术：绩效审查、偏差分析、趋势分析、挣值分析、信息发布的工具与技术绩效报告的输出：绩效报告、变更请求,47,2017/10/1,过程四管理收尾,管理收尾的概念：项目或项目阶段达到目标或因故终止，需要进行收尾。管理收尾包括：项目结果文档的形成、项目记录的收集、教训分析、项目成果归档。管理收尾应在每个阶段结束时进行，保证重要的信息不

13、至于流失。 输入：绩效测量文档、产品文档、其他记录。 工具和技术：绩效报告的工具。 输出：项目档案、项目收尾、取得的教训。项目收尾：确认项目已经满足用户对项目产品的所有要求（已经确认接收项目成果）。,48,2017/10/1,三、有效沟通的障碍及解决途径,有效沟通的障碍影响沟通的因素解决沟通障碍的途径,49,2017/10/1,有效信息沟通的障碍,接收障碍理解障碍接受障碍,50,2017/10/1,信息沟通障碍的具体表现,语义上的障碍知识经验水平的限制知觉的选择性心理因素的影响组织结构的影响沟通渠道的选择信息量过大环境混乱无反馈,51,2017/10/1,有效沟通的技巧,知己知彼提出开放式问题

14、积极有效的倾听抑制不良情绪,52,2017/10/1,你能说出你是谁吗？,53,2017/10/1,他人心中的“你”,客观的“你”,你心中的“你”,54,2017/10/1,Jonhari Window,55,2017/10/1,交流互动,56,2017/10/1,无效沟通可能会导致的结果,事业受损失家庭不和睦个人信誉降低身心疲惫失去热情和活力产生错误和浪费时间自尊和自信降低团体合作性差失去创造力,这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！,57,2017/10/1,项目经理应该具有的交流技能,怎样简明扼要说明任务的性质？怎样告知员工去做什么，如何做？怎样鼓励圆满完成任务的员工？怎样与职员一起探讨

15、问题，听取他们的意见，了解他们的感情？怎样有效地委托职责，以便了解员工应该向你提出的问题？作为领导，怎样解释在特定环境中你的失常行为？,58,2017/10/1,整合管理： 项目管理中的协调该怎么做？,在项目管理中，由于项目各方对于项目的期望值不同，因此要达到满足各方的要求和期望并不是一件很容易的事。比如，在项目实施时，项目的客户可能期望质量高于一切，将质量作为首要目标，而项目实施组织可能会将成本作为首要目标。面对这种差异，项目经理不能只满足一方的要求而忽略另一方的要求。因此，项目经理需要在不同的目标之间进行协调，寻求一种平衡,59,2017/10/1,四、冲突管理,60,2017/10/1,项目冲突的概念,