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1、加强网建建设加强网建建设 帮客户帮客户“扮靓扮靓”零售终端零售终端随着营销网建工作的深入推进，做好终端建设，有效提升终端的经营能力和水平，成为我们当前面临的一项重要的任务。对零售客户而言，为商逐利，提高盈利水平是零售客户最直接的生存和发展之本，良好的终端形象有利于提高客户的经营利润，所以终端建设成为当前卷烟零售客户最根本的服务需求。对商业企业而言，加强终端建设是实现持续稳定发展的重要保障。高素质的客户群体是企业保持稳定健康发展的重要支撑，通过加强终端建设，提高零售客户经营能力，能够使烟草企业与零售客户构建合作共赢的新型关系。如何更好的开展零售终端建设，首先应该立足于本身的市场现状，通过分析、总
2、结，有针对性地开展工作，才能达到事半功倍的效果。在去年“精品线路”创建活动的基础上，积极分析片区客户的实际情况，把终端形象建设进一步延伸和扩展。下面通过一些事例来介绍一下我们在终端建设上所采取的措施。加强培训力度加强培训力度 建设高水平营销队伍建设高水平营销队伍兰山区局（营销部）领导班子深切的意识到，如果营销队伍的素质得不到提高，加强零售终端建设只能是空谈。为此，兰山区局（营销部）高度重视提高客户经理队伍整体素质，紧紧围绕指导客户经营、预测市场需求、培育卷烟品牌、引导消费等工作，加大了对客户经理的培训力度，切实提高其服务客户的能力和水平。 兰山区局（营销部）每月都会制定月度培训计划，通过“请进
3、来”和“走出去”相结合的方式，做到每月培训不少于 15 学时，月末组织客户经理进行考试，以考促学，同时在提高客户经理理论水平的基础上，兰山区局（营销部）还选定部分精品线路，组织客户经理进行现场学习，促使他们尽快把学到的理论知识应用到实际工作中。 在 09 年 12 月中旬召开的全区卷烟销售明星终端、精品终端零售客户表彰会上，兰山区的客户黄立德被授予“精品终端”荣誉称号。他深有感触地说：“能评上卷烟零售精品终端是俺们的荣誉。在以前的评选中，俺这个零售店店因为重点品牌卷烟销量偏低没能被评上。以后俺一定在客户经理的帮助下，规范经营、诚信经营，力争在销量上有所突破，争取下一次能评上卷烟零售明星终端。
4、”培训对提高我们的服务能力和水平有重要作用。面对行业改革和发展的新形势，客户经理应积极参加营销培训。只有这样，才能进一步拓宽视野，不断提高工作水平，更好地为零售客户服务。 ”荣获“山东省优秀客户经理”称号的刘西彩说，他通过参加岗前培训、业务技能培训等，大大提高了自身服务客户的能力和水平。 在加强营销队伍培训的同时，兰山区局（营销部）还分批次组织零售客户开展了店面形象设计、品牌培育、导购能力培训，为加强零售终端建设打下了坚实的基础。优化服务手段优化服务手段 提供优质高效的服务提供优质高效的服务今年 2 月 17 日，春节过后上班的第一天，兰山区局（营销部）客户经理朱瑞超按照计划去城乡结合部的东方
5、超市走访。一见朱瑞超，店主刘女士就高兴地迎上前来：“小朱，多亏了你精心指导我订烟，春节期间我的烟卖得可好了。 ” 朱瑞超详细询问了春节期间的销售情况，分析了节后的卷烟投放政策和品牌变化情况，并帮刘女士科学设定了卷烟库存。 朱瑞超告诉我“本着分类指导、整体推进、全面提升的原则，我们兰山区局（营销部）将零售客户划分为一般、重点和核心客户三个层次。针对不同类型的零售客户，提供个性化的订单制作、经营指导、品牌培育、信息支持、法律咨询等服务，不断优化服务手段，深化客户关系管理。东方超市属于核心客户，我每周都会走访一次。 ” 客户经理帮助零售客户整理柜台，零售客户会露出高兴的笑；在卷烟经营上为零售客户出主
6、意、想办法，提高其赢利水平，零售客户会露出感动的笑；为零售客户提供超值服务，则会让他们感到更加温暖，露出更多的笑容。 “干好分内分外事，赢得零售客户心，通过提供更多的超值服务，让零售客户发自内心地笑起来，是我们追求的目标。 ”客户经理刘浩说。 刘浩在今年春节过后的一次走访中听说了这样一件事。由于那段时间天气忽冷忽热，辖区内零售客户陈刚的母亲得了重感冒，就在村里的卫生室接受治疗。谁知刚治疗了没几天，老人便心疼花钱，不愿继续治病，坚持要去镇上的小儿子家看孩子，这让陈刚感到很为难。 刘浩得知这一情况后，凭着自己对农村合作医疗有关情况的了解，建议陈刚让母亲到镇上的卫生院办理住院手续，这样一来，不但老人
7、的想法能实现，而且治疗条件也能得到改善。听了这个建议后，陈刚露出了会心的微笑，并高兴地说：“小刘，平时只知道你服务好，真没想到你还这么细心！这次你可帮了我大忙了。 ”刘浩想了想，又问她：“大娘的合作医疗本办好了吗？”听说上面还没有照片，刘浩对陈刚说：“您先照顾好大娘，把照片给我就行，我去帮大娘办理。 ” 两天后，刘浩把办好的合作医疗本交到了大娘的手中，陈刚和母亲的脸上再次露出了舒心的笑容。 “这次真是太感谢你了。 ”陈刚紧紧握住刘浩的手说。 拓展服务内涵，延伸服务渠道，把广大零售客户当成自己的亲人看待，主动为他们排忧解难，这样更能赢得他们的支持和拥护，从而为实现客我双赢、提升网建工作水平打下坚
8、实的基础。加强市场分析加强市场分析 打造规范零售终端打造规范零售终端加强对零售户卷烟经营的价格指导。长期以来，受传统“薄利多销”经营观念的影响，农村市场卷烟零售价格到位率相对较低，较大程度地影响了零售户的经营收益，从而降低了零售户的获利水平，使得一小部分零售户铤而走险，加入不规范经营的行列，导致了卷烟市场不规范现象的存在。因此，加强对零售户卷烟经营的价格指导，规范零售户的经营，规范卷烟市场秩序，鼓励公平竞争，提高零售户的获利能力有着现实的意义。卷烟明码实价工作是一项长期的工作，需纳入长效管理。为了进一步促进此项工作的深入开展，保护卷烟经营者的利益，维护消费者的合法权益，我们一方面发放标价牌，把
9、价格标在明处，指导零售户按标价售货，另一方面把明码实价工作纳入对零售户的督查考核，与零售户星级管理挂钩，对长期低价销售的零售户可以从紧俏货源上进行控制，促使零售户转变经营观念。同时要求客户经理、电话订货员、送货员、稽查队员不时宣传引导零售户销售卷烟一定要按标价，大家一起来营造良好的经营环境。建华超市位于兰山区城区繁华地段，其店面标识牌设计得标准、规范，卷烟陈列柜台非常醒目、美观。“这多亏了烟草公司的帮助，是他们给我设计制作了店面形象标识牌。在客户经理的指导下，我还根据卷烟品牌制作了卷烟柜台。你看，卷烟标价签排列得整整齐齐，品牌促销画册特别醒目，这样才能更好地吸引顾客。”店主张磊向笔者这样介绍说
10、。 “赵老板，我给您报喜来了，您今年 1 月份的卷烟销量同比增幅排名进入了全市前 100 名。 ”今年 2 月 6 日，兰山区局（营销部）客户经理李玉龙来到朱保镇零售客户赵彩霞的店里，高兴地对他说道。 “是吗？那敢情好啊！”听到这个喜讯，赵彩霞先是有点不敢相信，随后又激动地对李玉龙说， “店里的生意能这么好，俺觉得主要有两个原因，一个是烟草人的耐心帮助和指导，另一个就是现在市场秩序越来越好，俺们零售客户能在一个公平的环境下卖烟。 ” 原先赵彩霞并不是很配合烟草公司的工作，他还因经营假冒卷烟受过处罚，但专卖人员并没有一罚了之，而是进一步对他加强思想教育。为了引导赵彩霞尽快走上守法经营道路，专卖管
11、理三所主动与他结成“一帮一”对子，经常耐心地向他讲解烟草专卖法律法规知识和经营假冒卷烟的危害，同时加强指导，积极向他传授如何抓住商机以及向顾客推介卷烟等技巧。在专管所全体队员的耐心帮助下，赵彩霞最终转变了思想，更加配合烟草公司的工作，店里的生意也越来越红火。此外，兰山区局（营销部）大力加强与公安、交通等部门的合作，加大路查、路堵力度，并积极开展专项治理行动，确保卷烟市场规范有序。 在加大市场监管力度的同时，为防止出现零售客户恶性竞争的现象，兰山区局（营销部）还切实加强明码标价工作，引导零售客户成立自律协会，使大家互相监督，为稳定市场秩序打下了良好基础。 “市场秩序越来越好，俺对经营卷烟充满了信心。 ”零售客户盖广鲁高兴地说道。 一分耕耘，一分收获。如今，站在新起点上的兰山区局（营销部）正奋力争先，抢抓机遇，大力加强零售终端建设，为提高网建工作水平、实现企业持续健康发展打牢基础。
