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1、部门岗位操作 之服务态度培训 态度决定一切v米卢常挂在嘴边的一句 话是：.v现在的酒店已不是 单纯提供吃饭的地 方，他们更多的将 服务扩展到娱乐、 休闲乃至专门的商 务领域。 v服务态度又是 服务中最为关 键的一环，没 有好的服务态 度将直接导致 顾客的流失 。v较差的服务 态度会让酒 店整体形象 和素质在顾 客心中产生 不良影响 v有这样一句话： “我们不能改变 天气，但我们能 改变自己的心情 ” 。v“顾客是我们的上帝” v良好的员工不 会把任何不愉 快的心情带入 工作中；更不 会把自己的不 愉快心情，强 加于顾客、同 事身上 。要使安全部员工在服务中表现出良好 的服务态度，必须做到 :v
2、自我尊重 v自我提高 v完善服务行为 v改善服务环境 要使安全部员工在服务中表现出良好 的服务态度，必须做到 :自我尊重要使安全部员工在服务中表现出良好 的服务态度，必须做到 :v自我提高v安全部员工要努力 提高自己的文化修 养，职业修养和心 理素质。 要使安全部员工在服务中表现出良好 的服务态度，必须做到 :v完善服务行为完善服务行为v要求安全员有 愉快的表现， 有发自内心的 自然微笑 。完善服务行为v要求安全员站立姿 势要挺直、自然、 规矩。v行走时要平稳、协 调、精神。 完善服务行为v要求安全员有良 好的语言表达能 力，“好话常说” 、“好话好说”。 要使安全部员工在服务中表现出良好 的
3、服务态度，必须做到 :v改善服务环境改善服务环境v良好的服务环境会 使我们员工产生愉 快的情绪，愉快的 情绪会表现出良好 的服务态度 改善服务环境v如果一个酒店环境条件 差，工作无秩序，干群 关系紧张，同事之间不 协调，必然会使员工情 绪低落，一旦这种情绪 传染给客人，就会形成 一种失礼的服务态度 。在服务态度中强调服务细节v细节服务使情感升华 。v每个服务细节，不仅 能够反映出该饭店服 务质量和管理水平的 高低，甚至还能够决 定饭店在竞争中市场 份额的多寡。 在服务态度中强调服务细节v 在服务工作中的一些 “小事”，那些看似不 经意的一些细节其实 正在作为优质的服务 成为饭店竞争的资本 ，成为创造美和惊讶 的过程。 谢谢听讲， 再见！
